Verzekeringsbranche werkt aan verbetering kwaliteit
Verbond van verzekeraars
Verzekeringsbranche werkt aan verbetering kwaliteit
Ombudsman: Transparantie moet beter
Den Haag - Verzekeraars en tussenpersonen hebben de kwaliteit van hun dienstverlening het
afgelopen jaar duidelijk verbeterd. De branche zal wat betreft transparantie van haar
producten echter nog veel werk moeten verzetten. Verzekeraars en intermediair bewijzen
zichzelf én de consument hier een dienst door zelf orde op zaken te stellen. Tot
deze conclusie komt de Ombudsman Verzekeringen, mr. Jan Wolter Wabeke, bij de presentatie
van zijn Jaarverslag 2005. De Tweede Kamerleden Myra Koomen (CDA) en Frank Heemskerk
(PvdA) nemen het jaarverslag vandaag om 17.00u in ontvangst in de Van Mierlozaal van het
Tweede-Kamergebouw te Den Haag.
De Ombudsman constateert in zijn jaarverslag 2005, dat het tij in de
verzekeringsbedrijfstak langzaam keert. Wabeke merkt dat verzekeraars en intermediair in
toenemende mate willen leren van fouten. Met name op het gebied van klachtopvang en
transparantie wordt in steeds meer bedrijven serieus gewerkt aan betere dienstverlening.
Het effect is dat het aantal Ombudsman-procedures licht is gedaald en dat bedrijven beter
zijn aan te spreken op hun eigen gedragscodes.
Toch gaat in deze nog veel onnodig mis. Bovendien zijn de problemen die veroorzaakt worden
door in het verleden slecht gecommuniceerde en onvoldoende transparante producten en
diensten nog lang niet uit de wereld. Het jaarverslag bevat daarvan sprekende
voorbeelden.
Belangrijkste zorg van Ombudsman Wabeke betreft het gebrek aan transparantie die de
relaties tussen verzekeraars, tussenpersonen, banken en hun klanten vaak ernstig
verstoort en het vertrouwen in de financiële dienstverlening kan schaden.
Consumenten en ook de politiek accepteren bovendien niet langer verborgen aspecten en
verrassingen in verzekeringen en eisen openheid ten aanzien van de kosten die in rekening
worden gebracht. Met name bij ingewikkelde producten en vooral producten die voor de
consument van essentieel belang zijn, zoals lijfrentes, pensioenen,
arbeidsongeschiktheidvoorzieningen maar ook schadeverzekeringen, komt veel problematiek
uit het verleden naar boven. Zowel de beleggingseffecten en onvermoede kostenbelading
brengen veel onbegrip en onvrede met zich mee, terwijl ook vaak gebrekkige advisering of
dossierverwaarlozing bronnen zijn van geschillen.
De Ombudsman Verzekeringen stelt dat de branche de consument én zichzelf een dienst
kan bewijzen door zelf orde op zaken te stellen. Men moet niet langer in verdediging of
verzet tegen toezichthouders blijven, actiegroepen en klanten, maar zou zelf de discussie
over transparantie op moeten pakken en een goede klachtopvang moeten bieden, die onderdeel
is van de dienstverlening.
Veel verzekeraars, tussenpersonen en banken hebben volgens de Ombudsman in 2005 die
handschoen opgepakt en de eerste effecten waren merkbaar: vaker productverbetering en
correcties en betere klachtopvang, leidende tot lichte daling van het aantal
schriftelijke procedures bij de Ombudsman. Als gevolg van de vele publiciteit werd diens
spreekuur drukker bezet.
De Ombudsman bemiddelde in 2005 in 5.498 geschillen via een schriftelijke procedure (6.329
zaken in 2004) en behandelde in dat jaar 4.793 hulp- en adviesvragen tijdens telefonisch
spreekuur (3.431 in 2004).
Het jaarverslag van de Ombudsman wordt gepubliceerd door de Stichting Klachteninstituut
Verzekeringen, die tevens het jaarverslag van de Raad van Toezicht Verzekeringen
uitbrengt. De Raad behandelde in 2005 157 tuchtzaken waarbij 21 klachten gegrond werden
verklaard. In de jaarverslagen zijn de bevindingen en ervaringen van de Ombudsman en een
aantal praktijkvoorbeelden opgenomen en wordt een aantal verkorte uitspraken van de Raad
van Toezicht beschreven.
Kerngegevens uitreiking jaarverslag:
Donderdag 23 maart, 17:00u
Van Mierlozaal, Tweede-Kamergebouw, Den Haag
Het volledige jaarverslag is vanaf donderdagmiddag 17:00u te vinden op
www.klachteninstituut.nl. Een samenvatting van het jaarverslag kan op aanvraag onder
embargo worden toegezonden.
Contactpersonen: F. Kallan, chef de bureau 070-3338924
V. Keuzenkamp, management assistent 070-3338921