Het CWI-systeem Sonar in de
praktijk
Het CWI-systeem Sonar in de
praktijk
Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
R06/13, juni 2006
ISSN 1383-8733
ISBN-10: 90-5079-157-3
ISBN-13: 978-90-5079-157-1
2 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
Voorwoord
In het socialezekerheidsstelsel staat het adagium `werk boven uitkering' centraal. Daartoe
werken de Centrale organisatie Werk en Inkomen (CWI), het Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen (UWV) en gemeentelijke sociale diensten samen in ketenverband.
Het nieuwe systeem Sonar van CWI met geautomatiseerde verbindingen naar UWV en
gemeentelijke sociale diensten speelt een belangrijke rol als ondersteuning van het klantbehan-
delingsproces, vooral bij CWI zelf. Vanaf het begin van de aanbesteding en ontwikkeling van
Sonar heeft de Inspectie Werk en Inkomen het ontstaan en de invoering van nabij gemonitord.
Nu Sonar landelijk is ingevoerd, heeft de inspectie het monitortraject afgesloten met een kort
onderzoek naar het gebruik van Sonar bij CWI en de ketenpartners. Daarbij is ook aandacht
besteed aan lopende ontwikkelingen, waarvan het digitaal klantdossier de belangrijkste is. In dit
rapport presenteert de inspectie de resultaten van het onderzoek.
Mr. L.H.J. Kokhuis
Inspecteur-generaal
3 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
4 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
Inhoud
1 Inleiding 7
1.1 Algemeen 7
1.2 De ontwikkeling van Sonar 7
2 Beschrijving van Sonar 9
2.1 De functionaliteit van Sonar 9
3 Gebruik van Sonar door de CWI-adviseur 11
3.1 De voordelen van Sonar 11
3.2 Verbetering is nog mogelijk 12
4 Sonar in de keten 13
4.1 Gebruik van Sonar(koppelingen) door de gemeente 13
4.2 Gebruik van Sonar(koppelingen) door UWV 14
4.3 Direct gebruik van Sonar door de ketenpartner UWV 15
4.4 Het digitaal klantdossier 15
5 Conclusies en oordeel 17
6 Reactie CWI 19
Lijst van afkortingen 20
Bijlage: Reactie Centrale organisatie werk en inkomen 21
Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 25
5 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
6 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
1 Inleiding
1.1 Algemeen
Sonar is het nieuwe ICT-systeem van CWI, dat de werkzaamheden van de CWI-adviseurs op
het gebied van werk en inkomen ondersteunt. Sinds de invoering van de Wet Structuur uitvoe-
ring werk en inkomen (SUWI) heeft CWI de taak klanten te ondersteunen bij hun zoektocht
naar werk. Ook kunnen klanten via CWI een WW- of WWB-uitkering aanvragen. Bij de uitvoe-
ring van deze werkzaamheden werkt CWI samen met de ketenpartijen UWV en gemeentelijke
sociale diensten.
Het motto van SUWI is `werk boven uitkering': het streven is om iemand zo snel mogelijk werk
te laten vinden in plaats van afhankelijk te laten zijn van een uitkering. Daarom combineert
CWI het aanvragen van een WW- of WWB-uitkering met arbeidsbemiddeling.
Het geautomatiseerde systeem dat diende voor de ondersteuning van de CWI-adviseurs bij de
arbeidsbemiddeling, was zwaar verouderd. Daarom werd een nieuw systeem ontwikkeld onder
de naam Sonar, waarin ook de ondersteuning van het proces van de uitkeringsaanvraag is opge-
nomen.
Vanwege het belang van Sonar voor het primaire proces van CWI en voor de keten heeft de
inspectie de ontwikkeling van Sonar vanaf het begin van nabij gevolgd. In dit rapport spreekt de
inspectie zich uit over de bruikbaarheid van Sonar als systeem en over de bruikbaarheid van de
gegevens die via Sonar kunnen worden geraadpleegd, zowel binnen CWI als daarbuiten bij
UWV en gemeentelijke sociale diensten.
1.2 De ontwikkeling van Sonar
De totstandkoming van Sonar heeft ongeveer drie jaar gevergd. Gedurende deze ontwikkeling-
stijd hebben de CWI-vestigingen met het oude systeem, bekend onder de naam PGI, en met
behulp van tijdelijke oplossingen kunnen doorwerken. Het ontwikkelingstraject begon met het
opstellen van het `Programma van Eisen'. Dit Programma van Eisen is gebaseerd op de nieuwe
inrichting van het klantproces bij CWI en de samenwerking met de ketenparters UWV en de
gemeentelijke sociale diensten. Vanwege deze laatste samenwerking is het Programma van Eisen
ook voor instemming voorgelegd aan de ketenpartners.
In de visie van CWI moest het mogelijk zijn om aan het Programma van Eisen te voldoen met
een standaard softwareoplossing. Het aan te schaffen softwarepakket zou een zogeheten
`Customer Relations Management' pakket moeten zijn: een pakket waarin gegevens over de
klant zelf en de klanttransacties kunnen worden vastgelegd. Met deze visie en het Programma
van Eisen voerde CWI een Europese aanbestedingsprocedure uit. De opdracht werd uiteinde-
lijk gegund aan een leveranciersconsortium op basis van functionaliteit en prijs. De feitelijke
ontwikkeling van Sonar verliep via zogenaamde proeftuinen, waarbij de ontwikkelde functionali-
teit parallel in de praktijk werd beproefd. Als laatste proeftuin werd het systeem in zijn geheel
in de vestiging Harderwijk beproefd.
Eind 2004 besloot de Raad van Bestuur van CWI tot invoering op alle vestigingen. Deze lande-
lijke uitrol werd uitgevoerd in drie fasen om voorbereid te zijn op problemen bij de uitbreiding
van het gebruik. Deze problemen deden zich voor nadat nieuwe versies van het systeem
werden ingevoerd of volgende CWI-vestingen op het systeem werden aangesloten. De CWI-
adviseur kon klantgegevens dan tijdelijk niet meer benaderen. Tevens liep het systeem soms
vast. Door hier veel aandacht aan te schenken, bleken de problemen beheersbaar. Sinds decem-
ber 2005 hebben zich geen grote problemen meer voorgedaan. Eind 2005 was de landelijke
invoering voltooid. Hiermee is het project ongeveer een half jaar uitgelopen.
7 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
8 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
2 Beschrijving van Sonar
2.1 De functionaliteit van Sonar
In Sonar worden gegevens over de klant en over de handelingen, die bij CWI ten behoeve van
de klant worden verricht, vastgelegd. In dit soort functionaliteit kan door een standaard `custo-
mer relations management' pakket worden voorzien. Deze kernfunctionaliteit is in het schema
verderop in dit hoofdstuk in het onderste deel weergegeven.
Volgens het programma van eisen moest Sonar, naast de functionaliteit die geboden wordt door
het standaardpakket, ook gegevens van andere SUWI-partners (en de gemeentelijke basisadmi-
nistratie) kunnen gebruiken, respectievelijk klantgegevens aan SUWI-partners kunnen leveren.
Dit gebruik en levering van gegevens ondersteunt de samenwerking in de keten van werk en
inkomen. Voor het geautomatiseerde deel van de informatie-uitwisseling is het zogenaamde
Suwinet ingesteld. De informatie-uitwisseling via Suwinet kent twee hoofdvormen, namelijk
Suwinet-inkijk en Suwinet-meldingen (zie onderstaand schema aan de bovenzijde). Sonar is via
zogenaamde koppelingen aangesloten op beide hoofdvormen.
Via Sonar en Suwinet-Inkijk kunnen de CWI-adviseurs gebruik maken van informatie over de
klant die elders bij een ketenpartner (UWV of gemeentelijke sociale dienst), dan wel bij een
authentieke bron (zoals de gemeentelijke bevolkingsadministratie) bekend is. Ook andersom
kunnen ketenpartners via Suwinet-inkijk gebruik maken van beperkte klantinformatie, die opge-
slagen is in Sonar.
