Het percentage Hagenaars dat de dienstverlening van de gemeentelijke
diensten met een 7 of hoger waardeert is met vier procent gestegen van
76 procent in 2004 naar 81 procent in 2005. Het aantal Hagenaars dat
toegang heeft tot internet en gebruik maakt van de elektronische
dienstverlening van de gemeente is vorig jaar met 6 procent gestegen.
Dit staat in het Burgerjaarverslag van burgemeester Deetman dat
vandaag is verschenen. In het Burgerjaarverslag legt de burgemeester
verantwoording af voor de dienstverlening van zijn organisatie en de
relatie tussen burgers en gemeentebestuur.
Een greep uit de resultaten van het burgerjaarverslag van 2005 leert
onder meer dat de gemeente Den Haag in 2005 een succesvolle inhaalslag
maakte met de digitalisering van de dienstverlening: 72 procent van de
diensten en producten zijn nu via internet te regelen. Den Haag ligt
hiermee voor op de landelijke norm van 65 procent. Daarnaast vindt de
afhandeling van de post sneller plaats.
In 2005 beschikten acht van de tien Hagenaars over internet. Velen van
hen bezochten wel eens de gemeentelijke website www.denhaag.nl. De
site werd net als voorgaande jaren beoordeeld met het cijfer 6,9.
De dienstverlening op de stadsdeelkantoren in Scheveningen en Haagse
Hout kreeg de hoogste waardering: 97 procent van de bezoekers in
Scheveningen en 95 procent van bezoekers in het stadsdeelkantoor
Haagse Hout waardeerden de dienstverlening met het cijfer zeven of
hoger.
Sinds 2005 is het gemeentelijk Contact Centrum (gCC) hét aanspreekpunt
voor bijna alle diensten. Er kwamen vorig jaar zo'n 260.000
telefoontjes en 15.000 e-mails binnen bij het gCC.
Ruim 1.700 burgers nemen deel aan het stadspanel waar ze meedenken
over onderwerpen van zeer uiteenlopende aard, zoals RandstadRail,
luchtkwaliteit en het informatiemateriaal van de Gemeentelijke
Belastingdienst en Burgerzaken.
Het aantal klachten is gestegen, maar de gemeente nodigt Hagenaars de
laatste jaren dan ook expliciet uit om hun mening te geven en klachten
te uiten. Dit om van klachten te leren en de organisatie zonodig te
verbeteren. In 2005 handelde de gemeente 82 procent van de klachten
binnen de wettelijke termijn van zes weken af tegenover 75 procent in
2004.
Burgemeester Deetman maakt sinds de nieuwe Gemeentewet van 2002 elk
jaar een Burgerjaarverslag. Hierin verantwoordt hij zich aan de
burgers én de gemeenteraad over de kwaliteit van de gemeentelijke
dienstverlening, de kwaliteit van de procedures op het gebied van
burgerparticipatie.
Verbeterpunten
Net als vorig jaar trekt burgemeester Deetman de conclusie dat het
goed gaat met de gemeentelijke dienstverlening aan burgers en met de
kwaliteit van burgerparticipatie, maar ook dat er verbeterpunten
blijven. Zo scoort de gemeente onder de maat bij het afhandelen van
telefonische vragen. De telefoon wordt wel op tijd opgenomen (92
procent van de telefoontjes wordt opgenomen terwijl de norm 90 procent
is). Doorverbinden gaat vaak langzaam. Verwijzen naar de juiste
ambtenaar is een belangrijk verbeterpunt. Uiteraard geldt dit niet
voor het gCC.
Vlak na de publicatie van het Burgerjaarverslag 2005 maakte het
onderzoeksbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)
bekend, dat Den Haag de meest klantgerichte gemeente van Nederland is.
Gemeenten werden op diverse punten met elkaar vergeleken, zoals
openingstijden, wachttijden en levertijden van paspoorten en
vergunningen.
De digitale versie van het Burgerjaarverslag 2005 is vanaf donderdag
18 mei te lezen op www.denhaag.nl .
Gemeente Den Haag