Gemeente Beuningen
Aantal klachten in 2005 opnieuw gedaald
Het aantal klachten dat in 2005 werd ingediend is ten opzichte van
2004 gedaald met 27%. In 2004 werd ook al 25% minder geklaagd ten
opzichte van het jaar daarvoor. De klachtcoördinator ontving in totaal
11 klachten. De meeste klachten (46%) kon de klachtbehandelaar in de
interne procedure afhandelen. Opvallend is dat veel klachten
betrekking hadden op onzorgvuldige informatie en communicatie (82%).
Vorig jaar klaagde men vooral over een onjuiste bejegening en
onzorgvuldige behandeling (73%). De gemeentelijke ombudsman ontving
één nieuwe klacht en handelde één klacht af uit 2004.
Klachtenprocedure
Klachtcoördinator en ombudsman hadden regelmatig contact om zaken kort
te sluiten en advies bij elkaar in te winnen. Met behulp van de
interne klachtenregeling probeert de gemeente altijd eerst zelf de
klachten op te lossen. Wanneer blijkt dat men er niet uitkomt of dat
de klager niet tevreden is met de gekozen oplossing dan kan hij zich
wenden tot de ombudsman. Dit wordt de externe klachtbehandeling
genoemd.
Het blijkt regelmatig dat de klager niet altijd een officiële klacht
wil indienen, hij wendt zich soms ook uit onmacht tot de
klachtcoördinator. De communicatie is bijvoorbeeld vastgelopen en hij
heeft geen duidelijk inzicht meer in de stand van zaken van een
aanvraag of een informatieverzoek. De insteek is altijd om te bekijken
met welke actie de klager het meest geholpen is. Bemiddeling van de
klachtbehandelaar zorgde ervoor dat de vakafdeling in 27% van de
gevallen de klacht alsnog kon oplossen.
Klachtcoördinator en klachtbehandelaar proberen door voortdurende
afstemming met elkaar en met de betrokken vakafdelingen voor een
afhandeling te kiezen die voor die specifieke klacht het beste is voor
de klager. Er is dus geen sprake van een standaard klachtafhandeling
maar het gaat meer om maatwerk. Wellicht dat dit voor een deel de
daling van het aantal klachten kan verklaren.
Meer informatie
Wanneer u meer wilt weten dan kunt u de Folder klachtenregeling
downloaden. U kunt de folder ook aanvragen via 024-6780800.