Gemeente De Marne
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2005
De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2005 door de gemeente De Marne is uitgevoerd zijn bekend. Dit rapport ligt tot 1 april op werkdagen tussen 08.30 en 12.00 uur ter inzage op het gemeentehuis,
R. Ritzemastraat 2 te Leens.
Het rapport is ook beschikbaar in de bibliotheken in De Marne en ook te raadplegen via de website van de gemeente:
www.demarne.nl (menu Producten en diensten, Beleidsnotities).
Klanttevredenheidsonderzoek
Onderzoek naar het functioneren van de
gemeentelijke organisatie en dienstverlening
van de gemeente De Marne
Leens, december 2005
Voorword
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005
Voorwoord
Het leveren van een goede dienstverlening wordt steeds belangrijker voor de gemeente. Om erachter te
komen wat de inwoners van De Marne vinden van de gemeentelijke organisatie en van de
dienstverlening heeft het college van burgemeester en wethouders besloten om hier onderzoek naar te
doen. Dit zogenaamde klanttevredenheidsonderzoek is in mei en juni van 2005 uitgevoerd. Over dit
onderzoek en met name over de resultaten van dit onderzoek leest u meer in dit rapport.
Het bestuur van de gemeente De Marne wil alle inwoners die hebben meegewerkt aan dit onderzoek
hartelijk bedanken!
Leens, december 2005
Inhoudsopgave
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005
Inhoudsopgave
Samenvatting 7
1 Inleiding 9
1.1 Aanleiding onderzoek 9
1.2 Doel onderzoek 9
1.3 Methode en opzet onderzoek 10
1.4 Kenmerken respondenten 11
1.5 Methode bespreking resultaten onderzoek 14
2 Resultaten onderzoek 15
2.1 Gemeente algemeen 15
2.2 Bezoek gemeentehuis en gemeentewerkplaats 17
2.3 Gemeentelijke dienstverlening 18
2.4 Gemeenteraad en college van burgemeester en wethouders 23
2.5 Informatievoorziening 27
2.6 Internet 29
2.7 Klachten 30
2.8 Burgerparticipatie 30
2.9 Tot slot 33
Bijlage 1 Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek 35
Samenvatting
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 7
Samenvatting
Onderzoek
In mei en juni van 2005 is door de gemeente De Marne een klanttevredenheidsonderzoek gehouden.
Dit onderzoek is door raadsleden, collegeleden en medewerkers van de gemeente telefonisch
uitgevoerd onder inwoners van De Marne van 18 jaar en ouder. De inwoners zijn door een steekproef
uit de Gemeentelijke Basis Administratie geselecteerd. Het respons percentage is 81%, waardoor het
onderzoek representatief te noemen is. Het onderzoek heeft als doel een beeld te schetsen van de
mening van de burgers over het functioneren van de gemeentelijke organisatie en de dienstverlening
van De Marne.
Gemeente algemeen
Het overgrote deel van de inwoners in onze gemeente vindt het hier goed wonen en leven, voelt zich
veilig en voelt zich (redelijk) betrokken bij de gemeente. De mensen storen zich het meeste aan het
onderhoud van het groen en de bermen evenals aan het onderhoud van de wegen, fietspaden en
trottoirs. Daarnaast wil men dat het niveau van de voorzieningen in de (kleinere) dorpen op peil blijft.
Ook moet er meer worden gedaan aan de bestrijding van de criminaliteit en vandalisme onder de
jeugd. De meeste burgers zijn in het algemeen (redelijk) tevreden over de gemeentelijke organisatie.
Bezoek gemeentehuis en gemeentewerkplaats
Het merendeel van de inwoners vindt dat de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van zowel het
gemeentehuis als de gemeentewerkplaats goed is. 87% van de inwoners vindt dat de privacy
voldoende is. Tussen 60 en 70 procent van de burgers vindt dat de openingstijden van het
gemeentehuis en de gemeentewerkplaats voldoende zijn. Ongeveer 30% vindt dit niet.
Gemeentelijke dienstverlening
Ongeveer de helft van de bevolking (45%) vindt dat je op de gemeente kunt vertrouwen, dat de
gemeente de zaken voor de burgers goed geregeld heeft, dat door de gemeente goed werk wordt
afgeleverd en dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. Deze groep geeft ook aan dat er bij de
gemeente langs elkaar heen wordt gewerkt. Een vijfde deel van de inwoners is het met bovenstaande
oneens, terwijl ongeveer 35% hier geen uitgesproken mening over heeft. Het merendeel van de
burgers heeft aan de balie of telefonisch contact met de gemeente gehad. De meeste mensen (90%)
hebben met Burgerzaken contact gehad, terwijl ongeveer 30% ook met Bouw en Woning Toezicht,
Gemeentewerken en over vergunningen contact heeft gehad. Nagenoeg iedereen is tevreden over de
contacten met de receptie. Tussen de 75 en 90 procent van de burgers vindt dat ze tijdens hun bezoek
of contact met de gemeente snel genoeg een antwoord op hun (aan)vraag hebben gekregen, het
antwoord goed aansloot op hun (aan)vraag, de medewerkers deskundig en vriendelijk waren, de
informatie die ze kregen begrijpelijk was, ze op een correcte manier zijn geholpen en hebben gekregen
waar ze om hebben gevraagd. 86% van de burgers is tevreden over het resultaat van zijn bezoek of
contact met de gemeente. De mensen die hier niet tevreden over zijn of hier geen uitgesproken mening
over hebben, vinden dat dit in de meeste gevallen komt door de dienstverlening. In mindere mate komt
dit omdat niet het gewenste resultaat is bereikt of dat ze niet correct geholpen zijn.
