Beoordeeld en bejegend
Onderzoek naar de wijze waarop UWV een zorgvuldige bejegening voor WAO- en
Wia-gerechtigden nastreeft
Beoordeeld en bejegend
Onderzoek naar de wijze waarop UWV een zorgvuldige bejegening
voor WAO- en Wia-gerechtigden nastreeft
Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
R06/11, mei 2006
ISSN 1383-8733
ISBN 90-5079-156-5
2 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Voorwoord
Burgers moeten erop kunnen vertrouwen dat de overheid hen correct behandelt. Dat geldt
niet alleen voor het juist toepassen van de wet, maar ook voor de zorgvuldigheid in omgang.
Op verzoek van de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft de Inspectie Werk en
Inkomen in 2006 onderzoek gedaan naar de wijze waarop het Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen (UWV) een zorgvuldige bejegening nastreeft voor burgers die een
uitkering ontvangen van UWV. De aanleiding voor het onderzoek vormden de klachtenrappor-
ten van belangengroepen en de vragen hierover van de Tweede Kamer aan de minister.
Dit rapport doet verslag van het eerste onderzoek, waarin de bejegening van verzekerden met
een arbeidsongeschiktheidsuitkering is beoordeeld. In oktober van dit jaar volgt een tweede
rapport over de bejegening van werklozen, vangnetters en werkgevers.
Mr. L.H.J. Kokhuis
Inspecteur-generaal
3 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
4 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Inhoud
1 Inleiding 7
1.1 Klachten over de eenmalige herbeoordelingen 7
1.2 Onderzoek naar cliëntbejegening 8
2 Voor de spreekkamer 11
2.1 Voorlichting 11
2.2 Het klantcontactcentrum (KCC) 11
3 In de spreekkamer 13
3.1 De omgang met uitkeringsgerechtigden 13
3.2 Organisatie onder druk 14
4 Na de spreekkamer 17
4.1 Klachten 17
4.2 Bezwaar en beroep 18
4.3 Kwaliteitsbewaking 18
5 Oordeel 21
6 Reactie Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen 23
Lijst van afkortingen 24
Bijlage: Reactie Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen 25
Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 29
5 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
6 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
1 Inleiding
Tijdens een algemeen overleg op 2 februari jl. sprak de Tweede Kamer haar bezorgdheid uit
over de aanhoudende stroom berichten dat WAO'ers tijdens hun herbeoordeling door verze-
1 keringsartsen en arbeidsdeskundigen onheus bejegend zouden zijn.1 Die ongerustheid werd ver-
Ondermeer het rapport over de sterkt door het persbericht van de Nationale Ombudsman op 5 februari jl. dat over UWV in
meldweek FNV, 'Contouren van een
verloren generatie arbeidsonge- 2005 de meeste klachten waren binnengekomen. Hoewel het niet allemaal klachten over de
schikten' en de rapportage 'Een claimbeoordeling waren, riep het bij de Tweede Kamer de vraag op of bij de herbeoordeling de
lastig parcours' van het Breed
Platform Verzekerden & Werk. menselijke maat wordt gehanteerd.
1.1 Klachten over de eenmalige herbeoordelingen2
2 Uit de onderzoeken van verschillende belangenorganisaties kan een aantal klachten onderschei-
Vooruitlopend op de invoering van den worden. Voorbeelden hiervan zijn:
de Wet werk en inkomen naar
arbeidsvermogen (Wia) worden de
WAO-, Waz-, en Wajong-gerechtig- Artsen en arbeidsdeskundigen hebben geen goed beeld van de belastbaarheid van mensen
den jonger dan 50 jaar, vanaf
1 oktober 2004 eenmalig herbe- De arbeidsdeskundige heeft klakkeloos het advies van de keuringsarts overgenomen, waarbij ik bespeurde
oordeeld. Aan de basis hiervan dat hij geen enkel idee had wat mijn medische beperkingen zijn. Hij vertelde me doodleuk dat ik anders
staan een aangepast schattingsbe-
sluit en de wijziging van de syste- misschien maar `iets' voor mezelf moest gaan opzetten. Dat leek mij nou niet echt getuigen van enig inzicht
matiek van de herbeoordeling van in mijn medische situatie (chronische darmziekte en chronische vermoeidheid).
arbeidsongeschikten.
FNV-meldweek, p. 2
Ik vind dat de keuringen worden uitgevoerd op een manier die niet representatief is voor wat iemand nog
kan. Tijdens de keuring moest ik bukken om een papiertje op te rapen en daarop heeft de verzekeringsarts
geoordeeld dat ik wel 600 keer kon bukken in mijn werkzaamheden. Ik vind dat de WAO-keuring niets zegt
over wat iemand onder werkdruk kan presteren.
BPV&W, p. 21
Artsen en arbeidsdeskundigen keuren oppervlakkig / komen zeer snel tot oordeel
Ik kwam binnen en gaf hem een hand. Toen zei hij: ik heb het al gezien, je kan lopen dus dan kan je ook
werken. En daar was hij niet meer vanaf te brengen.
FNV-meldweek, p. 29
Afgelopen maandag is mijn vrouw opgeroepen voor een herkeuring. Na twee minuten werd al medegedeeld
dat ze al te lang thuis zat en dat ze al eerder aan het werk gezet had moeten worden. Ze moest een aantal
oefeningen doen die de arts verboden had, dus die zij weigerde. Het was geen prettig gesprek. Op het eind
werd haar medegedeeld dat het allang over had moeten zijn en dat het tussen de oren zat.
BPV&W, p. 22
Artsen nemen geen contact op met huisarts / specialist
De arts wist niet wat mijn ziekte inhield (ziekte van Graves) en was ronduit onbeschoft zowel naar mij als
mijn man. Hij vroeg niet naar de specialisten, helemaal niets. Ik moest mij alleen maar verdedigen.
FNV-meldweek, p. 20
De keuringsarts had bij voorbaat al besloten dat ik goedgekeurd zou worden. Ik mocht het dossier niet
inzien. Pas na de hoorzitting heb ik mijn dossier ingezien. Ik heb er zelf gegevens aan toegevoegd, maar die
zijn door het UWV genegeerd. Het UWV heeft de informatie van mijn huisarts gewoon terzijde geschoven.
BPV&W, p. 22
Artsen en arbeidsdeskundigen geven een dubbele boodschap
De arbeidsdeskundige zei: "Ik weet dat jij met jouw aandoening en beperkingen niet kan werken, maar vol-
gens de keuringsarts kun je het wel. Daarom moet ik via een computerprogramma er een aantal banen uit
laten rollen. Ik doe ook maar mijn werk."
FNV-meldweek, p. 25
7 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Het is erg wrang om op het eind van de keuring van de arts te horen, dat hij als mens mij het advies geeft
om met mijn vrijwilligerswerk te stoppen, (dit was maximaal 1 á 2 uur per week), maar dat hij mij wel
goedkeurt voor 20 uur per week.
FNV-meldweek, p. 30
UWV heeft onderzoek gedaan naar de tevredenheid onder een representatieve groep herbe-
oordeelden. Over het geheel genomen toonde de groep klanten zich redelijk tevreden (6,5)
over het proces van de herbeoordeling tot en met de beschikking. Specifiek per groep verschil-
den de resultaten. De uitkeringsgerechtigden bij wie de uitkering gelijk was gebleven of ver-
hoogd gaven UWV een 7,3. Bij de groep waar de uitkering verlaagd of ingetrokken werd
scoorde UWV een 5,4. Mensen waarvan de uitkering is verlaagd of stopgezet zijn derhalve dui-
delijk negatiever over het proces dan de groep als geheel.
1.2 Onderzoek naar cliëntbejegening
De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft naar aanleiding van de klachten de
inspectie gevraagd nader onderzoek te doen naar de bejegening van verzekerden door UWV-
medewerkers. Het onderzoek moest zich niet beperken tot bejegeningsklachten rondom de
eenmalige herbeoordeling, maar breder worden ingestoken.
Om snel resultaten te kunnen presenteren, heeft de inspectie in overleg met de minister beslo-
ten het onderzoek in twee delen uit te voeren. In het eerste onderzoek, waarvan dit rapport
het resultaat is, heeft IWI onderzoek gedaan naar de bejegening van uitkeringsgerechtigden met
een arbeidsongeschiktheidsuitkering. In het najaar zal een tweede rapport verschijnen over de
bejegening bij de Werkloosheidswet, de Ziektewet en bij werkgevers.
Methode
De inspectie heeft zich in haar onderzoek gericht op de wijze waarop UWV probeert klachten
te voorkomen, problemen in de omgang met burgers te ontdekken, klachten afhandelt en daar-
van probeert te leren. Bij het voorkomen van klachten is naast de opleiding van medewerkers
ook voorlichting van belang. Als iemand immers geen goed beeld heeft van de processen waar-
mee hij te maken krijgt, kan hij of zij zich daardoor alleen al onheus bejegend voelen. De cen-
trale onderzoeksvraag is: Op welke wijze streeft UWV een zorgvuldige bejegening voor WAO-
en Wia-gerechtigden na?
Bij de centrale vraag van het onderzoek horen de volgende deelvragen:
· Welke maatregelen heeft UWV getroffen voor de zorgvuldige bejegening van cliënten?
· Op welke wijze heeft UWV de klachtenprocedure vormgegeven?
· Hoe borgt UWV dat het van klachten leert?
De conclusies van de inspectie zijn gebaseerd op deskresearch en interviews met tachtig mede-
werkers van UWV, waaronder medewerkers van het hoofdkantoor, van het Centraal
Klachtenbureau, van de Klantcontactcentra, regiomanagers, (staf)verzekeringsartsen,
(staf)arbeids¬deskundigen, medewerkers uitkering en procesbegeleiders. Hoewel niet alle
regiokantoren zijn onderzocht, is de inspectie van mening dat het onderzoek een representatief
beeld geeft van de situatie bij UWV.
De inspectie heeft voor dit onderzoek niet gesproken met uitkeringsgerechtigden zelf of met
hun vertegenwoordigende organisaties. Klachten en de rapporten van belangenorganisaties
waren de belangrijkste aanleiding voor het onderzoek. De inspectie heeft de klachtenrapporta-
ges als uitgangspunt genomen en onderzocht hoe UWV met de klachten omgaat en op welke
wijze het deze probeert te voorkomen. De hiervoor genoemde typen klachten uit de klachten-
rapporten van de belangenorganisaties zijn dan ook niet geverifieerd in dit onderzoek.
In de interviews heeft IWI de arbeidsdeskundigen en de verzekeringsartsen wel met de ver-
schillende typen klachten geconfronteerd en hen de mogelijkheid geboden hierop te reageren.
Die reacties zijn meegewogen in het oordeel van de inspectie.
8 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Leeswijzer
Het eerste hoofdstuk van dit rapport beschrijft hoe de uitkeringsgerechtigde door UWV wordt
benaderd voorafgaande aan de claimbeoordeling. Het tweede hoofdstuk gaat in op de bejege-
ning van de burger in de spreekkamer en zaken die van invloed kunnen zijn op de bejegening.
Vervolgens gaat het derde hoofdstuk over de cliëntcontacten na de claimbeoordeling. Dit rap-
port eindigt met een oordelend hoofdstuk.
9 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
10 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
2 Voor de spreekkamer
Voordat verzekerden in de spreekkamer worden uitgenodigd voor een arbeidsgeschiktheidsbe-
oordeling, ontvangen zij informatie van UWV. Indien zij vragen hebben, kunnen zij terecht bij
het Klantcontactcentrum (KCC). De verschillende contactmomenten tussen uitkeringsgerech-
tigden en UWV voorafgaande aan de claimbeoordeling staan in dit hoofdstuk beschreven.
2.1 Voorlichting
Wie opgeroepen wordt voor een (her)beoordeling, krijgt op verschillende manieren voorlich-
ting daarover van UWV. Zo zijn er algemene publiekscampagnes in de vorm van tv-spots,
advertenties in dagbladen en informatie op de UWV-website. Daarnaast krijgt hij of zij ook
meer individuele voorlichting van UWV.
Alle uitkeringsgerechtigden die in aanmerking zouden kunnen komen voor een oproep in ver-
band met de eenmalige herbeoordelingsoperatie, hebben van UWV daarover een informatie-
brief toegestuurd gekregen vergezeld van een brochure. Aanvullende informatie kan bij UWV
worden opgevraagd. In overleg met de cliëntenraad, inhoudsdeskundigen en het KCC heeft
UWV de brochures in 2005 klantgerichter gemaakt.
