Goed rapportcijfer voor dienstverlening van Sociale Zaken
Eind september/begin oktober 2005 heeft SGBO, het onderzoeksbureau van
de Vereniging van Nederlandse Gemeenten een tevredenheidsonderzoek
uitgevoerd onder klanten van de afdeling Sociale Zaken. Uit het
onderzoek is gebleken dat de klanten van Sociale Zaken de
dienstverlening waarderen met gemiddeld een 6,9.
De klanten zijn met name tevreden over de stiptheid van de
uitbetalingen (cijfer 7,9), de bejegening door het baliepersoneel
(cijfer 7,5), de duidelijkheid van de in te vullen formulieren (cijfer
7,3). Ook over het nakomen van gemaakte afspraken en het respecteren
van de privacy bestaat tevredenheid. Klanten zijn minder tevreden over
de wachttijd en de openingstijd van Sociale Zaken en het feit dat zij
te maken hebben met steeds wisselende contactpersonen waardoor zij
steeds weer hetzelfde verhaal moeten vertellen (55% van de onderzochte
klanten is deze mening toegedaan). Ook is gebleken dat veel klanten
niet tevreden zijn over de begeleiding door de reïntegratiebedrijven.
Inmiddels heeft de afdeling Sociale Zaken al een aantal maatregelen
genomen.
Het aantal medewerkers bij de informatielijn van Sociale Zaken is eind
vorig jaar uitgebreid.
De uren waarop Sociale Zaken telefonische bereikbaar is (elke werkdag
van 8.00 uur tot 12.00 uur) zijn niet gewijzigd. Een verruiming zou
namelijk betekenen dat hiervoor extra personeel moet worden ingezet.
Met als onwenselijk gevolg dat ander werk blijft liggen of minder snel
kan worden afgehandeld.
Als klanten een medewerker van de informatielijn spreken die geen
antwoord kan geven op de door hen gestelde vraag, is de afspraak dat
een medewerker van Sociale Zaken de klant op dezelfde dag in de middag
terugbelt.
Vaste contactpersonen
Om te voorkomen dat klanten aan steeds andere medewerkers hetzelfde
verhaal moeten vertellen, zijn in februari 2005 maatregelen genomen
voor nieuwe klanten. Vanaf deze maand gelden namelijk nieuwe werk- en
procedureafspraken tussen Sociale Zaken en het Centrum voor Werk en
Inkomen (CWI). Hierdoor wordt de aanvraag van de klant snel
afgehandeld en blijft het aantal contactpersonen beperkt tot maximaal
drie. In het onderzoek zijn de effecten van deze maatregelen nog niet
zichtbaar geworden. Dit wordt verklaard door het feit dat van het
aantal mensen dat aan het onderzoek heeft meegedaan slecht 10% korter
dan 8 maanden een uitkering ontving.
Voor bestaande klanten is het aantal vaste contactpersonen bij Sociale
Zaken al langere tijd beperkt tot maximaal twee, te weten de
casemanager Werk en Inburgering voor de begeleiding naar werk en de
casemanager Zorg en Inkomen voor alle zaken rond de uitkering.
De onvrede over de begeleiding door de reïntegratiebedrijven is
onderkend. Dit heeft ertoe geleid dat de gemeente de contracten met
deze bedrijven in 2005 heeft beëindigd dan wel niet meer heeft
verlengd. Met het nieuwe reïntegratiebedrijf waarmee Sociale Zaken
vanaf begin 2005 toepassing geeft aan het principe van werk boven
uitkering, worden regelmatig evaluatiegesprekken gevoerd.
Daarin worden ook signalen van onvrede van klanten aan de orde
gesteld.
Klant centraal
In de dienstverlening van Sociale Zaken staat de klant centraal. Om
dit voor klanten zo concreet mogelijk te maken, zijn eind 2005 regels
en voorschriften voor klantgericht werken vastgesteld. Deze zijn in
samenwerking met de Cliëntenraad Sociale Zaken tot stand gekomen.
Onlangs is over deze servicenormen van Sociale Zaken een brochure
uitgebracht. Alle klanten krijgen deze binnenkort toegezonden. Aan
nieuwe klanten wordt de brochure uitgereikt bij het innemen van de
aanvraag.
Om de communicatie met de klant en externe instanties zo goed mogelijk
te laten verlopen hebben alle medewerkers van Sociale Zaken die
klantencontacten hebben, begin dit jaar een specifieke training
gevolgd die werd verzorgd door een extern bureau.
In oktober 2006 voert de afdeling Sociale Zaken opnieuw een
klanttevredenheidsonderzoek uit.
Gemeente Capelle a/d IJssel