Met behulp van het aan Sonar gekoppelde Suwinet-meldingen kan een CWI-medewerker ook
informatie versturen naar een ketenpartner. Daarbij zet het systeem bij die ketenpartner auto-
matisch een ander proces in gang. Andersom geldt dit ook voor een ketenpartner die informa-
tie naar CWI stuurt. Een voorbeeld hiervan is dat een CWI-medewerker bij een intake WW
een vooraankondiging WW verstuurt aan UWV. Daarmee wordt bij UWV een voorbereidend
proces begonnen in afwachting van de definitieve ontvangst van de WW-aanvraag.
Ook met andere CWI-systemen zijn koppelingen gemaakt naast de kernfunctionaliteit van het
standaardpakket. Voorbeelden hiervan zijn het matchen van werkvraag en aanbod, de tabel
met beroepen en opleidingen en het managementinformatiesysteem. In bijgaand schema is dat
het middelste deel.
Zo zijn in het gebruik van Sonar drie interactiegebieden te onderscheiden: het CWI-domein,
het domein van de keten en het klantdomein.
9 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
In het schema is een aantal gegevensstromen in de rechterbovenhoek geaccentueerd. Hiermee
wordt aangegeven dat deze gegevensstromen verzamelingen zijn van meerdere soorten gege-
vensstromen. Er zijn bijvoorbeeld vele soorten formulieren.
10 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
3 Gebruik van Sonar door de CWI-
adviseur
Sonar is primair een ondersteunend systeem voor CWI-adviseurs. De CWI-adviseur kan met
de invoering van Sonar de klant beter bedienen bij zijn zoektocht naar werk en het aanvragen
van uitkeringen. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de dienstverlening aan de klant door CWI
met behulp van Sonar.
3.1 De voordelen van Sonar
Een van de grootste voordelen van Sonar is de koppeling met de toepassing E-intake. Met E-
intake kan de klant een belangrijk deel van de benodigde gegevens thuis invullen via internet,
voordat hij persoonlijk bij het CWI langskomt voor inschrijving. Via de website www.werk.nl.
kan de klant deze toepassing E-intake van CWI starten. Voordat de klant start met invullen
moet hij zich bekend maken en een wachtwoord opgeven via DigiD, het algemene authentifica-
tie-systeem voor de publieke sector. De CWI-adviseur kan de informatie uit de ingevulde elek-
tronische formulieren later, na verificatie, automatisch overnemen in Sonar. Dit bespaart de
adviseur veel tijd op administratieve handelingen, waardoor er veel meer tijd is voor het bemid-
delen van de klant bij zijn persoonlijk bezoek aan CWI.
Maar ook als de klant vooraf geen gegevens invult via internet, bespaart Sonar administratieve
handelingen. Komt de klant persoonlijk langs bij CWI voor de inschrijving, dan krijgt hij formu-
lieren mee waarop bepaalde gegevens, bijvoorbeeld personalia, staan voorgeprint. Deze hoeft
de klant dus niet meer in te vullen.
Een ander belangrijk voordeel van Sonar is dat de CWI-adviseur gemakkelijk informatie kan
delen met collega's. De adviseur registreert in Sonar alle activiteiten die hij verricht ten
behoeve van de klant, waaronder de inschrijving van de klant bij CWI en het verwerken van de
uitkeringsaanvraag. Hiermee geeft Sonar inzicht in de dienstverlening die aan de desbetreffende
klant is geboden. Op deze wijze kunnen adviseurs gemakkelijker klanten van elkaar overnemen.
Daarnaast hoeven de gegevens van de klant dankzij Sonar maar één keer te worden uitge-
vraagd.
Tenslotte is het een voordeel dat via Sonar andere ICT-systemen buiten CWI zijn te benaderen,
waardoor de adviseur inzicht heeft in relevante gegevens over de klant. Door het systeem
Suwinet-inkijk te benaderen vanuit Sonar heeft de adviseur bijvoorbeeld inzicht in het arbeids-
verleden van de klant. Ook kan de adviseur vanuit Sonar het matchingssysteem Adviseurs
Bemiddelings Systeem (ABS) activeren, waardoor hij snel kan zien of er voor de klant geschikte
vacatures zijn.
3.2 Verbetering is nog mogelijk
De CWI-adviseurs zijn van mening dat met de invoering van Sonar de dienstverlening aan de
klant is verbeterd. Op enkele punten is nog verdere verbetering mogelijk. Zo verloopt het prin-
ten van de uit Sonar gegenereerde formulieren nog moeizaam, waardoor klanten soms lang
moeten wachten. Verder biedt Sonar geen inzicht in de eerdere in- en uitschrijvingen van de
klant als deze dateren van vóór een half jaar voor de invoering van Sonar. De klant moet zijn
historie in dat geval opnieuw kenbaar maken aan de CWI adviseur.
11 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
12 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
4 Sonar in de keten
4.1 Gebruik van Sonar(koppelingen) door de gemeente
In de keten van werk en inkomen werken de gemeentelijke sociale diensten en CWI samen bij
de dienstverlening aan de klant. Een belangrijk hulpmiddel bij de samenwerking is het delen van
de gegevens uit Sonar via Suwinet-inkijk en -meldingen. Waar in de volgende beschrijving
sprake is van Suwinet wordt daar kortheidshalve het gebruik van de Sonargegevens mee
bedoeld. De samenwerking verloopt als volgt.
CWI verzorgt de aanvraag van de WWB-uitkering en begeleidt de klanten met een korte
afstand tot de arbeidsmarkt. Bij dit laatste gaat het om het ter beschikking stellen van middelen
zoals de website www.werk.nl, waarmee de klant zelfstandig naar werk kan zoeken. Daarnaast
zijn er gesprekken waarin de ervaringen van de klant van zijn zoektocht naar werk worden
besproken. De gemeentelijke sociale dienst verzorgt het toekennen en uitbetalen van de
WWB-uitkering en kan activiteiten ondernemen om de afstand tot de arbeidsmarkt van de
klant te verkleinen, de zogenaamde reïntegratie. De klant is er mee gebaat dat de twee organi-
saties nauw contact met elkaar houden om de dienstverlening op elkaar af te stemmen en om
vertragingen door informatieoverdracht te minimaliseren. Suwinet-inkijk en Suwinet-meldingen,
zoals hiervoor beschreven, zijn daarvoor middelen.
Suwinet-inkijk is algemeen in gebruik bij de gemeentelijke sociale diensten. De gemeentelijke
sociale diensten kunnen daarmee de statusgegevens van de klant in Sonar inzien. De gemeente-
lijke sociale diensten blijven zo op de hoogte van de klantcontacten die CWI heeft met hun
klanten. De gemeentelijke sociale diensten betrekken dit soort informatie bij de afweging bij
bijvoorbeeld een fraudebestrijdingonderzoek of bij de reïntegratie van een klant.
Ten tijde van het onderzoek was Suwinet-meldingen nog pas bij één gemeentelijke sociale
dienst operationeel en waren enkele andere in voorbereiding. De volgende beschrijving betreft
dus eerste indrukken.
Vanuit het perspectief van de klant zijn vooral die Suwinet-meldingen belangrijk, die betrekking
hebben op de overdracht van aanvraaggegevens, het reïntegratieadvies van CWI en kennisgevin-
gen zoals die over (mogelijk) verwijtbaar gedrag. De overige meldingen hebben veelal een huis-
houdelijk karakter, verhogen indirect de kwaliteit van de dienstverlening, maar buiten het zicht
van de klant.
Het via Suwinet geautomatiseerd overdragen van het reïntegratieadvies en de kennisgevingen
stelt de gemeentelijke sociale dienst in staat sneller en gerichter actie te ondernemen jegens de
klant.
Bij de geautomatiseerde overdracht van de aanvraaggegevens zijn de voordelen minder uitge-
sproken. Ten eerste betreft het een deel van de gegevens, namelijk dat deel dat ook in het
automatiseringspakket van de gemeentelijke sociale dienst wordt vastgelegd. Het andere deel
wordt als bewijsstuk op papier aangeleverd. De klant vult de daarvoor door Sonar uitgeprinte
formulieren in en ondertekent deze. Dit pakket op papier moet ook voorzien zijn van overige
(kopieën van) bewijsstukken. De inspectie constateert dat er geen sprake is van versnelling aan-
gezien met het besluit over de uitkering gewacht wordt tot de bewijsstukken binnen zijn. Ten
tweede zou mogelijk sprake kunnen zijn van een efficiencyslag. Voor een kleine gemeente, zoals
betrokken in het onderzoek, is het aantal aanvragen echter beperkt, zodat nauwelijks of niet
sprake is van kostenbesparing. Dit kan anders liggen voor grote gemeentes.
Het is overigens wel zo dat door het geautomatiseerde transport van Sonar naar het systeem
van een gemeentelijke sociale dienst de kans op overnamefouten gereduceerd wordt. Dat is
kwaliteitsverbetering voor de klant, deze wordt immers minder met fouten geconfronteerd.
13 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
4.2 Gebruik van Sonar(koppelingen) door UWV
De situatie rond Suwinet-inkijk is soortgelijk aan die hiervoor beschreven bij de gemeentelijke
sociale dienst. De Suwinet-meldingen verschillen. Zo stuurt CWI geen Suwinet-melding met
aanvraaggegevens aan UWV omdat UWV nog bezig is met reorganisatie en samenvoeging van
WW-systemen. Wel wordt een ander bericht, namelijk de vooraankondiging WW verzonden
door CWI op het moment dat begonnen wordt met de uitkeringsintake. Op grond van dit
bericht stelt het districtskantoor van UWV een boodschappenlijstje voor de klant samen
bestaande uit de documenten die bij de aanvraag moeten worden gevoegd.
Voor de klant betekent dit dat het contact tussen CWI en UWV-districtskantoor sneller ver-
loopt waardoor de klant eerder weet welke documenten door hem verzorgd moeten worden.
Ook de kennisgevingen, bijvoorbeeld betreffende nalatig gedrag, gaan naar het districtskantoor,
waar beslist wordt over de te nemen acties. Acties zijn bijvoorbeeld een oproep voor een
afspraak bij de reïntegratiecoach WW voor een rechten- en plichtengesprek of de start van
een fraudeonderzoek. De klant ondervindt hiermee de samenwerking tussen CWI en UWV.
De Suwinet-melding met het reïntegratieadvies volgt een andere route bij UWV. Bij UWV komt
het reïntegratieadvies terecht in het agenderings/afspraken systeem van de reïntegratiecoach
WW en het elektronisch dossier van UWV. Het reïntegratieadvies wordt opgemaakt door
CWI na afloop van het eerste half jaar begeleiding door CWI van zelfredzame WW-gerechtig-
den. Het reïntegratieadvies vormt de overdracht van de begeleiding naar de reïntegratiecoach
WW bij UWV. De ontvangst van het reïntegratieadvies is voor de reïntegratiecoach het sein
om binnen elf dagen een afspraak met de klant te maken en de begeleiding van de klant over te
nemen van CWI. Omdat de reïntegratiecoach gehuisvest is op de CWI-vestiging kan deze
intussen overleggen met de betreffende CWI-medewerker over de klant. Op deze manier
wordt de behandeling van de klant zo goed mogelijk overgedragen.
4.3 Direct gebruik van Sonar door de ketenpartner UWV
Het feit dat de reïntegratiecoaches WW van UWV gehuisvest zijn op de vestigingen van CWI
maakt het mogelijk om de reïntegratiecoaches ook direct gebruik te laten maken van Sonar,
naast de systematiek van Suwinet-inkijk en Suwinet-meldingen. Op één CWI-vestiging is dat
onderwerp geweest van een proefproject. In dit project maakt de CWI-medewerker bij over-
dracht binnen het afsprakensysteem van Sonar een afspraak van de klant met de reïntegratie-
coach WW. Ook wordt binnen Sonar het zogenaamde dienstverleningspad overgezet op een
andere behandelaar, namelijk de reïntegratiecoach WW. Tenslotte kan de reïntegratiecoach alle
klantgegevens rechtstreeks in Sonar inzien. De overdracht gebeurt zo naadloos. Het reïntegra-
tieadvies kan vervallen.
De reïntegratiecoach heeft het voordeel dat voor hem ondersteunende geautomatiseerde vra-
genlijsten in Sonar zijn ingebouwd, met name over de blijfkans in de uitkering en de kans op
nalevingbereidheid bij de klant. Deze toetsen staan daarmee in principe ook ter beschikking
van de CWI-medewerkers ten behoeve van de begeleiding van de klant.
Bij dit alles is overigens een zorgpunt dat de capaciteit van Sonar voldoende is voor het totaal
aantal medewerkers van CWI plus het voorziene aantal reïntegratiecoaches WW, maar voor-
alsnog niet meer dan dat. Daarnaast moet voor verdere uitbreiding nog allerlei zaken van orga-
nisatorisch belang worden opgelost die bij de proef niet spelen vanwege het experimentele
karakter.
14 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
4.4 Het digitaal klantdossier
Sonar en de overige keten-ICT zijn gebaseerd op de ideeën van het begin van SUWI. Vooral het
ketendenken is onderwerp van het algemeen ketenoverleg (AKO). Hoewel in AKO-verband
zeker voortgang is geboekt, heeft de staatssecretaris versnelling van de ICT-ontwikkelingen in
de keten willen aanbrengen met de instelling van een 'Expertcommisie informatievoorziening en
elektronische dienstverlening SUWI'. Deze commissie is ook bekend onder de naam commis-
sie-Keller (naar de voorzitter ervan). De aanbevelingen van de commissie waren voor de staats-
secretaris aanleiding aan CWI op te dragen een digitaal klantdossier te ontwikkelen ten dienste
van alle ketenpartners. Dat digitaal klantdossier moet opslagmogelijkheden voor (gescande)
documenten hebben. Verder moet het inkomens en werkgerelateerde gestructureerde klantge-
gevens en klantvolginformatie (statusinformatie) bevatten. Hiermee moet een einde komen aan
het geschuif met stapels papier. Daarnaast komt er een verbod op het meermalen uitvragen van
dezelfde gegevens door ketenpartners. Gegevens die al in de keten ergens bekend zijn moeten
ook door de andere ketenpartners hergebruikt worden. Het doel is om in de keten de klant
centraal te stellen en deze niet meer dan nodig te belasten.
De ontwikkeling van het digitaal klantdossier heeft om meerdere redenen een grote impact op
Sonar en de klantbehandeling bij CWI. Dat geldt ook omgekeerd. Sonar ondersteunt de kop
van het klantbehandelingsproces in de keten, waar de klantgegevens worden uitgevraagd. De
elektronische intake via internet, die aan Sonar is gekoppeld, zal uitgebreid worden tot een
zogenaamde omgekeerde intake. Hierbij maakt de klant zich bekend via het nieuwe algemene
overheidsauthentificatiesysteem DigiD. Bij de omgekeerde intake krijgt de klant eerst de gege-
vens gepresenteerd die al over hem/haar in de keten bekend zijn.
