Driekwart klanten zeer tevreden over de merkdealer
Bron: Persbericht BOVAG
datum: 14-03-2006
Trendbox onderzocht, in opdracht van de NDA, de tevredenheid van 750
autobezitters over de after sales van hun merkdealer. De
marktonderzoeker vergeleek ook het branche-imago met dat van een
aantal andere dienstverlenende branches. De resultaten zijn
gepresenteerd tijdens het vandaag gehouden NDA Dealercongres.
Tevredenheid
Bijna driekwart (72 procent) van de respondenten is uitermate of zeer
tevreden over de after sales- service van de merkdealer. Nog eens een
kwart is redelijk tevreden en slechts een kleine 6 procent is niet zo
of helemaal niet tevreden. Daarmee scoren de dealerbedrijven in
vergelijk met andere branches het hoogst.
Belangrijk vindt de consument de kwaliteit van de uitgevoerde
werkzaamheden, de zakelijke en vakkennis van de werkplaatsmedewerkers,
objectieve informatie over onderhoud en reparaties en dat het
autobedrijf zich aan de vooraf opgegeven kostenindicatie houdt.
De service- en werkplaatsmedewerkers onderscheiden zich positief van
andere branches door altijd voor de klant klaar te staan, hem/haar een
goed gevoel te geven, de werkzaamheden binnen de afgesproken tijd uit
te voeren en de positieve uitstraling. De consument is het meest
tevreden over hun vakkennis, vriendelijkheid en hulpbereidheid, de
kwaliteit van het werk en de mogelijkheid om op een door hem gewenst
tijdstip een afspraak te maken.
Drie van de vier respondenten zien het als een (zeer) groot voordeel
dat zij hun auto laten onderhouden bij een merkdealer en niet bij een
ander autobedrijf. Slechts 7 procent ziet helemaal geen voordeel. De
loyaliteit is dan ook bijzonder hoog, want bijna 90 procent zou weer
kiezen voor hetzelfde bedrijf en ruim driekwart (77 procent) van de
ondervraagden zou het zeer zeker of waarschijnlijk aanbevelen aan
anderen.
Branche-imago
Trendbox vergeleek ook enkele imago-aspecten van de merkdealer met die
van aannemers, telecombedrijven en wit- en bruingoedleveranciers.
Consumenten hechten het minste belang aan de after sales van
telecombedrijven. Gelukkig maar, want die scoren daarop in hun ogen
ook het slechtst. Zowel aannemers als telecombedrijven maken in de
ogen van de consument de beloften niet waar om binnen de afgesproken
tijd de werkzaamheden uit te voeren. Aannemers, loodgieters en
timmerlieden worden daarin door de consument het minst positief
beoordeeld. Wel is de liefde voor het vak volgens de consument het
grootst bij aannemers, loodgieters en timmerlieden. After
sales-medewerkers in de telecom en het bruin- en witgoed hebben een
positieve uitstraling en nemen hun klanten serieus.
BOVAG