Heliview Marketingservices
Eén op de negen internetgebruikers ontevreden over provider
01-03-2006
Van alle internetgebruikers geeft 11% de huidige internetprovider een
rapportcijfer van een 6 of lager. De matige kwaliteit van de
verbinding en onvoldoende snelheid zijn hiervoor in 70% van de
gevallen de belangrijkste oorzaken. Ook kan één op de vijf
ontevreden klanten zicht niet vinden in de huidige prijsstelling
van de provider. Dit blijkt uit de laatste kwartaalmeting van de
Concurrentie Monitor van Heliview Research.
Kijkend naar de diverse aspecten waarop de internet providers zijn
beoordeeld, vallen vooral de prestaties op prijsstelling en
helpdesk service op. Bijna 30% geeft een zes of lager voor de
helpdesk en ook het gemiddelde rapportcijfer ligt onder de
algemene tevredenheidsgrens van een 7. Opvallend positief zijn
internetters over het facturatieproces van hun provider. Gemiddeld
scoort dit een 7,5, waarbij vooral de providers Planet Internet,
@Home en Tiscali goed scoren. Een ander opvallend aspect is de
klantgerichtheid van providers. Op totaalniveau presteren de
providers voldoende maar tussen de providers onderling zijn de
verschillen aanzienlijk met scores uiteenlopend van 5,9 tot 7,5.
De huishoudens met een ADSL verbinding zijn iets meer tevreden dan
kabelgebruikers, de verschillen zijn echter beperkt. Duidelijk is
wel dat de huidige analoge internetgebruikers uitgesproken
ontevreden zijn met de snelheid van surfen en downloaden. Ze geven
hiervoor cijfers lager dan een 6. Opmerkelijk is dat dit niet
direct een aanleiding is om over te stappen naar breedband. Bij
een eventuele overstap zijn juist de kosten van breedband en de
gebruiksintensiteit doorslaggevend.