Werknemers krijgen via de arbodiensten informatiepakketten over de Wia, die door UWV zijn
opgesteld. Om werkgevers te informeren over de nieuwe wet, heeft UWV gekozen voor drie
voorlichtingsbijeenkomsten met een gerichte publiciteitscampagne. UWV streeft ernaar van
elke voorlichtingsronde te leren. Een peiling door UWV naar het kennisniveau over de Wia
onder werkgevers eind 2005 gaf aan dat zeventig procent op de hoogte was van de wet. UWV
beoogt daarom in de derde en laatste voorlichtingsronde (medio 2006) de kennishiaten op te
vullen.
Voor de herbeoordeling worden uitkeringsgerechtigden uitgenodigd om regionale voorlichtings-
bijeenkomsten te bezoeken. De regiokantoren kunnen zelf in belangrijke mate bepalen hoe zij
de voorlichtingsbijeenkomsten houden. Een van de onderzochte kantoren houdt bijvoorbeeld
in plaats van twee keer per jaar grote bijeenkomsten, frequent kleinschalige voorlichtingsbijeen-
komsten in verschillende plaatsen. Waar in andere regio's de belangstelling terugloopt, blijven
de kleinschalige bijeenkomsten goed bezocht. Naast de doelgroep komen ook anderen naar de
bijeenkomst. Het regiokantoor heeft daarom besloten tijdens deze bijeenkomsten ook in te
gaan op andere zaken, zoals de bijvoorbeeld de Wia. Het regiokantoor onderzoekt bovendien
de reden waarom mensen ondanks de persoonlijke uitnodiging niet naar de bijeenkomsten
komen. Behalve in de grotere opkomst weerspiegelt de aanpak van dit kantoor zich ook in een
hogere waardering onder uitkeringsgerechtigden voor de voorlichting ten opzichte van de
andere regiokantoren.
Tot slot ontvangen uitkeringsgerechtigden het blad UWV Perspectief, waarin ook informatie
over de Eenmalige herbeoordeling en de Wia is opgenomen.
De inspectie heeft in eerder onderzoek geconstateerd dat UWV de voorlichting voor de
3 Eenmalige herbeoordeling adequaat en tijdig heeft opgepakt.3 Mensen die worden opgeroepen
Opnieuw beoordeeld, november voor een herbeoordeling zijn in grote mate op de hoogte van wat er gaat gebeuren. Uit dit
2005.
onderzoek blijkt dat er verschillen bestaan in de voorlichtingsaanpak tussen de regiokantoren.
De inspectie vindt de opzet van de voorlichting die UWV geeft in het kader van de Wia in
het bijzonder de opzet van de voorlichting in drie bijeenkomsten - goed doordacht.
2.2 Het klantcontactcentrum (KCC)
Werknemers en uitkeringsgerechtigden kunnen met vragen tegen lokaal tarief bellen met het
KCC. Zij komen vervolgens in een keuzemenu waarin zij onder andere een keuze kunnen
maken uit WW, AG, reïntegratietelefoon, bezwaar & beroep (B&B) en inkoop reïntegratie.
Vervolgens dienen zij hun sofi-nummer in te toetsen en worden dan automatisch doorverbon-
11 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
den met een gespecialiseerde KCC medewerker, 'de cliëntadviseur'. De medewerker van het
KCC heeft niet alle dossiergebonden cliëntgegevens voor zich op het beeldscherm.
In 2005 belden werknemers en uitkeringsgerechtigden ongeveer 5,5 miljoen keer met het KCC.
In 83 procent van de gevallen voldoet het KCC aan de eigen norm en kregen verzekerden
binnen twee minuten een cliëntadviseur te spreken en zo mogelijk direct beantwoord. Door
problemen met de invoering van de werkgeverslijn en het nieuwe Ziektewetsysteem was het
KCC in het laatste kwartaal van 2005 minder goed bereikbaar.
De vragen die werknemers en uitkeringsgerechtigden aan het KCC stellen, lopen sterk uiteen.
Maandelijks stelt het KCC een lijst op met de thema's waar de meeste vragen over worden
gesteld op basis waarvan verbetervoorstellen worden geformuleerd. Het KCC verspreidt die
informatie binnen UWV en uit de interviews blijkt dat de managementteams die informatie
gebruiken in het werkoverleg.
Als meer informatie nodig is dan waar het KCC over beschikt, wordt de vraag doorgeleid naar
de regiokantoren. In 2005 gebeurde dat in gemiddeld negentien procent van de gevallen; het
streefcijfer van het KCC is vijftien procent. De medewerkers op de regiokantoren moeten de
vragensteller - volgens de richtlijnen - binnen 24 uur terugbellen. De inspectie constateert dat
de regiomanagers het terugbellen niet altijd bewaken. Een deel van de uitkeringsgerechtigden
en werknemers wordt dan ook niet teruggebeld door UWV.
Medewerkers kunnen ook niet altijd een vraag binnen 24 uur beantwoorden, omdat vaak een
dossier nodig is dat van elders moet komen. In sommige gevallen kan het daardoor een week
duren voordat zij met de vragensteller contact opnemen. Een aantal geïnterviewde medewer-
kers geeft aan dat zij wel altijd binnen 24 uur terugbellen, maar dan soms alleen om aan te
geven dat ze de vraag niet direct kunnen beantwoorden en later zullen terugbellen.
De cliëntadviseurs van het KCC krijgen een opleiding waarbij niet alleen wetstechnische kennis
aan bod komt, maar ook de omgang met mensen. Vier maal per maand luistert een coach bij
elke medewerker met een gesprek mee. Het aantal klachten over bejegening door het KCC
bedroeg in 2005 gerelateerd aan het aantal gevoerde gesprekken 0,01 procent.
Met name arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen ervaren het KCC soms als een belemme-
ring bij hun contacten met uitkeringsgerechtigden. Deze kunnen hen niet meer rechtstreeks
benaderen met vragen of om bijvoorbeeld een spreekuur te verplaatsen. De Raad van Bestuur
van UWV beraadt zich momenteel over een voorstel van de regiokantoren om onder bepaalde
omstandigheden meer mogelijkheden te geven voor directe contacten met burgers.
De inspectie oordeelt positief over de aandacht voor de bejegening van verzekerden in de
opleiding en het functioneren van het KCC en de cliëntadviseurs. Dit vertaalt zich ook terug in
het zeer geringe aantal klachten over bejegening bij het KCC. Daarnaast levert het KCC ook
een bijdrage aan het lerend vermogen van UWV door signalen van vraagstellers te inventarise-
ren en door te vertalen naar verbeterpunten voor de organisatie.
Over een paar aspecten op het terrein van bejegening rondom dit organisatieonderdeel van
UWV oordeelt de inspectie negatief. Dat geldt ten eerste voor het feit dat UWV niet bewaakt
dat verzekerden binnen 24 uur worden teruggebeld. Daarbij is UWV zo georganiseerd dat er
zo min mogelijk telefonische contacten met regiokantoren plaatsvinden. Dat ervaren zowel
UWV-medewerkers als burgers soms als onpersoonlijk. De inspectie onderschrijft dan ook het
voornemen van UWV om waar nodig en mogelijk meer directe contacten mogelijk te maken.
12 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
3 In de spreekkamer
Voorafgaande aan een (her)beoordeling ontvangt de verzekerde een oproepbrief met voorlich-
tingsmateriaal en een vragenlijst. Vervolgens volgt doorgaans persoonlijk contact met de verze-
keringsarts en arbeidsdeskundige tijdens de spreekuren. Het gesprek in de spreekkamer wordt
door allerlei factoren beïnvloed. Naast individuele factoren blijken ook factoren als organisatie-
veranderingen en werkdruk van invloed op het verloop in de spreekkamer.
3.1 De omgang met uitkeringsgerechtigden
Voor burgers is een (her)beoordeling een ingrijpende gebeurtenis, die de inkomenssituatie voor
langere tijd kan beïnvloeden en waarbij reïntegratiemogelijkheden ongewis zijn. Het is daarom
belangrijk dat alle relevante informatie in het oordeel wordt betrokken en dat uitkeringsgerech-
tigden merken dat zij serieus genomen worden. Uit de klachtenrapportages van de verschil-
lende belangenorganisatie is gebleken dat verzekerden het gevoel hebben dat het hieraan nog
wel eens schort.
Een heldere uitleg en de bereidheid te luisteren, kan een duidelijke rol spelen bij het gevoel
door iemand correct behandeld te zijn. De wijze waarop dat in de praktijk gebeurt, verschilt
per UWV-medewerker.
In de basisopleidingen worden verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen getraind in communi-
catieve vaardigheden, het voeren van slecht-nieuwsgesprekken en het inleven in cliënten die
een claimbeoordeling ondergaan. UWV heeft in de bijscholing in het kader van de eenmalige
herbeoordeling niet opnieuw aandacht besteed aan het inlevingsvermogen van professionals of
het voeren van slecht-nieuwsgesprekken. Dat is volgens een aantal geïnterviewden wel nodig,
omdat uitkeringsgerechtigden die worden opgeroepen voor een eenmalige herbeoordeling vaak
zo gespannen zijn door de mogelijke impact van de eenmalige herbeoordeling, dat hun vermo-
gen om informatie tot zich te nemen negatief wordt beïnvloed. Wel is in het kader van de her-
beoordeling de extramodule 'omgaan met agressiviteit' door veel UWV-medewerkers gevolgd.
Een andere factor die van invloed is op de ervaren vriendelijkheid tijdens het spreekuur, is het
gebruik van de door verzekerden ingevulde vragenlijsten. De wijze waarop de verzekerings-
artsen de informatie uit de vragenlijst meenemen in de beoordeling blijkt onduidelijk. De vra-
genlijst die verzekerden ontvangen bij hun oproep is slechts een hulpmiddel bij de voorberei-
ding van verzekeringsartsen en kan tijdens het spreekuur ondersteunend werken.
Het is niet verplicht voor verzekerden de vragenlijst in te vullen, maar de toelichting op het
formulier wekt een andere indruk. Mensen steken er daarom vaak veel tijd en energie in. Het is
dan ook een teleurstelling voor uitkeringsgerechtigden als niet duidelijk wordt hoe de arbeids-
deskundige of verzekeringsarts de vragenlijst gebruikt. De geïnterviewde arbeidsdeskundigen
en verzekeringsartsen staan hier echter vaak niet bij stil en geven vervolgens niet duidelijk aan
op welke wijze zij de vragenlijst hebben gebruikt. In sommige gevallen blijkt de vragenlijst ook
niet gebruikt te worden.
Een ander aspect is de informatie die ten behoeve van de beoordeling kan worden opgevraagd
bij specialisten. Wanneer een verzekerde daar prijs opstelt, is de verzekeringsarts verplicht
informatie in te winnen bij de huisarts of behandelend specialist. Tijdens de interviews gaven de
verzekeringsartsen aan op zich geen moeite te hebben met die richtlijn. Wel bestaan er soms
meningsverschillen over de vraag wat nog als specialist geldt en wat als alternatieve sector. In
het algemeen blijkt evenwel uit de interviews en uit onderzoek van de Accountantsdienst van
UWV dat verzekeringsartsen weinig informatie opvragen.
De inspectie oordeelt dat bij de uitvoering van de eenmalige herbeoordeling de impact op ver-
zekerden in de praktijk onderbelicht is gebleven. Voorbeelden zijn dat er in de bijscholing in het
13 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
kader van de eenmalige herbeoordeling niet opnieuw aandacht is voor het vergroten van het
inlevingsvermogen door professionals, de onzorgvuldigheid rondom de vragenlijsten en de
beperkte mate waarin verzekeringsartsen, ondanks de wens van verzekerden, extra informatie
inwinnen bij specialisten.
3.2 Organisatie onder druk
Veel geïnterviewde UWV-medewerkers blijken een gevoel van werkdruk te ervaren. De strakke
planning van de eenmalige herbeoordelingsoperatie en de hoeveelheid aan organisatieverande-
ringen zijn daar debet aan. De ervaren werkdruk kan effect hebben op de zorgvuldigheid van de
bejegening van verzekerden.
Weinig tijd
Verzekerden hebben - door de grote gevolgen die een herbeoordeling met zich kan meebren-
gen - vaak behoefte aan een luisterend oor en het gevoel dat de tijd voor hen wordt genomen.
