Nationale Ombudsman
Den Haag, 14 maart 2006
Nationale ombudsman doet UWV aanbeveling:
mediation toepassen bij bejegeningsklachten
Bejegeningsklachten over bijvoorbeeld verzekeringsartsen kunnen
sneller en beter worden opgelost door mediation dan via de gangbare
formele klachtenprocedures, aldus de Nationale ombudsman. Hij doet het
Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) de aanbeveling deze
klachten op een meer informele wijze te behandelen. Dit naar
aanleiding van een klacht over een keuringsarts.
In het merendeel van de bejegeningsklachten onthoudt de Nationale
ombudsman zich noodgedwongen van een oordeel. De betrokkenen
herinneren zich niet meer wat precies is gezegd of gedaan of de
partijen spreken elkaar tegen. Zelfs in het geval dat er wél een
beoordeling van de bejegening mogelijk is, geeft een rapport van de
Nationale ombudsman een weinig bevredigend resultaat. Het is de vraag
of een rapport bijdraagt aan het herstel van vertrouwen van de
betrokken burger in (de medewerker van) het UWV. Ook het leereffect
voor (de medewerker van) het UWV is vaak beperkt.
Structurele aanpak
Omdat bejegeningsklachten over verzekeringsartsen en
arbeidsdeskundigen regelmatig voorkomen, ligt een structurele aanpak
voor de hand. De Nationale ombudsman doet het UWV de aanbeveling om de
mogelijkheid te onderzoeken om bejegeningsklachten op te lossen door
mediation (bij wijze van informele klachtbehandeling). Een bemiddelend
gesprek tussen de klager en de beklaagde onder leiding van een
mediator is meer geschikt voor het herstel van vertrouwen en voor het
leereffect. Slaagt de conflictbemiddeling niet, geeft de betrokkene de
voorkeur aan formele klachtbehandeling, of leent de aard van de klacht
zich niet voor mediation, dan kan de weg van (formele) interne en
externe klachtbehandeling alsnog gevolgd worden. De aanbeveling sluit
nauw aan bij de goede ervaringen die het UWV heeft opgedaan met
mediation in bezwaarzaken.
Concrete klacht
De Nationale ombudsman doet de aanbeveling naar aanleiding van een
onderzoek naar een specifieke klacht. Een vrouw met een hernia diende
bij hem een klacht in over een keuringsarts. Zij klaagde erover dat de
arts haar pijnklachten niet serieus had genomen, haar dossier niet had
bestudeerd en zou hebben gezegd dat zij wel zou kunnen bukken als er
een biljet van 10 euro op de grond zou liggen. De afhandeling van de
klacht door het UWV duurde te lang en leidde niet tot een bevredigend
resultaat. De Nationale ombudsman moest zich vervolgens gedeeltelijk
van een oordeel onthouden.
Noot voor de redactie,