Gemeenteraad en college van burgemeester en wethouders (B&W)
Twee derde van de bevolking kan drie partijen (CDA, PvdA, VVD) noemen die in de gemeenteraad
zitten. GroenLinks en de ChristenUnie worden door 40% genoemd. Een kwart van de mensen geeft
aan niet te weten welke partijen in de raad zitten, terwijl bijna de helft van de mensen dit niet weet van
het college van B&W. 40% van de inwoners kan de PvdA en de VVD als collegepartij noemen en
20% de ChristenUnie. Wat opvalt is dat door 27% van de mensen het CDA als collegepartij wordt
genoemd, terwijl dit niet zo is. Bij de meeste mensen is wel bekend wie de burgemeester is. Ongeveer
de helft van de burgers weet dat Zorge wethouder is en een derde weet dit van Bakker en Van Dijk.
Het merendeel van de bevolking heeft nog nooit contact gehad met een raadslid of collegelid over
Samenvatting
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 8
gemeentelijke zaken. 20% heeft dit wel eens gehad en is over het algemeen tevreden over het verloop
van het contact met de bestuurder. Bijna de helft van deze mensen vindt dat het gewenste resultaat met
dit contact is bereikt en een derde vindt dit niet. 70% van de burgers die contact hebben gehad met een
bestuurder is tevreden over het resultaat. Indien dit niet zo is, komt dit volgens een derde omdat ze niet
hebben gekregen waar ze om hebben gevraagd en volgens twee derde door de dienstverlening.
Informatievoorziening
Het overgrote deel van de inwoners kent de gemeentegids van De Marne en de gemeentelijke
infopagina in de Ommelander Courant. Deze informatiemiddelen worden door de burgers regelmatig
gebruikt en gelezen. 93% is tevreden over deze middelen. De voorkeur van de inwoners om informatie
van de gemeente te zoeken gaat achtereenvolgens uit naar de volgende kanalen: telefonisch contact,
gemeentegids, internet, iemand spreken bij een balie en de Ommelander Courant. Ongeveer 60% van
de bevolking vindt dat ze goed door de gemeente worden geïnformeerd en een derde vindt dit redelijk.
Nagenoeg niemand kent het burgerjaarverslag van de gemeente. Bijna de helft van de inwoners vindt
dat het burgerjaarverslag huis-aan-huis verspreid moet worden om deze meer onder de aandacht van
de burgers te brengen. Ook kan dit door een samenvatting te publiceren in de Ommelander Courant of
publicatie op de gemeentelijke website (dit gebeurt nu ook al).
Internet
Van de burgers die gebruik maken van internet (65%) kent iets meer dan de helft de website van de
gemeente. 73% van de mensen die de website kent, bezoekt deze enkele keren per jaar en 10% brengt
maandelijks of wekelijks een bezoek. Een vijfde deel bezoekt de website nooit. Het merendeel van de
vaste bezoekers vindt dat de website goed in elkaar zit en is er tevreden over.
Klachten
Een vijfde deel van de burgers heeft wel eens een klacht bij de gemeente ingediend (het is niet bekend
of dit formele klachten zijn en of ze mondeling of schriftelijk zijn ingediend). Dit betreffen met name
klachten over de leefomgeving. Een derde van de mensen is tevreden over de afhandeling van de
klachten, terwijl bijna de helft ontevreden is en 20% heeft hierover geen uitgesproken mening. De
voornaamste reden waarom de mensen niet tevreden zijn, is dat de klacht niet het gewenste resultaat
heeft opgeleverd. Verder worden als redenen genoemd dat de klacht niet op een correcte manier is
afgehandeld en de afhandeling te lang duurt.
Burgerparticipatie
De schriftelijke bezwaarprocedure, de mogelijkheid om in te spreken bij raadsvergaderingen, de
informatieavonden en het spreekuur van het college van B&W zijn bij de meeste mensen (70%) wel
bekend. De bekendheid van de schriftelijke inspraakprocedure (44%) is een stuk minder, terwijl de
bekendheid met het burgerinitiatief (14%) laag is. De deelname van burgers aan deze middelen van
burgerparticipatie is zeer laag (minder dan 10%). Alleen de informatieavonden worden door een
redelijk deel van de bevolking (30%) bezocht. Ongeveer een vijfde deel van de burgers vindt dat
politici in De Marne goed luisteren naar de mening en wensen van de burgers en dat ze voldoende op
de hoogte zijn van wat er leeft onder de bevolking. Een kwart is het hier mee oneens, terwijl ongeveer
de helft hier geen uitgesproken mening over heeft. Iets meer dan de helft van de mensen geeft aan dat
het wel degelijk uitmaakt welke politieke partijen het in De Marne voor het zeggen hebben. Voor 35%
maakt dit niet uit. Meer dan de helft van de burgers vindt dat ze meer betrokken moeten worden bij het
bestuur en de gemeentepolitiek. 20% vindt dit niet en een kwart heeft hier geen uitgesproken mening
over. 40% van de bevolking geeft aan dat het voor hun duidelijk is hoe de politieke besluitvorming in
de gemeente werkt. Eenzelfde percentage weet dit niet, terwijl een vijfde deel dit in het midden laat.
Tot slot
Het gemeentebestuur van De Marne is bijzonder tevreden over het aantal burgers dat aan dit
onderzoek heeft meegewerkt en wil de tevredenheid periodiek gaan meten. Dit onderzoek kan worden
beschouwd als een nulmeting.
Het onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 9
1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt in paragraaf 1.1 eerst de aanleiding van het onderzoek weergegeven. Het doel
van het onderzoek staat nader omschreven in paragraaf 1.2. De methode en de opzet van het
onderzoek alsmede de representativiteit komt in paragraaf 1.3 aan de orde. Daarna worden de
kenmerken van de respondenten beschreven. Tot slot wordt in paragraaf 1.5 aangegeven hoe de
resultaten van het onderzoek worden besproken in dit rapport.
1.1 Aanleiding
Bij de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen staat steeds minder de organisatie van het
gemeentelijk apparaat centraal. De aandacht wordt verlegd naar de wensen en behoeften van de
verschillende doelgroepen. Burgers en bedrijven worden steeds meer gezien als 'klanten' van de
gemeente. Daarnaast vragen een aantal zaken om meetbare gegevens. De gemeenteraad moet kaders
kunnen stellen en zijn controlerende rol kunnen uitvoeren. Daarnaast zijn deze gegevens nodig voor
beleidsuitvoering en -verantwoording via het college van burgemeester en wethouders en de
ambtelijke organisatie. Ook voor een goede dienstverlening zijn deze gegevens van belang.
Je kunt pas meten of de kwaliteit van je dienstverlening voldoende is, als je regelmatig onderzoek
doet. Daarom zal de gemeente ook vaker onderzoek moeten doen naar de klanttevredenheid. De
resultaten kan de gemeente gebruiken als uitgangspunt om de dienstverlening te verbeteren en als bron
van informatie voor het burgerjaarverslag.
Een manier om de dienstverlening te meten is een klanttevredenheidsonderzoek. Met een
klanttevredenheidsonderzoek kunnen gegevens over de kwaliteit van bijvoorbeeld de bereikbaarheid,
de klantvriendelijkheid en -gerichtheid en de communicatiemiddelen onderzocht worden.
In mei en juni 2005 is in de gemeente De Marne dan ook voor de eerste keer een
klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Aan de inwoners is een aantal vragen voorgelegd aan de hand
van een vooraf vastgestelde vragenlijst.
1.2 Doel onderzoek
Het onderzoek heeft als doel om een beeld te schetsen van de mening van de burger over het
functioneren van de gemeentelijke organisatie en dienstverlening van De Marne.
Aan deze doelstelling wordt een hoofdvraag met deelvragen gekoppeld.
Hoofdvraag
Wat is de mening van de inwoners van de gemeente De Marne over de gemeentelijke organisatie en
haar dienstverlening?
Deelvragen
Om de hoofdvraag correct en volledig te kunnen beantwoorden, moeten de volgende deelvragen
worden gesteld:
¨ Welk imago heeft de gemeente bij de burger?
¨ Hoe ervaart de burger de dienstverlening van de gemeente?
¨ Werken de communicatiemiddelen?
¨ Leeft de politiek bij de burgers?
¨ Heeft de burger voldoende inspraakmogelijkheden?
Het onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 10
Om de hoofd- en deelvragen te kunnen beantwoorden moet de volgende informatie achterhaald
worden:
Gemeente algemeen
* Beoordeling wonen in de gemeente De Marne
* Beoordeling betrokkenheid bij de gemeente De Marne
* Beoordeling gemeentelijke organisatie in het algemeen
Bezoek gemeentehuis en gemeentewerkplaats
* Beoordeling bereikbaarheid gemeentehuis en gemeentewerkplaats
* Beoordeling toegankelijkheid gemeentehuis en gemeentewerkplaats
* Beoordeling openingstijden gemeentehuis en gemeentewerkplaats
Gemeentelijke dienstverlening
* Beoordeling gemeentelijke dienstverlening in het algemeen
* Soorten contacten met gemeente
* Beoordeling contacten met medewerkers
Gemeenteraad en college van burgemeester en wethouders (B&W)
* Bekendheid gemeenteraad en college van B&W
* Beoordeling contacten met raadsleden en collegeleden
Informatievoorziening
* Beoordeling communicatiemiddelen
* Gebruik informatiekanalen
Internet
* Gebruik internet
* Beoordeling website De Marne
Klachten
* Aard van de klachten
* Beoordeling klachtenafhandeling
Burgerparticipatie
* Bekendheid inspraakmogelijkheden
* Gebruik inspraakmogelijkheden
* Mening politiek en politici
1.3 Methode en opzet onderzoek
Om erachter te komen hoe de gemeentelijke organisatie en dienstverlening van De Marne door de
burgers beoordeeld wordt, is een beschrijvend onderzoek gedaan. In zo'n onderzoek gaat het om de
beschrijving van een aantal kenmerken. Het is in dit onderzoek namelijk de bedoeling om een
beschrijving te geven van de kenmerken van de gemeentelijke organisatie en dienstverlening zoals
deze in het doel omschreven zijn. Het betreft hier dus een inventarisatie van de huidige situatie.
Aangezien dit de eerste keer is dat door de gemeente De Marne een klanttevredenheidsonderzoek
wordt gehouden, kunnen de resultaten van dit onderzoek beschouwd worden als een 'nulmeting'. In de
Het onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 11
toekomst, wanneer er meerdere onderzoeken zijn gehouden, kunnen deze gegevens dienen als ijkpunt
voor een monitor. Monitoring veronderstelt namelijk dat ontwikkelingen op een systematische wijze
in kaart kunnen worden gebracht. Dit betekent dat resultaten vergelijkbaar zijn in de tijd. Kenmerkend
voor een monitor is het hiervoor genoemde ijkpunt.
