PricewaterhouseCoopers Private Banking onderzoek
Pwc
http://www.pwc.com/nl
Private Bankink erkent belang klantenbinding maar handelt er niet naar
Het niveau van relatiemanagers en hun vaardigheid om bestaande cliënten aan zich te
binden en nieuwe cliënten aan te trekken is van essentieel belang als de
vermogensbeheersector haar ambitieuze groeiplannen waar wil maken; uit nadere analyse van
de Private Banking/Wealth Management Survey 2005 van PricewaterhouseCoopers blijkt echter
dat op een aantal vlakken niet wordt voorzien in de eisen en wensen van relatiemanagers
en dat veel private banks niet genoeg doen om hun bestaande cliënten te behouden,
ondanks dat bestaande cliënten de meeste nieuwe opdrachten opleveren. Aan het
onderzoek werkte wereldwijd 130 vermogensbeheerders mee.
CEO's van vermogensbeheerders zijn zich inmiddels bewust van het belang van
relatiemanagers en noemen de kwaliteit van hun personeel en persoonlijke relaties als de
twee belangrijkste onderscheidende factoren van hun organisatie. Velen zijn het er over
eens dat relatiemanagers in toenemende mate worden beschouwd als een belangrijke exponent
van het concurrentievoordeel. Het onderzoek van PricewaterhouseCoopers wijst echter uit
dat vermogensbeheerders hun strategische doelen niet goed genoeg communiceren aan hun
werknemers. Volgens het onderzoek van 2005 gaf slechts 28% van de CEO's aan dat alle
doelen aan het personeel worden meegedeeld. Medewerkers voelen zich betrokken en
gewaardeerd, en zijn uiteindelijk meer gemotiveerd om te blijven als zij heldere doelen
voor ogen hebben en deze ook kunnen delen. Ook zijn zij dan beter in staat om de waarden
die gelden in de organisatie op hun cliënten over te brengen.
De kweekvijver voor relatiemanagers dreigt droog te vallen en vermogensbeheerders moeten
zich af gaan vragen of het beloningspakket over het geheel genomen wel aantrekkelijk is
en goed genoeg aansluit op hun bedrijfsstrategie. Er zijn aanwijzingen dat
beloningspakketten steeds verder geperfectioneerd worden. In de komende drie jaar zal het
belang van prestatie afhankelijke beloningen zoals koersafhankelijke bonussen,
verhandelbare aandelen/opties en groeps- en individuele bonussen steeds groter worden.
Resultaatgericht belonen is al gangbaar en deze beloningsvorm komt niet alleen steeds
meer in zwang, maar zal ook sterk afhankelijk worden van individuele en vooral
groepsprestaties. Dit laatste bevordert de samenwerking en beperkt het risico voor
organisaties als individuele private bankers worden weggekocht. Verder moeten er
trajecten worden opgezet om relatiemanagers aan te trekken en hen te laten groeien, in te
zetten en voor de organisatie te behouden. Zoals geldt voor het behoud van cliënten,
is het behoud van relatiemanagers ook van doorslaggevende betekenis voor het succes van
een organisatie.
Rogier van Adrichem, partner bij PricewaterhouseCoopers en specialist in de bankensector,
zegt hierover het volgende: 'De statistieken zijn schokkend. Ondanks dat de uitkomsten
van het onderzoek duidelijk aangeven dat relatiemanagers van groot belang zijn voor
organisaties, lijkt slechts 40% van de deelnemers te beschikken over een officieel beleid
om het personeel aan zich te binden.'
De steeds hoger wordende verwachtingen die cliënten en werkgevers hebben van
relatiemanagers kunnen alleen maar worden ingelost als er wordt geïnvesteerd in
opleidingen. Van de deelnemers aan het onderzoek hecht 70% groot belang aan de opleiding
van relatiemanagers. Toch heeft 45% een opleidingsbudget van minder dan 4.000 euro per
jaar. De meeste cursussen zijn nog steeds gericht op producttraining waarbij de nadruk
ligt op verkoop, updates over regelgeving en onderwerpen zoals anti-witwaspraktijken en
ken-uw-klant. Belangrijke aspecten zoals belastingkennis, sociale vaardigheden en kennis
van 'open architecture' hebben echter weinig prioriteit. Deze uitkomsten lijken in
tegenspraak te zijn met de centrale propositie van vermogensbeheerders om de cliënt
te voorzien van het best mogelijke advies. Hoewel de noodzaak van uitgebreide training
wordt erkend, worden veel relatiemanagers in werkelijkheid alleen maar getraind in wat
zakelijk gezien noodzakelijk is.
Indien hoge eisen worden gesteld aan de relatie met bestaande cliënten zal dit leiden
tot een groei in omzet en winstgevendheid. Als de verwachtingen van de cliënt worden
overtroffen, zal deze niet snel vertrekken naar de concurrent; ook is hij meer geneigd om
een groter deel van zijn vermogen uit handen te geven en bevriende relaties door te
verwijzen naar zijn vermogensbeheerder. De relatiemanagers die op dit niveau actief zijn,
zouden een hogere prestatieafhankelijke beloning moeten ontvangen, waardoor het moreel
wordt opgekrikt en deze belangrijke menselijke hulpbron kan worden behouden. Rogier van
Adrichem is van mening dat relatiemanagers een sleutelrol spelen in het succes van
vermogensbeheerders; organisaties die er niet in slagen om hen te laten groeien en aan
zich te binden, zullen de negatieve gevolgen daarvan niet kunnen ontlopen.