Gemeente Twenterand


Oordeel website in de pas met vergelijkbare gemeenten Dienstverlening gemeente Twenterand scoort goed

De gemeente Twenterand heeft onderzoek laten doen naar de klanttevredenheid van baliebezoekers. Aan dit onderzoek hebben 60 gemeenten meegedaan. De dienstverlening van Twenterand scoort een 7,6 (gemiddeld 7,2). Met name over de geboden service en de behandeling door de medewerkers is men zonder meer tevreden 7,8 (gemiddeld 7,6). De openingstijden worden in vergelijking met andere gemeenten wat minder beoordeeld 6,3 (gemiddeld 6,7). Voor de voorbereiding van de centrale huisvesting heeft de gemeente een projectgroep Dienstverlening in het leven geroepen die nu op korte termijn de openingstijden nader zal bekijken.

De gemeente Twenterand heeft vorig jaar meegedaan aan de benchmark Publiekszaken. Dit is een initiatief van Vereniging Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken, ministerie van Binnenlandse Zaken en de Stichting Rekenschap. De benchmark bestaat uit vier onderdelen waarvan er nu twee zijn afgerond: de tevredenheidsonderzoeken baliebezoekers en website. Baliebezoekers zijn van 25 tot en met 29 april geïnterviewd door TNS-NIPO en bezoekers van de website hebben van half april tot half mei de gelegenheid gehad om een vragenlijst in te vullen.

Uitkomst enquête baliebezoekers.
60 gemeenten doen aan het onderzoek mee. Hieruit is een kring van vergelijkbare gemeenten (inwonertal e.d.) geselecteerd. Bij de start van het onderzoek is afgesproken dat de gegevens van elkaar niet naar buiten gebracht worden. In verband met de `privacy' van de gemeenten zijn de namen uit het vergelijkend overzicht niet weergegeven. De score van Twenterand wordt vergeleken met de anoniem weergegeven kringgemeenten.

Samenvatting uitkomst.

Onderdeel

Kringgemiddelde

Twenterand

Totaal oordeel klanttevredenheid

7,2

7,6

Oordeel over geboden service

7,6

7,8

Oordeel over gemeentehuis

7,2

7,6

Oordeel over klachtenlijn


6,9

6,5

Kijkend naar de onderdelen waar we duidelijk minder scoren dan het kringgemiddelde:

Onderdeel

Kringgemiddelde

Twenterand

Prijs

5,9

5,4

Openingstijden

6,7

6,3

Met name de score m.b.t. openingstijden verdient aandacht. De projectgroep Dienstverlening zal dit aspect meenemen bij de uitwerking en invulling van het dienstverleningsconcept. Verder geeft de enquête geen aanleiding tot het nemen van maatregelen.

Online vragenlijst bezoekers website.
Aan dit niet verplichte onderdeel van de benchmark hebben 27 gemeenten meegedaan. Gedurende 1 maand is op onze website in totaal 45 keer de vragenlijst ingevuld. Dit aantal is wat mager om statistisch betrouwbare uitspraken te doen, echter de uitkomsten geven wel degelijk een richting aan.

Belangrijkste uitkomsten:

Onderdeel

Gemiddelde van de deelnemers

Twenterand

Algemeen oordeel

6,0

6,2

Informatie gevonden

67,5

73,2

Gemakkelijk gevonden

66%

59,5%

Relatief veel vaste bezoekers hebben de vragenlijst ingevuld. Conclusie is dat de (merendeels vaste) bezoekers kunnen vinden wat ze zoeken, echter de manier waarop en het gemak waarmee is kennelijk voor verbetering vatbaar. Bij de komende ontwikkelingen m.b.t. de website zal met de uitkomsten van de enquête rekening gehouden worden. Het volgende is reeds gepland:

- vervanging / restylen BIS

- vervanging Gemeentelijke Producten Catalogus