Meeklikkende helpdesk uitkomst voor gehandicapten
Als medewerkers van helpdesks op afstand kunnen meekijken en -klikken op het beeldscherm van de beller, worden zijn vragen sneller en beter opgelost. Door gehandicapten en ouderen op deze manier te begeleiden bij hun computergebruik, kunnen deze een zelfstandiger leven leiden. Dat stelt Dr. Joyce Beumer, die op dinsdag 25 april op dit onderwerp promoveerde aan de TU Delft.
De methode die Beumer onderzocht heet Audio Supported Application Sharing (ASAS). Bij ASAS is er niet alleen telefonische ondersteuning (audio support) maar kan de medewerker van de helpdesk ook nog eens op afstand meekijken en meeklikken op het beeldscherm van de beller (application sharing).
Beumer ontwikkelde en testte tijdens haar onderzoek twee ASAS-diensten. Eén diende om revalidatie aan visueel gehandicapten op afstand mogelijk te maken en een andere als uitbreiding van de bestaande belastingtelefoon om belastingplichtigen met vragen over de digitale aangifte te kunnen helpen.
Het resultaat is dat bellers naar een helpdesk hun probleem via een ASAS-dienst sneller en beter opgelost zien dan wanneer alleen telefonische support wordt gegeven. Bovendien zijn zowel bellers als helpdesk-medewerkers tevredener over de wijze waarop het probleem is opgelost.
'ASAS-diensten kunnen ouderen, mensen die bedlegerig zijn en mensen met verschillende soorten handicaps helpen om zelfstandiger te functioneren en minder geïsoleerd te leven', zegt Beumer, die zelf visueel gehandicapt is. 'Bijvoorbeeld doordat ze hun eigen boodschappen kunnen doen of met lotgenoten contact kunnen leggen. Bedrijven en (overheids)organisaties kunnen hun cliënten bovendien beter van dienst zijn als ze gebruik maken van ASAS-diensten.'
Noot voor de pers:
Nadere informatie:
Joyce Beumer, tel. 015-3805494, e-mail: j.j.beumer@tbm.tudelft.nl
Wetenschapsvoorlichter Maarten van der Sanden, tel. 015-2785454; e-mail: m.c.a.vandersanden@tudelft.nl
Technische Universiteit Delft