Het onderzoek is uitgevoerd door een vooraf vastgestelde vragenlijst, die voor het merendeel gesloten
vragen bestond (de volledige vragenlijst is te vinden in bijlage 1). Op basis van deze vragen kunnen
conclusies worden getrokken. Daarnaast konden de respondenten nog een toelichting of aanvulling
geven op de diverse onderwerpen die in het onderzoek aan de orde zijn geweest. Aan deze individueel
gemaakte opmerkingen kunnen geen harde conclusies worden verbonden omdat ze niet in cijfers
uitgedrukt kunnen worden. Om na te gaan of er nog onduidelijkheden in de vragenlijst voorkwamen
en om na te gaan hoelang het afnemen van de enquête in beslag nam, is deze getest bij een paar
burgers.
In mei en juni 2005 is de vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek telefonisch afgenomen.
Voor deze methode is gekozen omdat er op deze manier direct contact is met de burgers. Daarnaast is
uit ervaringen van andere gemeenten gebleken dat de respons hoger uitvalt als het onderzoek
telefonisch wordt afgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd bij inwoners van de gemeente De Marne
die 18 jaar en ouder zijn. Uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA), daterend van 12 mei 2005,
is op persoonsniveau een steekproef getrokken. Op basis van deze steekproef zijn interviews gehouden
met ongeveer 250 inwoners van De Marne. De interviews zijn afgenomen door raadsleden,
collegeleden en medewerkers van de gemeente. Er is bewust voor gekozen om de interviews door deze
groep mensen te laten afnemen, omdat op deze manier de bestuurders en medewerkers gelijk al een
goed beeld krijgen van wat er leeft onder de bevolking en de burger zich betrokken voelt bij dit
onderzoek. Dit laatste is vaak minder het geval als het onderzoek wordt uitgevoerd door een
onderzoeksbureau.
Om 251 meewerkende respondenten aan de lijn te krijgen, zijn de telefoonnummers van 310 personen
gebeld. Daarmee ligt het responspercentage met 81% erg hoog en er kan dan ook geconcludeerd
worden dat het onderzoek representatief is.
De gemeente De Marne bestaat uit veel (kleine) dorpen die nogal wisselen qua inwoneraantal. Om een
reëel beeld van de gemeente te krijgen is er bij de uitvoering van dit onderzoek rekening mee
gehouden dat de responsgroep ongeveer in dezelfde verhouding staat met de werkelijke populatie qua
verdeling van de inwoners over de verschillende dorpen.
1.4 Kenmerken respondenten
Aan het eind van de enquête zijn enkele persoonlijke vragen gesteld aan de inwoners. Deze vragen
zijn gesteld om een goed beeld te krijgen van de samenstelling van de populatie. Het gaat om de
onderstaande aspecten.
A. Wat is uw woonplaats.
B. Hoe lang woont u in de gemeente De Marne.
C. Wat is uw geslacht.
D. Wat is uw leeftijd.
E. Wat is uw hoogst genoten schoolopleiding.
Het onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 12
A. Woonplaats / wijk
Aangezien De Marne uit veel (kleine) dorpen bestaat, die heel verschillend qua inwoneraantal zijn, is
niet gekeken naar het aantal respondenten per dorp, maar naar het aantal respondenten per wijk. De
onderstaande wijkindeling is gehanteerd.
¨ Wijk Oost:
Broek, Eenrum, Mensingeweer, Pieterburen, Schouwerzijl, Warfhuizen, Wehe-den Hoorn en
Westernieland
¨ Wijk Midden:
Hornhuizen, Kleine Huisjes, Kloosterburen, Kruisweg, Leens, Molenrij en Zuurdijk
¨ Wijk West:
Houwerzijl, Lauwersoog, Niekerk, Ulrum, Vierhuizen en Zoutkamp
Zoals in paragraaf 1.3 al is opgemerkt, staat de responsgroep in dezelfde verhouding als de werkelijke
populatie qua verdeling van de burgers over de verschillende dorpen / wijken om zo een goed beeld
van de gemeente te verkrijgen. Dit blijkt ook uit onderstaande grafiek.
Grafiek 1.1: wijkindeling in procenten
Wijkindeling
34
33
33
Oost
Midden
West
B. Wonen in De Marne
Bijna twee derde van de geënquêteerden wonen al meer dan 20 jaar in De Marne. Geen enkele
respondent woont minder dan een jaar in de gemeente. Het percentage respondenten dat 1 tot en met 5
jaar, 6 tot en met 10 jaar en 11 tot en met 20 jaar in de gemeente woont, is ongeveer gelijk verdeeld en
ligt rond de 12%.
Grafiek 1.2: aantal jaren inwoner van De Marne in procenten
Aantal jaren inwoner van De Marne
15
63
10
12
0
0
20
40
60
80
Minder dan een
jaar
1 -5 jaar 6 - 10 jaar 11 - 20 jaar Meer dan 20
jaar
Het onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 13
C. Geslacht
Er zijn iets meer vrouwen dan mannen geënquêteerd in dit onderzoek.
Grafiek 1.3: geslacht in procenten
Geslacht
55
45
0
20
40
60
Man Vrouw
D. Leeftijd
De meeste respondenten behoren tot de leeftijdscategorie van 46 tot en met 60 jaar. In de categorieën
31 tot en met 45 jaar en 61 tot en met 75 jaar bevindt zich elk ongeveer een vijfde deel. Uit de jongste
en de oudste leeftijdscategorie komen de minste mensen.
