Ministerie van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer Postbus 90801
2509 LV Den Haag
der Staten-Generaal Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 1a Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA `s-GRAVENHAGE Telefax (070) 333 40 33
Uw brief Ons kenmerk
06-SZW-B-007 UB/A/2006/12913
Onderwerp Datum
Klachten UWV 14 februari 2006
Bij brief van 9 februari jl. heeft de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid mij
een viertal vragen voorgelegd over klachten over het UWV, met het verzoek deze uiterlijk 13
februari 2006 te beantwoorden. Hierbij zend ik u de antwoorden op deze vragen.
Vraag 1
Wat is de oorzaak van de blijvende klachten over het UWV?
Antwoord 1
Bij brief van 4 februari 2005 heb ik u een analyse doen toekomen van de klachten bij UWV. De
oorzaken die daarbij genoemd zijn voor de verhoogde klachtenstroom zijn ook thans nog actueel:
1. de verstrekkende aanpassingen die in het stelsel van sociale zekerheid worden
doorgevoerd of op het punt staan te worden doorgevoerd;
2. de toenemende complexiteit van de wetgeving die UWV uitvoert in combinatie met het
voltrekken van het fusieproces;
3. het duidelijker en sterker klachtenbeleid dat UWV voert, wat heeft geresulteerd in een
grotere bekendheid van het Centraal Klachten Bureau en een betere toegankelijkheid van
de klachtenprocedure.
Zoals ik u in de 10e voortgangsrapportage SUWI heb gemeld, heeft ook de invoering in september
2005 van het nieuwe Ziektewetsysteem geleid tot een hoger aantal klachten. Er is direct een
noodscenario in werking getreden om cliënten die in geldproblemen dreigden te raken te kunnen
helpen. UWV werkt intussen tevens aan het structureel oplossen van de problemen.
Vraag 2.
Kent u de reactie van de voorzitter Raad van Bestuur van het UWV op de uitlatingen van de
Nationale Ombudsman? Wat is uw opvatting daarover?
2
Antwoord 2
Ja, de voorzitter van de Raad van Bestuur heeft als reactie op het grote aantal klachten over UWV
bij de Ombudsman aangegeven te betreuren dat het aantal klachten toeneemt. Hij wijst erop dat er
vorig jaar veel wetgeving op uitkeringsgebied is veranderd. Bovendien geeft hij aan dat er
kinderziektes zijn bij het nieuwe computersysteem voor de Ziektewet.
In aanvulling op de gegevens van de Nationale Ombudsman dat het aantal ingediende klachten
over UWV in 2005 uitkomt op 1.670, heeft UWV mij laten weten dat van deze 1.670 signalen er
ca. 600 door de Ombudsman als klacht in behandeling zijn genomen. Daarvan zijn er ongeveer
240 gegrond verklaard. De niet in behandeling genomen signalen zijn bij UWV teruggelegd. Deze
signalen stonden bij UWV al geregistreerd.
Ik heb UWV gevraagd bij de meting van de klanttevredenheid een splitsing te maken tussen het
oordeel van de klant over de inhoud van een beslissing en het oordeel over de bejegening. Ik zal
IWI vragen dit te monitoren. Tevens zal ik IWI vragen onderzoek te doen naar de maatregelen die
UWV genomen heeft op het terrein van klantbejegening bij de herbeoordelingsoperatie, zoals ik u
heb toegezegd tijdens het Algemeen Overleg hierover op 2 februari jl.
Vraag 3
Welke criteria legt u aan voor de prestatie van het UWV in reactietijd op klachten; de reparatietijd
van gemaakte fouten; de telefonische responstijd en de snelheid van uitbetaling van de uitkering
indien geen ander inkomen aanwezig is?
Antwoord 3
Voor het afhandelen van klachten geldt een wettelijke termijn van 6 weken. UWV hanteert een
interne norm van 3 weken. In het derde kwartaal van 2005 heeft UWV gemiddeld 68% van de
klachten binnen 3 weken afgedaan en 87,4% binnen 6 weken. Dat is een aanzienlijke verbetering
ten opzichte van 2004 (55% binnen 3 weken en ruim 80% binnen 6 weken).
Wat betreft de telefonische responstijd streeft UWV ernaar om 80% van de vragen die binnen
komen bij de klantencontactcentra direct af te handelen of, als een inhoudsdeskundige moet
worden ingeschakeld, binnen 24 uur.
Voor de snelheid van beslissen gelden wettelijke termijnen die zien op de afwikkeling van de
aanvraag. In het derde kwartaalverslag heeft UWV de volgende resultaten gemeld:
· WW: 95% binnen 8 weken (norm = 90%);
· ZW uitzendkrachten: 93% binnen 4 weken (norm = 80%);
· ZW overige gevallen: 61% binnen 4 weken (norm = 80%);
· WAO: geen cijfers vanwege te geringe instroom.
Vraag 4
Welke inzet is qua formatieplaatsen en geld noodzakelijk om het primaire proces, waaronder de
responstijden van het UWV, uiterlijk per 1 oktober 2006 op orde te krijgen, inclusief het behalen
van normen zoals eerder vastgesteld en bij vraag 3 genoemd?
Antwoord 4
In mijn antwoord op vraag 1 heb ik aangegeven welke factoren van invloed zijn op het aantal
klachten bij UWV. UWV zet met mijn goedkeuring op een breed front in op verbetering van de
klantgerichtheid. UWV verwacht daarmee eind 2006 een aantal
3
belangrijke verbeteringen te hebben doorgevoerd, waardoor ook het aantal klachten zal afnemen.
Dit kan volgens UWV bereikt worden met de bestaande inzet en middelen. Het is niet primair een
kwestie van geld of menskracht, die nodig is om de kwaliteit van het primaire proces verder te
kunnen optimaliseren. UWV geeft aan vooral gebaat te zijn bij een periode van relatieve rust,
waarin processen en systemen kunnen worden vernieuwd en de investeringen in klachtgerichtheid
van de medewerkers kunnen worden geïntensiveerd.
De Minister van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid,
(mr. A.J. de Geus)
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid