Aan de Voorzitter van de Tweede Postbus 90801
Kamer der Staten-Generaal 2509 LV Den Haag
Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1 A Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA S GRAVENHAGE Fax (070) 333 40 33
www.szw.nl
2513AA22XA
Contactpersoon Ons kenmerk UB/AM/06/32783
Doorkiesnummer Datum 7 juni 2006
Onderwerp Zwartboek klachten UWV
Tijdens het Algemeen Overleg d.d. 13 april jl. over de voedselbanken heeft mevrouw
Noorman-den Uyl een Zwartboek Klachten UWV aan staatssecretaris Van Hoof overhandigd.
De staatsecretaris heeft toegezegd dit zwartboek aan mij te zullen overhandigen. Allereerst wil
ik mijn dank uitspreken voor het ter beschikking stellen van deze signalen.
Hierbij doe ik u mijn opmerkingen naar aanleiding van de in het zwartboek opgenomen
signalen toekomen.
Klachten vinden hun oorsprong in dienstverlening, bejegening en beleidskeuzes. Deze
klachtenoorzaken zie ik tevens terug in het zwartboek.
Klachten zijn belangrijke signalen die bezien worden vanuit de optiek dat klachten de kans
bieden om de dienstverlening aan cliënten te verbeteren. Elke klacht wordt als leermoment
beschouwd. Hierom zijn zowel het departement als het UWV gericht bezig met het verbeteren
van de dienstverlening.
Enerzijds bezie ik maatregelen die ik kan treffen om tot een meer effectieve klantbenadering te
komen. De ontwikkeling van een digitaal klantdossier is hier een voorbeeld van. Daarnaast
zijn er verschillende dereguleringstrajecten in gang gezet zoals de aanpak met betrekking tot
de vermindering van de administratieve lasten voor burgers en bedrijven en de Elektronische
Overheid.
Anderzijds zie ik toe op een verbeterslag van UWV. Hoewel het UWV vorderingen maakt bij
de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, is het UWV zich er van bewust dat er
nog verdere vorderingen gemaakt kunnen en moeten worden.
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening staat ook bij UWV prominent op de
agenda. In deze context heeft het UWV een reeks verbetermaatregelen genomen en veel
initiatieven ontplooid. Voorbeelden zijn de herinrichting van de telefooncontacten van klanten
met reïntegratiecoaches, de verbetering van de kwaliteit van reacties, snelle reactie op
terugbelverzoeken, de vereenvoudiging van de procedure voor adreswijzigingen en de
vereenvoudiging van de procedure voor het opgeven van verdiensten van zelfstandigen.
Ons kenmerk UB/AM/06/32783
Daarnaast is het UWV bezig met het uitvoeren van experimenten en pilots, waar de belangen
van de klant centraal staan en die gericht zijn op het snel behalen van het gewenste resultaat.
Een voorbeeld hiervan is een UWV-pilot in Tilburg waar medewerkers bij de behandeling van
uitkeringsaanvragen binnen de grenzen van de wet op innovatieve wijze maatwerk leveren.
De verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van UWV is een continu punt van
aandacht en een vast onderwerp in mijn gesprekken met UWV. De verbetermaatregelen zullen
nauwgezet gemonitord worden, zodat de Kamer vòòr 1 december adequaat geïnformeerd zal
kunnen worden naar aanleiding van de motie d.d. 23 februari jl. van mevrouw Verburg en
mevrouw Noorman-den Uyl (26 448, nr. 251) inzake het verbeteren van de dienstverlening
aan de UWV-klant.
Het genoemde zwartboek bevat voornamelijk klachten over de trage behandeling van nieuwe
uitkeringsaanvragen, over de uitvoering van de Ziektewet, over de bevoorschotting en over de
uitvoering van de Toeslagenwet.
Aan deze bevindingen wordt extra aandacht besteed in de gesprekken met UWV. Tevens is
aangesloten bij de lopende trajecten omtrent het uitvoeren van de moties van mevrouw
Noorman-den Uyl en mevrouw Verburg 26 448, nr. 251 en 26 448, nr. 253 (over het verkorten
van de beslistermijnen).
Naar aanleiding van de motie over de verkorting van behandelings- en betalingstermijnen is de
Kamer bij brief d.d. 19 april geïnformeerd. In de eerste helft van juni zal de Kamer over de
voortgang geïnformeerd worden.
Opstartproblemen bij het nieuwe Ziektewetsysteem hebben geleid tot het achterblijven van
tijdige betalingen. Door de inzet van verbetermaatregelen door UWV heeft de tijdigheid in de
afgelopen maanden een stijgende lijn getoond. Ook de werkvoorraad is teruggebracht.
Recentelijk heeft de Nationale Ombudsman een rapport opgesteld over de uitvoering van de
Ziektewet door het UWV. In dit rapport heeft de Nationale Ombudsman twee aanbevelingen
gedaan die zien op een voorschotverstrekking uit eigen beweging na vier weken ziekte en op
het waarborgen van het nakomen van terugbeltoezeggingen. Deze twee aanbevelingen zijn
inmiddels bij UWV geïmplementeerd.
Daarnaast heb ik de Inspectie Werk en Inkomen gevraagd nader onderzoek te doen naar de
bejegening van cliënten door UWV- medewerkers zoals toegezegd in het Algemeen Overleg
van de vaste commissie Sociale Zaken en Werkgelegenheid d.d. 2 februari jl. Het onderzoek
wordt in twee fasen uitgevoerd. De eerste fase is gericht op de arbeidsongeschiktheidswetten.
Het rapport zal vòòr het zomerreces aan de Kamer worden verzonden. In de tweede fase zal de
focus liggen op de Werkloosheidswet, de Ziektewet en de werkgevers. De tweede fase zal naar
verwachting in het najaar afgerond worden.
---
Ons kenmerk UB/AM/06/32783
Door actief en gericht ophalen van kennis uit de uitvoeringspraktijk van het UWV zal verder
inzicht worden verworven in de achterliggende oorzaken van klachten. Hierbij zullen in
september 2006 ook de aanbevelingen uit de burgerpanels betrokken worden.
De Minister van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid,
(mr. A.J. de Geus)
---
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid