Gemeente Twenterand
Oordeel website in de pas met vergelijkbare gemeenten
Dienstverlening gemeente Twenterand scoort goed
De gemeente Twenterand heeft onderzoek laten doen naar de
klanttevredenheid van baliebezoekers. Aan dit onderzoek hebben 60
gemeenten meegedaan. De dienstverlening van Twenterand scoort een 7,6
(gemiddeld 7,2). Met name over de geboden service en de behandeling
door de medewerkers is men zonder meer tevreden 7,8 (gemiddeld 7,6).
De openingstijden worden in vergelijking met andere gemeenten wat
minder beoordeeld 6,3 (gemiddeld 6,7). Voor de voorbereiding van de
centrale huisvesting heeft de gemeente een projectgroep
Dienstverlening in het leven geroepen die nu op korte termijn de
openingstijden nader zal bekijken.
De gemeente Twenterand heeft vorig jaar meegedaan aan de benchmark
Publiekszaken. Dit is een initiatief van Vereniging Nederlandse
Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken, ministerie van
Binnenlandse Zaken en de Stichting Rekenschap. De benchmark bestaat
uit vier onderdelen waarvan er nu twee zijn afgerond: de
tevredenheidsonderzoeken baliebezoekers en website. Baliebezoekers
zijn van 25 tot en met 29 april geïnterviewd door TNS-NIPO en
bezoekers van de website hebben van half april tot half mei de
gelegenheid gehad om een vragenlijst in te vullen.
Uitkomst enquête baliebezoekers.
60 gemeenten doen aan het onderzoek mee. Hieruit is een kring van
vergelijkbare gemeenten (inwonertal e.d.) geselecteerd. Bij de start
van het onderzoek is afgesproken dat de gegevens van elkaar niet naar
buiten gebracht worden. In verband met de `privacy' van de gemeenten
zijn de namen uit het vergelijkend overzicht niet weergegeven. De
score van Twenterand wordt vergeleken met de anoniem weergegeven
kringgemeenten.
Samenvatting uitkomst.
Onderdeel
Kringgemiddelde
Twenterand
Totaal oordeel klanttevredenheid
7,2
7,6
Oordeel over geboden service
7,6
7,8
Oordeel over gemeentehuis
7,2
7,6
Oordeel over klachtenlijn
6,9
6,5
Kijkend naar de onderdelen waar we duidelijk minder scoren dan het
kringgemiddelde:
Onderdeel
Kringgemiddelde
Twenterand
Prijs
5,9
5,4
Openingstijden
6,7
6,3
Met name de score m.b.t. openingstijden verdient aandacht. De
projectgroep Dienstverlening zal dit aspect meenemen bij de uitwerking
en invulling van het dienstverleningsconcept. Verder geeft de enquête
geen aanleiding tot het nemen van maatregelen.
Online vragenlijst bezoekers website.
Aan dit niet verplichte onderdeel van de benchmark hebben 27 gemeenten
meegedaan. Gedurende 1 maand is op onze website in totaal 45 keer de
vragenlijst ingevuld. Dit aantal is wat mager om statistisch
betrouwbare uitspraken te doen, echter de uitkomsten geven wel
degelijk een richting aan.
Belangrijkste uitkomsten:
Onderdeel
Gemiddelde van de deelnemers
Twenterand
Algemeen oordeel
6,0
6,2
Informatie gevonden
67,5
73,2
Gemakkelijk gevonden
66%
59,5%
Relatief veel vaste bezoekers hebben de vragenlijst ingevuld.
Conclusie is dat de (merendeels vaste) bezoekers kunnen vinden wat ze
zoeken, echter de manier waarop en het gemak waarmee is kennelijk voor
verbetering vatbaar. Bij de komende ontwikkelingen m.b.t. de website
zal met de uitkomsten van de enquête rekening gehouden worden. Het
volgende is reeds gepland:
- vervanging / restylen BIS
- vervanging Gemeentelijke Producten Catalogus