Gemeente Wijdemeren
07/04/06
Cliënten geven afdeling Sociale Zaken 6,8 voor dienstverlening
Cliënten van afdeling Sociale Zaken zijn tevreden over de
dienstverlening van deze afdeling en waarderen deze met een 6,8. Dit
blijkt uit het schriftelijke klanttevredenheidsonderzoek dat in het
najaar van 2005 in opdracht van de gemeente is gehouden. Cliënten van
Sociale Zaken blijken erg tevreden over de consulenten, de wachttijden
en de telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken.
De enquête is ontwikkeld door onderzoek- en adviesbureau SGBO in
samenwerking met Stimulanz. In 2005 hebben 31 andere gemeenten
dezelfde enquête aan hun cliënten aangeboden, hierdoor kunnen de
Wijdemeerse bevindingen gerelateerd worden aan een landelijk
gemiddelde.
Respons
Alle 140 mensen in Wijdemeren die een maandelijkse uitkering van de
gemeente ontvangen hebben een enquêteformulier en een retourenveloppe
ontvangen. Daarvan zijn 61 formulieren ingevuld en teruggestuurd, met
als resultaat: een gemiddeld rapportcijfer van 6,8. Iets lager dan het
landelijke gemiddelde van 6,9. Op telefonische bereikbaarheid scoort
Wijdemeren met een 6,8 hoger dan het landelijk gemiddeld (6,6).
Daarnaast blijken cliënten erg tevreden over de consulenten en de
wachttijden. Ook zijn ze te spreken over de stiptheid van uitbetaling
(7,7) en de bejegening door medewerkers (7,6). Dit is wel lager dan
het landelijk gemiddelde (8,0). Cliënten die een klacht bij de
gemeente hebben ingediend zijn minder tevreden. Zij geven voor de
snelheid voor het afhandelen van klachten een 3,9 en de manier van
afhandelen een 3. In het onderzoek is door 7 mensen aangegeven dat zij
gedurende de afgelopen twee jaar een informele klacht hebben
ingediend. Volgens de onderzoekers is dit aantal onvoldoende groot om
conclusies aan te kunnen verbinden. In 2005 zijn geen formele klachten
van cliënten bij de klachtencoördinator ingediend en is het aantal
bezwaar- en beroepschriften ongeveer gelijk gebleven op 20 per jaar.
Nulmeting
De uitkomsten van de enquête gebruikt de gemeente om de
dienstverlening te verbeteren. Belangrijkste punt van aandacht is het
verbeteren van de klachtenafhandeling. Het onderzoek dient als
zogenoemde `nulmeting'. In 2006 wil het college cliënten van Sociale
Zaken wederom vragen om hun mening over de kwaliteit van de
dienstverlening.