De krappe planning van de eenmalige herbeoordeling biedt daar weinig ruimte voor volgens de
geïnterviewden. Verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen zitten daarom met een dilemma om
aan de ene kant voldoende tijd en aandacht te geven aan de verzekerden en aan de andere kant
de productienormen te halen. Arbeidsdeskundigen geven bijvoorbeeld aan dat zij eigenlijk drie
gesprekken met een cliënt zouden willen voeren: een introductiegesprek, de arbeidsdeskundige
beoordeling en het reïntegratiegesprek. In een aantal gevallen worden die echter slechts in een
gesprek gepland, ook wanneer zij dat vanuit het oogpunt van maatwerk eigenlijk niet wenselijk
vinden. Sommige verzekeringsartsen laten hun spreekuren om tijd te winnen korter duren.
Hier staat tegenover dat andere verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen het geen probleem
vinden extra tijd uit te trekken waar dat nodig is en spreekuren desnoods te laten uitlopen. Dat
kan er wel toe leiden dat andere spreekuren later beginnen en rapportages tijdens overuren
moeten worden geschreven.
De mate waarin de arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen het gevoel hebben dat hun werk-
zaamheden onder de productie lijden, verschilt van kantoor tot kantoor. Waar zij op het ene
kantoor wekelijks productiestaatjes moeten kunnen laten zien, zijn er andere kantoren waar
wordt gestuurd op productie over langere periodes.
Het regionale management ervaart de werkdruk eveneens als gevolg van de strakke planning
voor de herbeoordelingsoperatie. Om de productie toch te kunnen halen, worden vaste krach-
ten of anders externen ingehuurd. In sommige gevallen blijkt evenwel dat ondanks de aanwezige
middelen, managers geen mensen kunnen vinden voor het werk. Een aantal geïnterviewden ziet
de inhuur van externen bovendien als een risico voor de bejegening van burgers tijdens het
spreekuur, omdat volgens hen de externen per stuk betaald zouden krijgen. Dit blijkt evenwel
niet het geval te zijn. De ingehuurde verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen krijgen per uur
betaald, wel moeten ze een minimum aantal dossiers per week afronden. Bovendien heeft
UWV afspraken gemaakt over de te leveren kwaliteit.
Veel veranderingen
Veel verzekerden vinden het moeilijk de veranderde wetgeving te accepteren. Zowel verzeke-
ringsartsen als arbeidsdeskundigen merken dat de gesprekken moeilijker worden: 'een toene-
mende mate van agressie', 'de sfeer is grimmiger in de spreekkamer'.
Naast de wetswijzigingen zorgen ook de grote organisatorische veranderingen binnen UWV bij
diverse medewerkers voor onzekerheid en daardoor eveneens voor gevoelens van werkdruk.
Uit het onderzoek blijkt dat UWV-medewerkers enerzijds vinden dat zij te weinig bij de veran-
deringen betrokken worden, maar anderzijds zich overladen voelen met de hoeveelheid infor-
matie die zij vanuit UWV krijgen. Dat geldt bijvoorbeeld voor de KCC's. Ondanks de positieve
aspecten van dit organisatieonderdeel, ervaren UWV-medewerkers op de frontoffices een toe-
nemende afstand tot de burgers. Dat geldt zeker voor de verzekeringsartsen en arbeidsdeskun-
digen. Zij hadden voorheen vaak meerdere malen contact en konden zo een band opbouwen
met een uitkeringsgerechtigde. Tegenwoordig is doorgaans sprake van slechts een contactmo-
ment, namelijk het spreekuur.
14 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Tot slot maakt de toenemende centralisering van archieven het lastig direct in te spelen op
vragen. Het dossier moet eerst worden opgestuurd naar de arts of arbeidsdeskundige. Soms
zijn bovendien voor een uitkeringsgerechtigde meerdere dossiers in omloop, (bijvoorbeeld een
AG-dossier, een ZW-dossier, een WW-dossier, of een reïntegratiedossier), die elk relevante
informatie kunnen bevatten voor de vraag.
Nieuwe werkwijze klantgerichtheid
UWV probeert haar medewerkers via verschillende projecten de nieuwe werkwijze - waarin de
verzekerde centraal staat - eigen te laten maken. Het dienstverleningsbeleid waarin UWV de
centrale positie van de burger in een werkwijze uiteen heeft gezet, ligt aan die projecten ten
grondslag. Veel geïnterviewde UWV-medewerkers blijken het dienstverleningsbeleid als zodanig
niet kennen, maar onderschrijven het uitgangspunt om de burger centraal te stellen wel.
Het project Buitenwereld speelt een centrale rol in het streven van UWV om de klant boven
regels te stellen. De training richt zich op het klantgericht handelen en de dilemma's die dat
met zich mee kan brengen. Centraal tijdens de trainingsdag staat wat men anders kan doen in
het contact met de cliënt dan alleen naar de regels en procedures te kijken. Door middel van
een vervolgprogramma moeten de leerdoelen van de dag ook regionaal worden opgepakt.
Geïnterviewde medewerkers die de dag hadden gevolgd gaven aan dat zij niet altijd wisten hoe
zij het geleerde in de praktijk van alledag konden toepassen. Met UWV acht de inspectie het
van belang dat bij dergelijke cursussen de praktische toepasbaarheid niet uit het oog verloren
wordt.
Vanwege de prioriteit van de eenmalige herbeoordeling hebben de meeste medewerkers van de
divisie Arbeidsgeschiktheid evenwel de training nog niet kunnen volgen. UWV geeft aan dat dit
in 2006 wel zal gebeuren. In de tussentijd is men de Buitenwereld aan het aanpassen op de
dilemma's en problemen waarmee de medewerkers in de divisie AG te maken krijgen.
Uit overwegingen van klantgerichtheid heeft UWV eveneens besloten zogenoemde 'klantzones'
in te stellen. Volgens veel medewerkers waarmee de inspectie gesproken heeft, zijn het evenwel
ook hier juist de praktische zaken waardoor het misloopt. De klantzone houdt in dat - in plaats
van spreekkamers verspreid door het hele gebouw - een centrale plaats is ingericht voor het
houden van de spreekuren. De klantzone moet voor de verzekerden goed bereikbaar zijn.
In een aantal gevallen is er sprake van technische aanloopproblemen bij de oplevering van de
klantzones, zoals het ontbreken van een noodzakelijke lift of gehorige spreekkamers. Het ont-
breken van een eigen spreekkamer maakt het bovendien moeilijk een spreekuur te laten uitlo-
pen, omdat er al een collega staat te wachten. UWV geeft aan de technische problemen zo snel
mogelijk te willen oplossen. Daarnaast gaat UWV de klantzones de komende maanden evalu-
eren. Naast ervaringen van cliënten, worden de ervaringen van verzekeringsartsen en arbeids-
deskundigen in de evaluatie betrokken. Bovendien werkt UWV aan een flexibelere planning van
de spreekkamers.
Door de strakke planning van de Eenmalige herbeoordeling en een aantal organisatorische ver-
anderingen bij UWV ervaren veel UWV-medewerkers werkdruk. De inspectie oordeelt dat de
zorgvuldigheid van de bejegening van verzekerden hierdoor onder druk staat.
De inspectie staat positief staat tegenover de wijze waarop UWV zijn medewerkers opleidt om
de verzekerde centraal te stellen. De inspectie constateert evenwel dat een deel van de oplei-
ding binnen de divisie AG, vanwege de prioriteitstelling van de Eenmalige herbeoordeling, nog
niet heeft plaatsgevonden.
15 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
16 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
4 Na de spreekkamer
Wanneer iemand meent niet correct door UWV behandeld te zijn, kan hij of zij daarover een
klacht indienen. UWV kan deze informatie gebruiken om de kwaliteit van zijn handelen te
bewaken. Tegelijkertijd gebruikt UWV ook andere informatie en methoden om dit doel na te
streven.
4.1 Klachten
Burgers kunnen op allerlei manieren bij UWV klachten indienen, bijvoorbeeld per brief, tele-
foon of via internet. In 2005 is 87 procent van de klachten binnen de wettelijke termijn van zes
weken afgehandeld. Zelf hanteert UWV een strengere norm van 80 procent binnen drie weken.
Noch in 2004, noch in 2005 is deze norm gehaald, wel is er sprake van een toename van 55
procent naar 67 procent. UWV schenkt uitgebreid aandacht aan de mogelijkheid klachten in te
dienen. Een deel van de toename van het aantal klachten valt daar aan toe te schrijven.
De klachten worden verzameld door het Centraal Klachtenbureau (KB), dat sinds 2003 bestaat.
In 2005 heeft UWV een omslag gemaakt van het afdoen naar het oplossen van klachten. De
medewerker van het KB informeert daartoe eerst telefonisch bij de klager op welke wijze de
klacht verholpen kan worden zonder zich op een juridisch standpunt terug te trekken. Klagers
blijken deze aanpak te waarderen: in 2005 voelde 91 procent zich door het KB serieus geno-
men.
Een klacht kan op meerdere onderwerpen betrekking hebben, bijvoorbeeld over de voorlich-
ting, trage afhandeling van aanvragen, betalingen door UWV, de (telefonische) bereikbaarheid
4 en bejegening. Die onderwerpen worden getypeerd als klachtsoorten.4 In 2005 werden voor de
Stel dat UWV twee klachten ont- divisie AG 10.318 klachtsoorten geregistreerd, dat waren er in 2004 5.828. Van het aantal
vangt waarvan de eerste betrekking
heeft op de bereikbaarheid en de klachtsoorten gingen in 2005 1.638 (15,9 procent) over bejegening. Dat is 0,4 procent van het
tweede op zowel bereikbaarheid als aantal contacten met verzekerden (naar schatting 440.000 in 2005).
bejegening. UWV registreert in dat
geval drie klachtsoorten, waarvan Hoewel het aantal ingediende bejegeningsklachten in absolute zin is gestegen, is relatief het
twee gaan over bereikbaarheid en aantal gegronde bejegeningsklachten afgenomen. In 2005 werden 497 (30,3 procent) bejege-
een over bejegening.
ningsklachten gegrond verklaard. In 2004 waren er 1.373 (23,5 procent) klachtsoorten geregis-
treerd, waarvan 439 (32 procent) gegrond verklaard. Het aantal bejegeningsklachten nam van
2004 op 2005 toe met 19 procent.Het lijkt samen te hangen met het aantal beëindigde WAO-
uitkeringen dat in diezelfde periode met 16 procent toenam.
Het KB handelt een beperkt deel van de klachten zelf af. Zodra dossierkennis nodig is, stuurt
het de klacht door naar het desbetreffende regiokantoor. Tot voor kort waren klachtcoördina-
toren onder verantwoordelijkheid van de regiomanager daar in deeltijd met de klachten bezig.
Vanaf mei 2006 ligt deze taak voltijds bij zogenoemde 'klachtenambassadeurs', die daarvoor
mediationtechnieken benutten. Mediation houdt het oplossen van conflicten in met behulp van
een neutrale bemiddelaar.
In de wijze waarop UWV bejegeningsklachten afhandelt speelt een aantal aspecten een rol. Dit
type klachten is lastig te beoordelen, omdat er zelden neutrale getuigen of objectief vast te
stellen feiten zijn. De wijze waarop iemand zich gedraagt tegenover zijn collega's, wordt daarom
in eerste instantie als beeldvormend beschouwd voor het gedrag in de spreekkamer. Daarnaast
speelt mee of er in het verleden eerder over de desbetreffende medewerker is geklaagd en de
informatie die de klager aandraagt.
Wanneer de klachtenambassadeur bejegeningsklachten behandelt, is het belangrijk dat de
kennis van managers en stafmedewerkers bij het oordeel een rol speelt. Tegelijkertijd kan de
klachtenambassadeur het risico beperken dat een manager omwille van de productie of uit col-
legiale overwegingen klachten met de mantel der liefde bedekt. Klachten maken weliswaar deel
uit van het managementcontract, maar slechts voor wat betreft tijdige afhandeling.
17 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Sinds 2005 beschikt UWV over een verbeterd organisatiebreed registratiesysteem voor klacht-
afhandeling. Alle klachten worden hierin geregistreerd vanaf het moment dat de klacht wordt
ontvangen tot het moment dat deze wordt afgesloten. Informatie over de klachten (type, soort,
aard, oorzaak, veroorzaker etc) en de prestaties van het klachtenproces (tijdigheid, klanttevre-
denheid, productiviteit) wordt vastgelegd. Het KB analyseert de klachtenstatistieken en vertaalt
ze naar relevante en concrete verbeterpunten voor de regiodirecties.
Klachtsignalen, waaronder de klachtstatistieken worden ook gebruikt binnen het project
Klachtenpreventie. Daarnaast benut dit project informatie uit de klachtenregistratie van UWV,
het KCC, reacties van cliëntenraden, UWV-medewerkers en ketenpartners. Het project analy-
seert deze en stelt in samenspraak met de betrokken organisatieonderdelen verbetertrajecten
voor, laat die uitvoeren en monitort ze. Het project is niet, zoals beoogd, op 1 januari 2006
gestart door het ontbreken van de ministeriële goedkeuring van de UWV-begroting. Nu deze is
verkregen, is het project begonnen met extra capaciteit om de voor dit jaar geplande werk-
zaamheden op tijd te kunnen uitvoeren.
De inspectie acht de klachtenprocedure van UWV voldoende. Er is waardering vanuit de
inspectie voor de ambitie van UWV om de klachtafhandelingstermijn op drie weken te stellen,
4.2 Bezwaar en beroep
Indien verzekerden het niet eens zijn met de uitslag van de claimbeoordeling is er de mogelijk-
heid voor het indienen van een bezwaar. UWV breed worden ongeveer drie miljoen beslissin-
gen per jaar genomen. Tegen circa vier procent daarvan wordt bezwaar gemaakt. Van alle
5 bezwaren wordt ongeveer een derde gegrond verklaard.5 In veel bezwaarschriften (ongeveer
UWV, de Belastingdienst en de dertig procent) spelen ook bejegeningaspecten een rol: klanten vinden dat zij onvolledig zijn
Immigratie en Naturalisatiedienst
zijn vergelijkbaar voor wat betreft geïnformeerd, hebben geen goed antwoord gekregen op een vraag, of er is sprake van miscom-
het percentage beroepsprocedures municatie.
die gegrond worden verklaard door
de rechter. Wijkhuijs, Wat maakt
de IND zo bijzonder? De bezwaar- Om de communicatie met de verzekerde in bezwaar- & beroepzaken (B&B) te verbeteren is
en beroepsprocdures van drie uit-
voeringsorganisaties vergeleken, UWV in 2005 gestart met het project Mediation bij WW-zaken. In de pilots waar mediation is
Nederlands Juristenblad 14, uitgevoerd bij WW-zaken leidde het in veel gevallen tot een oplossing van het conflict en de
april 2006.
klanttevredenheid lag hoog (7,3). Naast mediation werd in het project ook de zogenaamde '
andere aanpak' toegepast. Dat hield in dat getrainde medewerkers van het Bureau B&B in twee
weken telefonisch contact opzochten met de verzekerde om te vragen wat er aan de hand was
en om te proberen tot een oplossing te komen. Ook de reacties van verzekerden op deze
aanpak waren positief. UWV heeft daarom besloten tot een landelijk uitrol van mediation bij
B&B WW die op 1 april 2006 voltooid is.
De huidige pilots mediation Wia lopen achter op de planning vanwege een vertraagde start en
een afname van de instroom van zaken (relatief weinig Wia-bezwaren).
De Nationale Ombudsman beval afgelopen maart UWV aan ook mediation toe toepassen ten-
einde klachten van de cliënten op te lossen. UWV staat positief tegenover het advies van de
Ombudsman en beraadt zich thans op de praktische implicaties van het voorstel.
De inspectie oordeelt positief over de initiatieven die UWV neemt op het terrein van media-
tion.
4.3 Kwaliteitsbewaking
Klachten moeten, net als bezwaar en beroep, onderdeel worden van de beoordelingsgesprek-
ken van arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen. Wanneer de beoordelingsgesprekken
worden gehouden, komen de genoemde onderwerpen aan bod als het gaat om een klacht,
bezwaar of beroep die gegrond is bevonden. De geïnterviewden gaven echter aan dat wanneer
een klacht, bezwaar of beroep ongegrond werd bevonden, zij daar weinig of geen feedback over
kregen.
18 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Ook het gedrag in de spreekkamer moet deel gaan uitmaken van het beoordelingsgesprek.
UWV ontwikkelt momenteel een meetinstrument dat stafmedewerkers kunnen gebruiken bij
observaties. Twee maal per jaar zullen zij van elke verzekeringsarts en arbeidsdeskundige een
spreekuur bijwonen. Op een aantal kantoren wordt hiermee al geëxperimenteerd op vrijwillige
basis.
De meeste arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen maken op zich geen bezwaar tegen het
bijwonen van een spreekuur door stafmedewerkers. Zij vragen zich echter af of mensen zich in
die omstandigheden niet anders zullen gedragen, zodat de observatie weinig zegt over het nor-
male gedrag van de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Bovendien denkt men dat een
collega die zelf ook spreekuren draait zich beter zal kunnen inleven in de situatie, zoals op
sommige kantoren gebeurt in het kader van intervisie. De stafarbeidsdeskundige en stafverze-
keringsarts hebben doorgaans zelf geen spreekuren en daarmee niet op dezelfde wijze regulier
contact met uitkeringsgerechtigden.
Het bijwonen van spreekuren kan echter ook een bijdrage leveren aan het bewust maken van
arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen op praktische aspecten van gesprekken. Zoals in het
vorige hoofdstuk bleek zijn zij zich niet altijd bewust van de wijze waarop hun handelen over-
komt.
UWV meet het effect van het eigen handelen verder via het algemene tevredenheidsonderzoek
en via onderzoeken gericht op specifieke onderwerpen. Uit de verschillende onderzoeken blijkt
dat uitkeringsgerechtigden vinden dat zij te weinig persoonlijke aandacht van UWV-medewer-
kers krijgen. Deze factor is tegelijkertijd van grote invloed op het totaaloordeel.
De inspectie concludeert dat UWV zijn voornemens met betrekking tot de kwaliteitsbewaking
op het terrein van de bejegening van verzekerden nog niet geheel tot uitvoer heeft gebracht. In
dit verband oordeelt de inspectie positief over het voornemen van UWV om tijdens spreek-
uren collega's of staffunctionarissen te laten bijwonen teneinde de kwaliteit van de bejegening
te verbeteren.
19 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
20 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
5 Oordeel
De inspectie heeft onderzocht op welke wijze UWV probeert klachten te voorkomen, proble-
men in de omgang met burgers te ontdekken, klachten afhandelt en daarvan probeert te leren.
De centrale onderzoeksvraag daarbij was: Op welke wijze streeft UWV een zorgvuldige bejege-
ning voor WAO- en Wia-gerechtigden na?
Bij de centrale vraag van het onderzoek horen de volgende deelvragen:
· Welke maatregelen heeft UWV getroffen voor de zorgvuldige bejegening van verzekerden?
· Op welke wijze heeft UWV de klachtenprocedure vormgegeven?
· Hoe borgt UWV dat het van klachten leert?
De inspectie oordeelt positief over een aantal maatregelen dat UWV in de afgelopen twee jaar
heeft genomen voor een zorgvuldige bejegening van verzekerden teneinde klachten te voorko-
men. Dat geldt in het bijzonder voor de voorlichting in het kader van de eenmalige herbeoor-
deling en de Wia, en een aantal specifieke projecten van UWV om de 'klant boven regels' te
stellen.
In eerder onderzoek heeft de inspectie geconcludeerd dat UWV de eenmalige herbeoorde-
6 lingsoperatie conform de wettelijke regels en richtlijnen uitvoert.6 Gezien de korte voorberei-
Opnieuw beoordeeld, november dingstijd is dat een goede prestatie. Het aantal klachten bij UWV over bejegening blijkt welis-
2005.
waar tijdens de herbeoordelingsoperatie in absolute zin te zijn toegenomen, maar relatief is het
aantal bejegeningsklachten ten opzichte van het totaal aantal klachten binnen de divisie AG
afgenomen. Bovendien vertoont het aantal bejegeningsklachten een nagenoeg evenredige ont-
wikkeling met het aantal negatieve beslissingen als gevolg van de eenmalige herbeoordeling.
De inspectie vindt dat de zorgvuldigheid van de bejegening van verzekerden niet in het gedrang
mag komen. De inspectie oordeelt echter dat de strakke planning ertoe heeft geleid dat in de
praktijk de impact van de operatie op verzekerden onderbelicht is gebleven. Voorbeelden zijn
dat in de bijscholing in het kader van de eenmalige herbeoordeling niet specifiek aandacht is
voor het vergroten van het inlevingsvermogen door professionals en de onzorgvuldigheid
rondom de vragenlijsten. Ook laat UWV een aantal trainingen op het terrein van klantgericht-
heid voor de divisie AG pas in 2006 plaatsvinden. UWV-medewerkers zijn zich niet altijd
bewust wat er van hen verwacht wordt en hoe hun handelen op verzekerden kan overkomen.
De inspectie constateert daarnaast een aantal organisatorische veranderingen bij UWV - zoals
een aantal aspecten rondom de klantcontactcentra, het centrale archief, en de klantzones - die
in de praktijk een risico vormen voor de zorgvuldigheid van de bejegening.
De inspectie is positief over de wijze waarop UWV haar klachtenprocedure heeft verbeterd en
van externe signalen tracht te leren. In het bijzonder wijst de inspectie op de wijze waarop de
klantcontactcentra en het klachtenbureau signalen van verzekerden inventariseert en doorver-
taalt naar verbeterpunten voor de organisatie. Het in 2006 uit te voeren project Klacht-
preventie kan eveneens een waardevolle bijdrage leveren aan het lerend vermogen van UWV.
21 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
22 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
6 Reactie Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen
De inspectie legt al haar conceptrapportages voor een bestuurlijke reactie voor aan de betrok-
ken uitvoeringsinstanties en neemt de kern van deze reactie op in het rapport. Hierna volgt de
reactie van de Raad van Bestuur van UWV. De volledige brief van UWV is opgenomen in de bij-
lage.
UWV neemt met genoegen kennis van het positieve oordeel van de inspectie over de maatre-
gelen die UWV genomen heeft voor de zorgvuldige bejegening van verzekerden. Tegelijkertijd
geeft UWV aan zich bewust te zijn dat er gelet op het nog hoge aantal klachten nog veel te ver-
beteren valt.
Volgens UWV dient de bejegening bij de eenmalige herbeoordeling in de context van het geheel
van de dienstverlening rondom arbeidsongeschiktheid gezien te worden. De communicatieve
vaardigheden van verzekeringsartsen en arbeidsdeskundige die nodig zijn voor de eenmalige
herbeoordeling wijken volgens UWV niet af van diegene die nodig zijn voor andere (her)beoor-
delingen in het kader van de WAO, ZW en Wia.
Ook merkt UWV op dat het aantal bejegeningsklachten zich nagenoeg evenredig ontwikkelt
met het aantal negatieve beslissingen ten gevolge van de herbeoordelingen. De inspectie heeft
deze opmerking in haar rapport verwerkt.
UWV geeft aan het telefoniebeleid te herijken en te verwachten dat daarmee het aantal terug-
belverzoeken aanmerkelijk zal afnemen. In het terugbelbeleid zal UWV betrekken dat bij de
resterende terugbelverzoeken binnen 24 uur wordt teruggebeld.
De medewerkers van UWV zullen nader geïnstrueerd worden over de communicatie over de
vragenlijsten bij de herbeoordelingsoperatie.
Tot slot wijst UWV er op dat ingehuurde verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen net als de
eigen medewerkers binnen de UWV-organisatie opereren. Zij worden op eenzelfde wijze aan-
gestuurd. Tevens heeft UWV zwaarwegende contractuele afspraken met hen gemaakt over de
kwaliteitseisen en -borging.
23 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Lijst van afkortingen
AG Arbeidsgeschiktheid
B&B Bezwaar en beroep
BPV&W Breed platform verzekerden en werk
FNV Federatie Nederlandse Vakverenigingen
IWI Inspectie Werk en Inkomen
KB Centraal klachtenbureau
KCC Klantcontactcentrum
UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
Wajong Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening jonggehandicapten
WAO Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
Waz Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfstandigen
Wia Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen
WW Werkloosheidswet
24 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Bijlage
Reactie Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen
25 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
26 Inspectie Werk en Inkomen Beoordeeld en bejegend
Publicaties van de Inspectie Werk en
Inkomen
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid