KPMG
Mobiele aanbieders moeten nu vooral klanten gaan binden
20 maart 2006
Aanbieders van mobiele telefonie moeten veel meer aandacht besteden
aan het behoud van hun klantenbestand. De bedrijven concentreren zich
op dit moment teveel op het genereren van extra omzet door een
geïntegreerd aanbod van diensten met en via de mobiele telefoon.
Hoewel de consument geen grenzen ziet aan de gebruiksmogelijkheden van
de telefoon, is hij nog niet van plan extra te betalen voor een
verruiming van dienstverlening met bijvoorbeeld gaming, online
messaging, televisie of muziek. Dit blijkt uit internationaal
onderzoek van KPMG onder ruim 3.500 gebruikers van mobiele telefoons.
De bedrijven moeten zich met het oog op de lange termijn dan ook niet
langer richten op extra omzet door een geïntegreerd aanbod van
diensten, maar werken aan het behoud van het klantenbestand en een
stabiel aanbod van diensten. Op die manier raakt de consument
vertrouwd met het nieuwe aanbod en zullen de providers erin slagen
nieuwe inkomstenbronnen aan te boren in de vorm van adverteerders en
andere commerciële partijen.
De aanbieders van mobiele diensten hebben nu eenmaal te maken met een
generatie consumenten die is opgegroeid in het internet tijdperk en
van mening is dat dit soort content gratis moet zijn, constateert
Geert Jan van der Snoek van KPMG Advisory. Daarom zullen zij dit
principe nu zelf moeten volgen. Ze moeten een voorbeeld nemen aan de
zoekmachines die al jarenlang diensten aanbieden waar de consument
niet omheen kan en honderdduizenden bezoekers trekken. Daarmee worden
ze zeer interessant voor adverteerders. De internetindustrie is nog
altijd een zeer jonge industrie en een andere benadering van de
providers zou een goede volgende stap zijn in de groei naar
volwassenheid.
Uit het onderzoek blijkt volgens Van der Snoek dat voor zowel
providers als content partijen een wel heel interessante periode
aanbreekt. Van der Snoek: De consument ziet geen grenzen aan de
mogelijkheden die er met een mobiele telefoon zijn. In zijn ogen zijn
alle diensten die de provider kan aanbieden aantrekkelijk, waaronder
previews van films, video en sportfragmenten. Aan de andere kant
blijkt de consument een uitgesproken voorkeur te hebben voor een
aanbod van diensten door één provider. Nu het geïntegreerde aanbod van
diensten steeds meer realiteit wordt, zou het wel eens zo kunnen zijn
dat er slechts ruimte is voor een paar van dit soort aanbieders. Het
is dus zaak de relatie met de klant op dit moment niet te verstoren om
uiteindelijk toch geld te kunnen verdienen aan dat geïntegreerde
aanbod.
Er ligt voor de bedrijfstak media en telecommunicatie dan ook een
enorme uitdaging om de strategie voor de toekomst uit te stippelen.
Van der Snoek: Marketeers zullen de consument bewust moeten blijven
maken van de waarde van een geïntegreerd aanbod van diensten.
Providers zullen moeten afstappen van de traditionele abonnementen en
moeten werken aan een bestand van klanten waarmee zij de volgende stap
in hun ontwikkeling kunnen maken. En ook investeerders zullen hun blik
moeten verruimen en aandacht moeten hebben voor de lange termijn. Dit
betekent dat een geïntegreerd aanbod van diensten vooral tot doel
heeft de relatie met de klant te versterken en niet om op korte
termijn meer inkomsten te genereren.
Voor nadere informatie: Andy Bellm, telefoon (020) 656 7039
© 2006 KPMG Holding N.V., member of KPMG International, a Swiss
cooperative. All rights reserved.