Gemeente Winschoten
Inwoners Winschoten tevreden over gemeentelijke dienstverlening
30 mei 2006
Begin 2006 heeft het college van B&W opdracht gegeven tot een
tevredenheidsonderzoek onder de inwoners van Winschoten. De gemeente
wil graag na gaan hoe het staat met de tevredenheid en de wensen van
de inwoners van Winschoten. Daarbij is gekozen voor de onderwerpen:
dienstverlening, digitale dienstverlening en communicatie &
informatievoorziening. Als vorm is gekozen voor een internet-enquete.
De uitkomsten van het onderzoek zijn positief. De gemeente Winschoten
scoort boven gemiddeld. Natuurlijk zijn er ook een aantal
verbeterpunten aanwezig.
De gemeente wil met deze nulmeting nagaan hoe tevreden de burgers zijn
over de gemeentelijke dienstverlening. Het college van B&W neemt de
uitkomsten van dit onderzoek uiterst serieus en zal periodiek toetsen
hoe het staat met de tevredenheid over de dienstverlening. Eind 2007
zal er een nieuwe Burgerbarometer worden uitgezet.
Hieronder volgen per onderwerp de belangrijkste resultaten en
actiepunten.
Dienstverlening
Balie
Over de dienstverlening aan de balie zijn de inwoners redelijk
tevreden. Deskundigheid van de medewerkers krijgt de hoogste
waardering, terwijl het inlevingsvermogen lager scoort. Daarnaast
blijkt de privacy van de bezoekers een aandachtspunt.
Telefoon en brief
Inwoners zijn zeer tevreden over de dienstverlening via de telefoon.
Over de afhandelingstijd en duidelijkheid van brieven is men iets
minder te spreken. Vanuit de gemeente zal op dit laatste punt actie
worden ondernomen.
Digitale dienstverlening
Website
De website van de gemeente Winschoten wordt redelijk goed bezocht en
goed gewaardeerd. Met name de begrijpelijkheid van de teksten scoort
hoog. Aandachtspunt is het bewaken van de actualiteit. Inwoners willen
in de toekomst graag hun verhuizing kunnen doorgeven via internet en
producten van de website downloaden. De gemeente gaat eraan werken om
dit nog in 2006 mogelijk te maken met behulp van DIGID.
E-mail
Weinig inwoners maken van de mogelijkheid gebruik om via e-mail in
contact te komen met de gemeente. Daar waar dat al wel gebeurt, zijn
de reacties niet altijd positief. Respondenten vinden dat ze lang
moeten wachten op een antwoord en in enkele gevallen werd een e-mail
helemaal niet beantwoord. De gemeente neemt dit aandachtspunt serieus
en zal proberen te voorkomen dat dit in de toekomst weer voorkomt.
Communicatie en informatie
Op het gebied van communicatie en informatie zijn de grootste
successen te boeken. Slechts een kleine meerderheid is tevreden over
de communicatie met en informatie vanuit de gemeente. Veel
communicatiekanalen zijn onbekend en daardoor ongebruikt. De
gemeentegids is hierop een positieve uitzondering. Ook is een
aanzienlijke groep geïnterviewden van mening dat de gemeente
onvoldoende op de hoogte is van wat er leeft onder de inwoners.
Plan van aanpak
De uitkomsten van de Burgerbarometer zijn zowel in het college als met
de ambtenaren uitvoerig besproken. Er is een plan van aanpak gemaakt.
Hieronder worden alle voornemens opgesomd:
1. Een audit doen op het postafhandelinsproces;
2. Organiseren mysterie guest en calls;
3. Elke afdeling formuleert op basis van de uitkomsten verbeterpunten
voor de dienstverlening aan burgers;
4. Klantenpanel n.a.v. burgerbarometer met een aantal medewerkers en
burgers;
5. Formuleren van burger-kwaliteitshandvesten ;
6. Uitbreiding van de website en digitaal loket; de gemeente gaat
eraan werken om dit nog in 2006 mogelijk te maken met behulp van
DIGID.
Nadere informatie
De gemeente Winschoten hoopt de inwoners van Winschoten en speciaal
ook de deelnemers aan het onderzoek hiermee voorlopig voldoende
geïnformeerd te hebben.
Dowload hier het onderzoek.
Mochten er naar aanleiding van deze publicatie nog vragen zijn, kunt u
contact opnemen met Bureau Communicatie & Voorlichting, telefoon
(0597) 481 131 of mailen naar voorlichting@winschoten.nl
Johan Modastraat 6
Postbus 175
9670 AD Winschoten
(0597) 48 11 11
(0597) 42 00 93