Ottawa/Parijs, 25 april 2006
Snelle veranderingen in consumentengedrag leiden tot grote verschuivingen in autoverkoopbranche
Klant grijpt de macht terwijl autodealer achterop raakt, volgens nieuwe studie van het Car Internet Research Program en Capgemini
Door het toenemende gebruik van internet zijn automobilisten bij de aanschaf van een nieuwe auto minder afhankelijk geworden van dealers. De balans slaat nu duidelijk door in de richting van de consument, aangezien dealers er niet goed in slagen de veranderingen in het koopgedrag bij te houden. Automobielbedrijven zullen hier meer inzicht in moeten krijgen om de band tussen consument en dealer weer te versterken en daarbij hogere omzetten te behalen en de merkentrouw te verbeteren.
Dit zijn enkele van de bevindingen van het jongste kwalitatieve onderzoek naar de relatie tussen consumenten en dealers, uitgevoerd door het Car Internet Research Program (CIRP) en Capgemini. In het rapport met de titel "Inside the Customer/Dealer Relationship" wordt besproken hoe de machtsverhoudingen in showrooms verschuiven en wat daarbij de invloed van internet is.
In het onderzoek werd vastgesteld dat automobielbedrijven volgens een nieuw model zullen moeten gaan werken om hun klanten te behouden. "De veranderingen bij de consument zijn enorm hard gegaan, doordat mensen steeds meer informatie op internet kunnen vinden en steeds bedrevener worden in hun koopgedrag. Ze stappen daardoor op een steeds later moment bij de dealer binnen", aldus dr. Christian Navarre, directeur van het Car Internet Research Program. "Het is van cruciaal belang voor dealers zich aan deze nieuwe situatie aan te passen. Bedrijven moeten af van het traditionele asymmetrische beeld van de klant-dealerrelatie waaraan voor beide partijen zoveel negatieve vooroordelen en stereotypen kleven. De crux zit hem erin een evenwichtiger relatie te creëren, gebaseerd op openheid en wederzijds vertrouwen. Dit komt uiteindelijk zowel de omzet als de klantentrouw ten goede."
Het onderzoek, dat bestond uit observaties en interviews met consumenten en dealers, is uitgevoerd in zowel Noord-Amerika (VS en Canada) als Europa (Frankrijk en Groot-Brittannië), bij dealers van middenklasseauto's van circa 12 Noord-Amerikaanse, Europese en Aziatische merken.
Betere kennis van de klant bleek een cruciale succesfactor bij het inspelen op de veranderende dynamiek van de klant-dealerrelatie. Aangezien kennis van de klant, net als klantgedrag, zich voortdurend blijft ontwikkelen, is het essentieel dat automobielbedrijven de vinger aan de pols houden. Het is aan te bevelen verkoopseminars te houden waarin onder andere inzichten aan bod komen over de strategieën die klanten gebruiken om informatie te verzamelen. Daarnaast moet het gedrag van de consument voortdurend zorgvuldig worden geobserveerd tijdens het gehele proces dat leidt tot de aanschaf van een auto. Verder zouden automobielbedrijven informatie over klanten niet alleen op de traditionele manier moeten vergaren in de showroom, maar ook met nieuwe middelen als webforums. De inzichten die zo worden verkregen moeten worden ingezet om producten en diensten in een voortdurend verbeterproces te blijven aanpassen.
"De zoektocht naar informatie door mensen die een auto willen kopen, is aanzienlijk gevarieerder en complexer geworden, waardoor het tegenwoordig een stuk moeilijker is voor automobielbedrijven om te voorspellen wat klanten gaan doen", stelt Nick Gill, Global Automotive Leader bij Capgemini. "Het is daarom cruciaal dat fabrikanten en verkopers van auto's de consument door en door leren kennen, weten welke middelen ze gebruiken en vanuit welk gevoel ze besluiten bij een dealer een auto te kopen."
Tips voor in de showroom
Het onderzoek wees uit dat wat er in de showroom gebeurt, bepalend is voor het resultaat. We hebben drie belangrijke fasen in een bezoekje aan de showroom kunnen onderscheiden:
. Fase 1: binnenkomst in de showroom en eerste contact met medewerkers ter plaatse (receptioniste, verkopers)
. Fase 2: interactie met een verkoper over een specifieke wagen (vragen om informatie, de auto bekijken, mogelijke proefrit)
. Fase 3: onderhandelingen met de verkoper (beschikbaarheid van de wagen, extra opties en accessoires, leverings- en betalingsvoorwaarden)
In elk van deze fasen moet de verkoper zich bewijzen. Bepaalde handelwijzen horen eigenlijk altijd te worden gevolgd, ongeacht de fase waarin de klant zich bevindt. Zo hebben we bijvoorbeeld vastgesteld dat een minder agressieve benadering door de verkoper altijd tot betere reacties leidt, of de klant nu net binnen is of al even aan het rondkijken is. Maar vooral andere vormen van gedrag bleken in bepaalde fasen van belang voor een goede relatie met de klant:
| |Niet doen |Wel doen | |Fase 1: bij |Op de klant aflopen zodra |De klant vijf tot tien minuten| |binnenkomst, |deze binnen is. |zelf laten rondkijken. | |begroeting |Trucjes gebruiken als |Dan recht op de klant aflopen,| | |"toevallig langs komen |uzelf eventueel voorstellen, | | |lopen" net als de klant |simpelweg zeggen: "Als ik iets| | |binnenkomt. |voor u kan doen, dan zit ik | | |Te snel vragen hoe u de |daar" (en aangeven waar 'daar'| | |klant kunt helpen. |is). | | |Volharden, zelfs als de |Klanten met rust laten, tenzij| | |klant aangeeft alleen even |ze vragen hebben. | | |te willen rondkijken. | | |Fase 2: |Indien de klant aangeeft |Indien de klant aangeeft met | |interactie |met rust gelaten te willen |rust gelaten te willen worden:| |omtrent een |worden: toch bij de klant |weglopen nadat u heeft | |specifieke wagen |blijven en vragen blijven |herhaald dat u beschikbaar | | |stellen; de klant |bent als u nodig mocht zijn; | | |achternalopen; u niets |na tenminste 10 tot 15 minuten| | |aantrekken van de |terugkomen en vragen of | | |persoonlijke ruimte die de |hij/zij vragen heeft. | | |klant mogelijk rondom zich |Indien de klant het gezelschap| | |probeert te creëren door in|van de verkoper OK vindt: de | | |een wagen te gaan zitten. |ruimte tussen de klant en de | | |Indien de klant het |wagen vrijlaten; de klant de | | |gezelschap van de verkoper |tijd en ruimte geven om de | | |OK vindt: tussen de klant |wagen goed te onderzoeken; | | |en de wagen in gaan staan; |steeds beleefd blijven en de | | |overdreven de loftrompet |klant vóór laten gaan. | | |over de wagen steken; de | | | |klant pushen om even in de | | | |wagen te gaan zitten. | | |Fase 3: |In een gespannen sfeer: |In een gespannen sfeer: | |onderhandelingen |scepsis tonen; defensief |"kleine dingetjes" doen om de | |rondom de aankoop|reageren op negatieve |klant op zijn gemak te stellen| | |opmerkingen van de klant; |(een kopje koffie aanbieden, | | |verkooptrucs gebruiken |een verzoenende toon kiezen, | | |zoals doen alsof u een heel|in bepaalde gevallen naast de | | |speciaal aanbod doet. |klant gaan zitten); volledige | | |In een ontspannen sfeer: |openheid betrachten, geen | | |'cool' gaan lopen doen en |informatie achterhouden bij | | |doen alsof u maatjes bent |het begin van de | | |met de klant. |onderhandelingen. | | | |In een ontspannen sfeer: enige| | | |afstand bewaren zonder formeel| | | |te worden; de verhoudingen | | | |duidelijk houden. |Over Car Internet Research Program
Het Car Internet Research Program (CIRP) is een onderzoeksprogramma bedoeld om inzicht te verwerven in de wijze waarop nieuwe informatie- en communicatietechnologieën van invloed zijn op de automobielindustrie. Het programma wordt gedragen door de autobranche zelf, de overheid en de academische wereld en is ondergebracht bij de Universiteit van Ottawa. Het wordt gesponsord door diverse belanghebbenden, waaronder Capgemini, Ontario Research Network for Electronic Commerce (ORNEC), PSA Peugeot Citroën, Renault SA en de Universiteit van Ottawa.
Over Capgemini
Capgemini, een van de meest toonaangevende aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten ter wereld, werkt op een unieke manier samen met zijn klanten. Deze werkwijze noemt Capgemini de "Collaborative Business Experience". Door zich te richten op gezamenlijk succes en het behalen van aantoonbare toegevoegde waarde helpt Capgemini bedrijven bij het ontwikkelen van nieuwe groeistrategieën, het optimaal benutten van de mogelijkheden van technologie, en te groeien als gevolg van een krachtige samenwerking. Capgemini heeft wereldwijd ongeveer 61.000 medewerkers in dienst en realiseerde in 2005 een omzet van 6,9 miljard euro. Meer informatie over afzonderlijke disciplines, vestigingen en onderzoek is te vinden op www.nl.capgemini.com
EINDE PERSBERICHT
Voor meer informatie
Capgemini, Lucas Stassen, woordvoerder
Telefoon: 030 689 52 81, Mobiel: 06 417 25 315
E-mail: lucas.stassen@capgemini.com
-----------------------
CIRP wordt ondersteund vanuit de autobranche, de overheid en de academische wereld. Het voert onafhankelijk onderzoek uit met administratieve ondersteuning door de School of Management van de Universiteit van Ottawa. CIRP wordt gesponsord door PSA Peugeot Citroën, Renault, Capgemini, Ontario Research Network for E-Commerce (ORNEC) en de Universiteit van Ottawa.
---- --