Voor de CWI-medewerker zal ten behoeve van de klantbehandeling veel meer informatie van
de ketenpartners via Sonar en Suwinet-inkijk gepresenteerd moeten worden. De klantdossiers
van de verschillende ketenpartners moeten daarmee als het ware één klantdossier worden. De
manier van werken zal wat dat betreft overeen komen met het in het vorige hoofdstuk
beschreven experiment om ook de reïntegratiecoaches WW van UWV rechtstreeks met Sonar
te laten werken. Tenslotte is Sonar als CRM-pakket nu al een voldragen klantvolgsysteem dat
voor CWI-intern twee van de drie eisen (namelijk opslag van klantgegevens en klantvolggege-
vens) van het digitaal klantdossier vervult. Daarmee is Sonar ook een belangrijk rolmodel.
15 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
16 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
5 Conclusies en oordeel
De inspectie is van mening dat CWI met het ontwikkelen en invoeren van het Sonarsysteem
een goede prestatie geleverd heeft. De uitloop van het project met ongeveer een half jaar is
van geen belang gezien de moeilijkheidsgraad van het te bouwen systeem en de betrachte voor-
zichtigheid toen performanceproblemen opgelost moesten worden.
Sonar heeft de dienstverlening aan de klant vereenvoudigd. Vooral de mogelijkheid om via
internet een uitkering aan te vragen en zich bij CWI in te schrijven, is voor de klant een groot
voordeel. De inspectie constateert dat er met de invoering van Sonar stappen zijn gezet om de
dienstverlening te verbeteren. Naar verwachting van de inspectie zal de verdere ontwikkeling
van het systeem leiden tot verdere verbetering van de dienstverlening.
De inspectie vindt dat met de aan Sonar gekoppelde Suwinet-meldingen goede voortgang is
geboekt op het vlak van de ondersteuning van de ketensamenwerking. De klant merkt daar nu
echter nog weinig van. Dit komt doordat de koppelingen bij de gemeentes nog landelijk moeten
worden ingevoerd. UWV heeft de koppeling waarlangs de WW-aanvraag geautomatiseerd kan
worden uitgewisseld uitgesteld, hangende de reorganisatie van de WW-systemen. De inspectie
vindt het van belang dat de ketenpartners de ingezette ontwikkelingen krachtig doorzetten.
De inspectie heeft er vertrouwen in dat met Sonar een flexibele oplossing beschikbaar is die
voldoende toekomstvast is om aan te sluiten bij de ontwikkelingen rond het digitaal klantdos-
sier. In feite vervult Sonar via Suwinet en het gebruik van Sonar door reïntegratiecoaches WW
al een deel van de functionaliteit van het digitaal klantdossier. De inspectie is van mening dat
leerpunten, die getrokken kunnen worden uit het gebruik in de keten van Sonargegevens, het
waard zijn om betrokken te worden bij de ontwikkeling van het digitaal klantdossier. De inspec-
tie heeft hierbij vooral de ervaringen van het gebruik van Sonar als gezamenlijk dossier door
adviseurs en reïntegratiecoaches WW op het oog.
17 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
18 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
6 Reactie CWI
De Raad van Bestuur van CWI is van oordeel dat het rapport goed beschrijft hoe het systeem
Sonar tot stand is gebracht en terecht het belang van Sonar benadrukt voor de ondersteuning
van de werkprocessen en ontwikkelingen daarin in de keten.
19 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
Lijst van afkortingen
ABS Adviseurs bemiddelings service
AKO Algemeen ketenoverleg
CRM Customer relations management
CWI Centrale organisatie werk en inkomen, Centrum voor werk en inkomen
DigiD Digitale identiteit
GBA Gemeentelijke bevolkingsadministratie
GSD Gemeentelijke sociale dienst
ICT Informatie- en communicatietechnologie
PGI Primair gemeenschappelijk informatiesysteem
SUWI Wet Structuur uitvoering werk en inkomen
UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
WW Werkloosheidswet
WWB Wet werk en bijstand
20 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
Bijlage
Reactie Centrale organisatie werk en
inkomen
21 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
22 Inspectie Werk en Inkomen Het CWI-systeem Sonar in de praktijk
Publicaties van de Inspectie Werk en
Inkomen
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid