UWV maakt werk van cliëntbejegening
UWV heeft vanaf 2005 veel maatregelen genomen om de cliëntbejegening
te verbeteren. Tegelijkertijd heeft de organisatie het afgelopen jaar
zeer veel eenmalige herbeoordelingen WAO uitgevoerd. Dit is een goede
prestatie, gezien de strakke planning. De impact op verzekerden is
daarbij echter onderbelicht gebleven. Dit concludeert de Inspectie
Werk en Inkomen in het vandaag verschenen rapport Beoordeeld en
bejegend.
De financiële gevolgen die een herbeoordeling kan hebben, leiden
veelal tot spanning bij een verzekerde. Van verzekeringsartsen en
arbeidsdeskundigen vraagt dat veel van het inlevingsvermogen. Maar in
de bijscholing voor de eenmalige herbeoordeling heeft UWV hier geen
specifieke aandacht aan geschonken. Ook zijn trainingen in
klantgerichtheid in de onderzochte divisie uitgesteld om op tijd
herbeoordelingen te kunnen verrichten. IWI is van oordeel dat de
zorgvuldigheid van de bejegening hierdoor in het gedrang kan komen.
De inspectie constateert dat het aantal klachten over bejegening de
afgelopen twee jaar licht is toegenomen. Verder ziet IWI in de
organisatie enkele risico's voor de bejegening. Zo bewaakt UWV niet of
burgers worden teruggebeld als dit hen is toegezegd. IWI is positief
over de verbeterde klachtenprocedure van UWV en over de manier waarop
UWV klachten en andere signalen wil gebruiken om de organisatie te
verbeteren.
UWV besteedt zowel bij de herbeoordelingen als bij de invoering van de
Wia veel aandacht aan voorlichting en evalueert voortdurend zijn
voorlichtingsactiviteiten.
IWI onderzocht begin 2006 op verzoek van de minister van SZW wat UWV
doet om mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering zorgvuldig te
bejegenen. Aanleiding voor het onderzoek waren klachtenrapporten van
belangengroepen en Kamervragen hierover. Voor IWI waren deze
rapportages uitgangspunt voor haar onderzoek. In het rapport staan de
activiteiten van UWV op het gebied van bejegening van
arbeidsongeschikten centraal. Een rapport over de bejegening van
werklozen en werkgevers volgt in het najaar.
persbericht IWI, 8 juni 2006
Aan de informatie op deze site kunnen geen rechten worden ontleend.
Inspectie Werk en Inkomen