Ingezonden persbericht


Persbericht
26 april 2006

Berkelland presenteert uitkomsten breed publieksonderzoek

Wethouder Leo Scharenborg van kwaliteitszorg: "Door dit soort projecten proberen we in een beperkt aantal jaren het gewenste kwaliteitsniveau te bereiken"

Eind 2005 deed de gemeente Berkelland een breed publieksonderzoek onder ruim 3000 personen. De resultaten en daarbij behorende aanbevelingen zijn in het rapport "De klant is kiezer" op een rij gezet. Wethouder Leo Scharenborg hierover: "Ik beschouw dit onderzoeksresultaat als een soort "nulmeting". Het moet gebruikt worden om van hier uit te werken aan verbeteringen in de gemeentelijke organisatie. Ik besef dat een nieuwe gemeente vóóraf al kritisch wordt bekeken en dat we -omdat er een heel nieuwe organisatie moet worden opgebouwd- sowieso nog niet iedereen optimaal van dienst kunnen zijn. De uitkomsten bevestigen ons eigen idee dat bijvoorbeeld aan de afdoening van meldingen en een snelle afhandeling van mailtjes en brieven nog het nodige moet worden gedaan. We draaien hier niet om heen. We werken er aan om dit soort zaken te verbeteren. Tevredenheid over de klantvriendelijkheid aan de balies en in iets mindere mate de vergunningverlening, geeft daarentegen aan dat we op de goede weg zijn." Aan de hand van de resultaten uit het onderzoek krijgt de gemeentelijke organisatie de opdracht de aanbevelingen in de komende anderhalf jaar om te zetten in acties, om zo een grotere tevredenheid van het publiek te bewerkstelligen. In welke mate dit lukt zal blijken uit vervolgmetingen tijdens de looptijd van het project tot en met 2007.

Het onderzoek is onderdeel van het gemeentelijk project "Daar doen we het voor". Dit project is direct na de herindeling in 2005 gestart om te voorkomen dat de gemeente teveel naar binnen kijkt en te weinig naar de bevolking. Het project bestaat uit een aantal opeenvolgende publieksmetingen tot en met 2007, op basis waarvan de gemeente aanpassingen kan aanbrengen in de werkzaamheden. De landelijke Commissie InAxis voor Innovatie van het Openbaar Bestuur subsidieert het als een proefproject.

Enkele constateringen en aanbevelingen
? Eén van de eerste aanbevelingen is het vormen van een representatief openbaar bevolkingspanel dat drie keer per jaar bijeen komt om te toetsen hoe het gemeentebestuur in de praktijk wordt waargenomen. Het gaat daarbij om een panel dat sociaal-demografisch evenwichtig is samengesteld (op basis van geslacht, etniciteit, leeftijd, opleiding, woonkern en dergelijke). Met het bevolkingspanel zal de gemeente om te beginnen verder spreken over een aantal uitkomsten van het publieksonderzoek, waaronder een groot gebrek aan begrip dat uit het onderzoek blijkt voor de gemeentelijke lasten. Meer dan de helft (57%) van de inwoners is het oneens of zeer oneens met de stelling dat de gemeente Berkelland geen geld verspilt. Het college wil in elk geval bij de aanslagen in 2007 een duidelijke verantwoording meesturen over de samenstelling en versleuteling van gemeente lasten: wat geeft de gemeente uit en wie betaalt dat. Maar wellicht dat uit het gesprek met het bevolkingspanel ook ideeën naar voren komen voor verdere efficiencyverbeteringen door de gemeente. De gemeente zal het panel zelf instellen en organiseren, en daartoe advies vragen aan I&O-research uit Enschede. Dit onderzoeksbureau heeft ook het gemeentelijk publieksonderzoek begeleid en beoordeeld.

? In het algemeen hebben Berkellanders een kritische houding tegenover de overheid. De bevolking is evenmin erg positief over de visie en daadkracht van het gemeentebestuur. De bevolking oordeelt wel positiever over gemeentelijke prioriteiten die zichtbaar actief worden nagestreefd, zoals handhaving in het bouw- en woningtoezicht (vergelijk onderstaande grafiek). Het College van B&W wil daarom tien gemeentelijke beleidsprioriteiten selecteren om over de aanpak en de resultaten ervan actief voorlichting te geven. Ook zal voorafgaand aan de voorbereiding en uitvoering van besluiten steevast worden vastgesteld welke publieksgroepen er op welke manier bij worden betrokken, om ook zo het begrip tussen bevolking en bestuur te vergroten.

? Meer dan 40% van de bellers van het gemeentelijk meldpunt (dat al bij meer dan tweederde van de inwoners bekend is) moet twee keer of vaker opnieuw contact opnemen met de gemeente over de afhandeling van een melding over het gemeentelijk onderhoud. B&W willen ervoor zorgen dat terugbellen niet meer nodig is als iemand iets heeft gemeld. Ook willen B&W dat de tevredenheid over de procedure waarmee een klacht, melding of bezwaar wordt behandeld toeneemt. Nu geven inwoners aan dat hun rapportcijfer daarvoor één à twee punten lager ligt dan ze zouden willen.

? De tevredenheid over de procedure voor een vergunning krijgt ruim een 7 als rapportcijfer: liefst 62% van de vergunningaanvragers geeft hieraan een 7 of een 8. Desalniettemin zou ruim 30% toch nog een betere dienstverlening willen en vindt 56% van de aanvragers dat het tarief voor een vergunning niet (helemaal) in overeenstemming is met de inspanning die de gemeente ervoor moet leveren. Een kwart van de aanvragers zou een snellere afhandeling op prijs stellen. Het College van B&W bekijkt daarom of het doenlijk is om vergunningen in de toekomst standaard binnen zes weken af te handelen onder handhaving van de huidige tarieven. Specifiek voor ondernemingen screent de gemeente de vergunningprocedures op ondernemingsgemak met als uitgangspunt "Berkelland handhaaft regels zonder geregel". Meer dan de helft van de ondernemingen vindt nu dat zij aan vergunningprocedures (te) veel tijd kwijt zijn.

? Mensen die brieven aan de gemeente sturen verwachten binnen twee weken de gevraagde informatie en binnen vier weken de gevraagde actie van de gemeente. Veertig procent van de afzenders zegt echter langer dan een maand op een reactie te moeten wachten. In de toekomst zal alle afzenders in elk geval worden meegedeeld hoe lang een antwoord duurt en er wordt een plan gemaakt om te proberen de reactietermijnen tot de gewenste twee weken (informatie) resp. vier weken (actie) te bekorten.

? Aan de balies van de Gemeentewinkel in Borculo en de Servicepunten in Eibergen, Neede en Ruurlo vinden klanten deskundigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid het belangrijkste. De rapportcijfers die zij hieraan geven zijn hoog: tussen de 8 en 8oe. De gemeente doet natuurlijk haar best dit zo te houden en gaat na welke verbeteringen nog mogelijk zijn (zoals meer privacy bij de balie in Neede en het normeren van de wachttijd tot maximaal 10 minuten voor 95% van de klanten). Minstens de helft van de inwoners bracht in 2005 een bezoek aan het gemeentelijke gebouw in de dichtstbijzijnde kern. Het feit dat op vier locaties gemeentelijke dienstverlening wordt verzorgd, voorziet dus in een behoefte. Wel blijkt dat in verhouding meer klanten in Borculo worden geholpen dan er in Borculo en omgeving wonen, terwijl er minder klanten in Eibergen worden geholpen dan er in Eibergen en omgeving wonen. In het algemeen blijken inwoners de Servicepunten in Neede en Ruurlo het minst te bezoeken. In vervolgmetingen zal daarom worden nagegaan hoe de behoefte aan Servicepunten zich ontwikkelt.

? Door 12% van de inwoners worden onveilige plaatsen vaak of heel vaak gemeden. Bijna driekwart van de inwoners vindt dat de aanpak van onveilige plaatsen financieel prioriteit mag hebben, 29% van de inwoners vindt zelfs dat dit ten koste mag gaan van andere uitgaven of tot hogere lasten mag leiden. Het College van B&W zal de gemeenteraad een overzicht aanbieden met mogelijkheden om door inwoners genoemde onveilige plaatsen voor eind 2007 aan te pakken. De gemeenteraad kan de prioriteit daarvoor dan vaststellen.

? Op het gebied van het wegenonderhoud kan de tevredenheid nog toenemen. Nu is ongeveer de helft van de inwoners daarover (zeer) tevreden. Andere aspecten op het gebied van de infrastructuur scoren hoger (zoals bereikbaarheid, parkeermogelijkheden, fietspaden). B&W gaan na of het in de toekomst mogelijk is op een makkelijke manier via de gemeentelijke website suggesties te doen. Ook zal met het bevolkingspanel en met dorpsraden en wijkplatforms worden gesproken over de balans tussen financiële mogelijkheden en wensen van fietsers en autorijders.

? Driekwart van de bevolking is (zeer) tevreden over de sportvoorzieningen, zwembaden en dergelijke in de gemeente. Veel minder tevreden is men over de aanwezigheid van winkels voor grotere aankopen en met de aanwezigheid van theater- en filmvoorzieningen. B&W willen de koopstromen in Berkelland analyseren op de mogelijkheden om spreiding van winkels voor grotere aankopen te stimuleren en in een volgend onderzoek zal worden nagegaan of op basis van bezoekersbijdragen meer film- en theatervoorzieningen of -voorstellingen in Berkelland mogelijk zijn (door te vragen naar de bereidheid tot stoelensponsoring, bundelverkoop en dergelijke).

? In sommige kernen is men minder tevreden dan in andere kernen over de aanwezigheid van welzijns- en gezondheidszorgvoorzieningen. Met dorpsraden in andere kernen zullen de uitkomsten van het onderzoek en het realiteitsgehalte van meer voorzieningen worden besproken.


---