Grafiek 1.4: leeftijd in procenten
Leeftijd
13
23
35
21
8
0 5 10 15 20 25 30 35 40
18 - 30 jaar
31 - 45 jaar
46 - 60 jaar
61 - 75 jaar
76 jaar en ouder
E. Opleiding
Een kwart van de geënquêteerden heeft als hoogste schoolopleiding LBO / VMBO of MBO gehad.
Een vijfde deel heeft een HBO opleiding gevolgd. Ongeveer 10% heeft de lagere school of de MAVO
als hoogste schoolopleiding afgemaakt. De minste mensen hebben HAVO / VWO of het WO als
hoogste genoten opleiding.
Het onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 14
Grafiek 1.5: hoogst genoten opleiding in procenten
Opleiding
27
10 6
25
9
4
19
0
10
20
30
40
Lagere
school
LBO /
VMBO
MAVO HAVO /
VWO
MBO HBO WO
1.5 Methode bespreking resultaten onderzoek
In het volgende hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken. De resultaten hebben
betrekking op de gehele gemeente aangezien de gemeente voor de gehele bevolking werkzaamheden
verricht. In de analyse wordt dan ook geen onderscheid gemaakt tussen persoonskenmerken.
De resultaten worden afwisselend in tekstvorm en in tabellen en grafieken weergegeven. In de tabellen
en grafieken worden percentages vermeld. In de bijschriften staat de inhoud van de tabel of de grafiek
omschreven met de eventueel gestelde voorwaarde(n).
Aan sommige uitkomsten is een voorwaarde verbonden waaraan de respondenten moeten voldoen.
Daarom staat bij sommige uitkomsten tussen haakjes de letter 'n' (number of cases) met daarachter
een getal vermeld. De 'n' staat voor het aantal respondenten dat aan de gestelde voorwaarde(n)
voldoet. Het getal erachter is dan het absolute aantal respondenten dat aan de gestelde voorwaarde(n)
voldoet. Als er geen 'n' vermeld staat en er worden geen voorwaarden aan de betreffende uitkomsten
gesteld, wordt bij de uitkomsten uitgegaan van alle respondenten (in dit onderzoek 251).
In de resultaten komen de volgende onderdelen aan de orde:
¨ gemeente algemeen
¨ bezoek gemeentehuis en gemeentewerkplaats
¨ gemeentelijke dienstverlening
¨ gemeenteraad en college van B&W
¨ informatievoorziening
¨ internet
¨ klachten
¨ burgerparticipatie
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 15
2 Resultaten onderzoek
Aan sommige resultaten is een voorwaarde verbonden waaraan de burgers moeten voldoen. Bij de
uitkomsten staat dan het aantal respondenten vermeld dat aan die voorwaarde voldoet (n=... ). Als aan
de uitkomsten geen voorwaarden gesteld zijn, wordt uitgegaan van alle respondenten (n=251).
Bij een aantal resultaten scoort de neutrale categorie (bijvoorbeeld: eens noch oneens of tevreden noch
ontevreden) hoog. Dit betekent dat een grote groep burgers dus geen uitgesproken mening heeft over
het betreffende resultaat.
Over het algemeen zijn er aardig wat individuele opmerkingen gemaakt door de burgers over de
diverse onderwerpen. Getracht is om van de aard van deze opmerkingen een globaal beeld weer te
geven. Veel opmerkingen zijn gemaakt naar aanleiding van één of enkele contact(en) of ervaring(en)
die de burger met de gemeente heeft gehad. Soms hebben deze opmerkingen ook betrekking op
contacten die al langere tijd geleden hebben plaatsgevonden. De opmerkingen zijn veelal kritisch van
aard. De gemeente kan deze opmerkingen opvatten als kritiek, maar ook - meer positief - als suggestie
voor het verbeteren van de dienstverlening. Aan deze opmerkingen kunnen geen conclusies worden
verbonden omdat het individuele opmerkingen van burgers zijn, waaraan geen percentages c.q. harde
cijfers zijn verbonden. Dit wil niet zeggen dat de gemeente ze naast zich neer moet leggen.
In paragraaf 2.1 worden de resultaten van de gemeente in het algemeen behandeld. De resultaten van
het bezoek aan het gemeentehuis en de gemeentewerkplaats komen in paragraaf 2.2 aan de orde.
Paragraaf 2.3 gaat over de dienstverlening van de gemeente. In paragraaf 2.4 worden de meningen van
de burgers over de contacten met raadsleden en collegeleden besproken. Daarna komen in paragraaf
2.5 diverse aspecten omtrent de informatievoorziening van de gemeente naar de burgers toe aan de
orde. Het onderdeel internet wordt in paragraaf 2.6 besproken. Het onderwerp klachten komt in
paragraaf 2.7 aan de orde en in paragraaf 2.8 wordt ingegaan op de burgerparticipatie. In de laatste
paragraaf wordt een beeld geschetst van wat de burgers van dit onderzoek vinden.
2.1 Gemeente algemeen
In deze paragraaf wordt aandacht geschonken aan de mening van de inwoners over het wonen en leven
in de gemeente, de veiligheid en de betrokkenheid. Daarnaast wordt weergegeven aan welke
elementen de burgers zich het meeste storen in de gemeente.
Wonen, veiligheid en betrokkenheid
Het wonen en leven in de gemeente De Marne wordt door 83% van de bevolking als goed beoordeeld.
16% vindt dat het hier redelijk wonen is. Het percentage dat vindt dat het hier slecht wonen en leven
is, is te verwaarlozen (1%).
Met de veiligheid is het eveneens goed gesteld. 88% geeft aan zich veilig te voelen in onze gemeente
en 12% voelt zich redelijk veilig. Niemand voelt zich onveilig.
De betrokkenheid van de burgers bij de gemeente geeft een iets minder positief beeld. De helft van de
bevolking (54%) geeft aan zich redelijk betrokken te voelen bij de gemeente. Daarnaast voelt 30%
zich echt betrokken bij de gemeente en 17% voelt zich helemaal niet betrokken.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 16
Storingselementen
Uit de onderstaande grafiek blijkt waaraan burgers zich in de gemeente De Marne het meeste storen.
Grafiek 2.1: zaken waar burgers zich het meeste aan storen in de gemeente in procenten
40
24
22
14
10
10
0 10 20 30 40 50
Onderhoud groen
Onderhoud wegen
Anders
Criminaliteit / vandalisme
Gemeentelijke dienstverlening
Weet niet
Grootste storingselementen
Onderhoud groen: de burgers storen zich het meeste aan het onderhoud van het groen (40%) door de
gemeente. Over het onderhoud van het groen zijn ook een redelijk aantal individuele opmerkingen
gemaakt door de mensen. Er is aangegeven dat het onderhoud van het groen slecht is en dat er te
weinig wordt geschoffeld. Dit leidt er toe dat het groen er uit ziet als een bende en dat de buurt gaat
verpauperen. Daarnaast zijn er opmerkingen gemaakt over het onderhoud van de bermen. Het gras
staat vaak hoog en er zitten (diepe) sporen in.
Onderhoud wegen: na het onderhoud van het groen storen de burgers zich het meeste aan het
onderhoud van de wegen (24%). Ook hier zijn een redelijk aantal individuele opmerkingen gemaakt.
De gemaakte opmerkingen hebben betrekking op diverse zaken. De burgers geven aan dat het
onderhoud van de wegen te wensen over laat, wat de verkeersveiligheid niet ten goede komt.
Daarnaast vinden ze dat de trottoirs en fietspaden hier en daar slecht zijn. Er zitten kuilen in en er
liggen stenen los. Het aanpakken van de riolering op meerdere plaatsen tegelijk in de gemeente wordt
als zeer vervelend ervaren door de inwoners. Hierdoor waren er in de drukke zomerperiode veel
wegen afgesloten, waar inwoners veel last van ondervonden. Een aantal mensen hebben aangegeven
dat de wegen in de winter niet overal even schoon zijn en dat vaak de kleinere kernen achterblijven bij
het zout strooien.
Anders: als derde in de rij van storingselementen staat 'anders' (22%) genoemd. Bij deze optie is een
diversiteit aan zaken genoemd waar men zich aan stoort. Een deel van de inwoners geeft aan zich
nergens aan te storen. Verder werden zaken genoemd als: (loslopende) honden en hondenpoep, laag
voorzieningen niveau, te veel regelgeving, gemeentelijk beleid in de toekomst, hoge belastingen en de
burger heeft weinig te zeggen. Over het onderwerp 'voorzieningen' zijn door de burgers nog wel wat
aanvullende opmerkingen gemaakt. Deze opmerkingen hebben vooral betrekking op het verdwijnen
van de voorzieningen uit de kleinere kernen en het vergeten van deze kernen ten aanzien van
voorzieningen. Daarnaast worden er ook voorzieningen voor de jeugd gemist. Het concentreren van
(winkel)voorzieningen in 1 of 2 dorpen vindt niet iedereen een goed plan. Men is bang dat de
levendigheid in de kleinere dorpen hierdoor verdwijnt en dat er leegloop ontstaat.
Criminaliteit en vandalisme: criminaliteit en vandalisme (14%) staat op de vierde plaats in de rij van
grootste storingselementen. De mensen ergeren zich met name aan de toenemende criminaliteit en
vandalisme van de jeugd en zien graag dat hier meer aan wordt gedaan door de gemeente en de politie.
Verder ondervindt men nog overlast van onder andere lawaai, wadlopers en kapotte bushokjes.
Gemeentelijke dienstverlening en weet niet: De gemeentelijke dienstverlening (10%) staat op de
laatste plaats in de rij van grootste storingselementen. Op dit onderdeel wordt in paragraaf 2.3 nog
uitgebreid teruggekomen. Hetzelfde percentage geeft aan niet te weten waar men zich aan stoort.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 17
Tevredenheid gemeentelijke organisatie
Ruim de helft van de respondenten is tevreden over de gemeentelijke organisatie van De Marne in het
algemeen. Slechts 6% van de burgers is hier ontevreden over. De rest geeft aan hier tevreden noch
ontevreden over te zijn.
Conclusie
Het overgrote deel van de inwoners in onze gemeente vindt het hier goed wonen en leven, voelt zich
hier veilig en voelt zich (redelijk) betrokken bij de gemeente. De mensen storen zich het meeste aan
het onderhoud van het groen en de bermen evenals aan het onderhoud van de wegen, fietspaden en
trottoirs. Daarnaast hecht men er waarde aan dat er ook voorzieningen in de kleinere dorpen blijven en
ziet men graag dat er meer aan de criminaliteit en vandalisme onder de jeugd wordt gedaan. Over het
algemeen zijn de burgers (redelijk) tevreden over de gemeentelijke organisatie in het algemeen.
2.2 Bezoek gemeentehuis en gemeentewerkplaats
In deze paragraaf wordt ingegaan op de bereikbaarheid en toegankelijkheid en de openingstijden van
zowel het gemeentehuis als van de gemeentewerkplaats.
Bezoek gemeentehuis
Bijna alle inwoners hebben wel eens een bezoek aan het gemeentehuis gebracht. Slechts 2% geeft aan
nog nooit het gemeentehuis bezocht te hebben. Deze personen worden dan ook verder buiten
beschouwing gelaten.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid gemeentehuis (n=247)
In de onderstaande tabel staat weergegeven hoe de inwoners denken over de bereikbaarheid en de
toegankelijkheid van het gemeentehuis.
Tabel 2.1: mening burgers over bereikbaarheid en toegankelijkheid van het gemeentehuis in procenten (burgers die nog nooit
een bezoek aan het gemeentehuis hebben gebracht zijn buiten beschouwing gelaten)
Stelling Eens Oneens Eens noch
oneens
Het gemeentehuis is goed bereikbaar 97 2 1
Er is voldoende parkeerruimte bij het gemeentehuis 78 14 8
De bewegwijzering in het gemeentehuis is duidelijk 81 4 15
De privacy tijdens mijn bezoek is voldoende 87 9 4
Nagenoeg alle inwoners vinden dat het gemeentehuis goed bereikbaar is. De opmerking die wel
gemaakt is, is dat het gemeentehuis per openbaar vervoer vanuit de gemeente niet goed bereikbaar is.
80% van de burgers vindt dat er voldoende parkeerruimte is bij het gemeentehuis. 14% geeft aan dat
dit onvoldoende is. Opgemerkt is dat dit onder andere komt doordat de parkeerplaatsen te veel door
ambtenaren worden ingenomen. Verder is hier nog aangegeven dat de invalidenparkeerplaats vaak
bezet is door mensen die hier eigenlijk niet horen te staan, waardoor mensen die er wel recht op
hebben de auto verder weg moeten zetten.
Het merendeel (81%) van de bezoekers vindt de bewegwijzering in het gemeentehuis duidelijk
genoeg. 15% heeft hier geen duidelijke mening over.
De privacy tijdens het bezoek wordt over het algemeen voldoende gevonden (87%). Een tiende deel
van de mensen vindt de privacy onvoldoende. Door een aantal mensen is aangegeven dat er bij het
loket weinig privacy is. Er staat vaak iemand achter je en het is niet prettig als je iets privé wilt of
moet zeggen. Ook de besprekingen over zaken aan een tafel in de hal wordt niet altijd als prettig
ervaren. Tot slot vindt men de trouwzaal niet echt privé.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 18
Openingstijden gemeentehuis (n=247)
Ruim de helft (62%) van de burgers vindt dat de openingstijden van het gemeentehuis voldoende zijn,
terwijl een derde aangeeft deze onvoldoende te vinden. Dit geldt met name voor Burgerzaken. Over
dit onderwerp zijn aardig wat individuele opmerkingen gemaakt door de inwoners. Ze zien graag dat
het gemeentehuis ook buiten hun eigen werktijd en de schooltijden van de kinderen open is. Dit
betekent dat met name verzocht wordt om uitbreiding van de opening in de namiddag en / of
avondopening. Voor wat betreft de frequentie van de avondopening worden meerdere opties genoemd,
bijvoorbeeld: iedere week, om de week of 1 keer per maand. Ook als optie wordt genoemd om af en
toe een openstelling op de zaterdagmorgen in te voeren voor mensen die in verband met werk de hele
week van huis zijn. Tot slot wordt nog geopperd om de openingstijden meer over de dag te
verspreiden, dus in de ochtend later open en in de middag langer open. Verder blijkt dat niet bij
iedereen bekend is dat men 's middags op afspraak bij het gemeentehuis terecht kan.
Bezoek gemeentewerkplaats
Van de inwoners heeft 40% wel eens een bezoek aan de gemeentewerkplaats gebracht. 60% van de
burgers heeft de gemeentewerkplaats nog nooit bezocht. Deze personen worden dan ook verder buiten
beschouwing gelaten.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid gemeentewerkplaats (n=101)
Alle burgers die wel eens een bezoek aan de gemeentewerkplaats hebben gebracht, vinden dat deze
goed bereikbaar is. Nagenoeg iedereen (90%) vindt dat er voldoende parkeergelegenheid is. Ook hier
is de opmerking gemaakt dat de parkeerplaatsen soms te veel door ambtenaren ingenomen worden.
Openingstijden gemeentewerkplaats (n=101)
Van de mensen die wel eens een bezoek gebracht hebben aan de gemeentewerkplaats vindt 70% dat de
openingstijden voldoende zijn. 23% vindt dat deze onvoldoende zijn. Ook hier zijn een aantal
individuele opmerkingen gemaakt over de openingstijden. De burgers zien graag dat de
gemeentewerkplaats voor het brengen van afval vaker buiten hun eigen werktijden geopend is. Voor
de uitbreiding van de openingstijden zijn meerdere opties genoemd: langer op vrijdagmiddag, opening
op zaterdagmorgen en avondopening. Voor wat betreft de frequentie worden ook weer meerdere opties
genoemd: iedere week, om de week of 1 keer per maand.
Conclusie
Het overgrote deel van de inwoners vindt dat zowel het gemeentehuis als de gemeentewerkplaats goed
bereikbaar is, dat er voldoende parkeergelegenheid is en dat de bewegwijzering duidelijk is. Met het
openbaar vervoer is het gemeentehuis minder goed bereikbaar. Af en toe is er onvoldoende
parkeergelegenheid en er wordt aandacht gevraagd voor een goed gebruik van de
invalidenparkeerplaats. Over het algemeen vindt men de privacy voldoende al wordt er wel opgemerkt
dat deze aan het loket en in de hal voor het bespreken van privé dingen of gevoelige zaken niet groot is
evenals in de trouwzaal.
Tussen 60 en 70 procent van de burgers vindt dat de openingstijden van het gemeentehuis en de
gemeentewerkplaats voldoende zijn. Ongeveer 30% vindt dit niet. Er wordt gepleit voor uitbreiding
van de openingstijden voor zowel het gemeentehuis als voor de gemeentewerkplaats. Als opties
worden genoemd: opening in de namiddag, avondopening en op zaterdagmorgen. Dit kan met een
frequentie van 1 keer per week, 1 keer per twee weken of 1 keer per maand plaatsvinden.
2.3 Gemeentelijke dienstverlening
Bij dit onderdeel is het op zijn plaats om een nuancering aan te brengen ten aanzien van de resultaten.
Uit de individuele opmerkingen die door burgers gemaakt zijn, valt af te leiden dat ze hun mening
over de dienstverlening vaak baseren op één of enkele contact(en) of ervaring(en) met de gemeente en
soms hebben deze contacten al langere tijd geleden plaatsgevonden. Daarnaast hebben de mensen
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 19
soms de neiging om hun mening te laten leiden door de uitkomst van het resultaat van hun contact of
bezoek, wat uiteraard niet altijd terecht is.
Daarnaast moet opgemerkt worden dat er in dit algemene onderzoek in eerste instantie geen
onderscheid is gemaakt tussen de diverse balies. De meningen van de mensen hebben betrekking op
alle balies tezamen. Echter bij Burgerzaken is het over het algemeen eenvoudiger om op een snelle
manier aan de behoefte en de wensen van de burgers te voldoen dan bij bijvoorbeeld Bouw en Woning
Toezicht of ten aanzien van vergunningaanvragen. Tevens zal een klant van Burgerzaken vaker
tevreden zijn dan een klant van Bouw en Woning Toezicht of iemand die een vergunning heeft
aangevraagd. Dit komt omdat men bij Burgerzaken over het algemeen altijd krijgt waar men om
vraagt. Bij Bouw en Woning Toezicht of bij het aanvragen van een vergunning is dit niet altijd het
geval omdat de gemeente hier meer aan regels is gebonden. Om een goed beeld te krijgen van hoe de
burgers over de dienstverlening van de diverse balies denken, moet nader onderzoek per balie worden
gedaan.
In deze paragraaf wordt ingegaan op een aantal stellingen omtrent de dienstverlening in het algemeen.
Tevens komen de soorten contacten die de burgers met de gemeente hebben aan de orde. Daarnaast
wordt ingegaan op wat de inwoners vinden van de contacten met de receptie en met de ambtenaren die
hun vragen inhoudelijk hebben beantwoord.
Dienstverlening algemeen
Aan het begin van de enquête zijn aan de burgers een aantal algemene stellingen voorgelegd over de
dienstverlening van de gemeente in het algemeen. Dit levert het onderstaande beeld op.
Tabel 2.2: mening burgers over algemene stellingen omtrent dienstverlening in procenten
Stelling Eens Oneens Eens noch
oneens
Op de gemeente kun je vertrouwen 43 17 40
De gemeente heeft de zaken voor de burgers goed geregeld 49 20 31
De gemeente levert goed werk af 48 19 33
De gemeente komt de gemaakte afspraken na 47 19 34
Bij de gemeente werken ze langs elkaar heen 42 22 36
Wat opvalt aan bovenstaande tabel is dat alle stellingen nagenoeg een gelijke score hebben op de
antwoordmogelijkheden. Ongeveer 45% vindt dat je op de gemeente kan vertrouwen, dat de gemeente
de zaken voor de burgers goed heeft geregeld, dat door de gemeente goed werk wordt afgeleverd en
dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. Deze groep geeft ook aan dat er bij de gemeente langs
elkaar heen wordt gewerkt. Een vijfde deel van de inwoners is het met bovenstaande oneens, terwijl
ongeveer 35% voor de optie eens noch oneens heeft gekozen en dus geen uitgesproken mening
hierover heeft.
Een globaal beeld van de opmerkingen die gemaakt zijn door de burgers naar aanleiding van de
stellingen over de dienstverlening en de organisatie in het algemeen is hieronder weergegeven. Aan
deze opmerkingen kunnen geen concrete conclusies worden verbonden, zoals ook al eerder in dit
hoofdstuk is opgemerkt, omdat dit individuele opmerkingen betreffen.
¨ De gemaakte afspraken / gedane toezeggingen worden niet nagekomen.
¨ Er wordt te weinig geluisterd naar de burgers en ze worden niet gelijk behandeld, er wordt met
twee maten gemeten.
¨ Binnen de gemeente heerst een afschuifcultuur, je wordt van kastje naar de muur gestuurd.
¨ Betere communicatie zowel intern als extern.
¨ Er wordt niet altijd teruggebeld door de gemeente.
¨ Gemeente heeft een slecht imago, weet niet wat er speelt onder de burgers, alles gaat over veel
schijven, er lopen dingen langs elkaar heen, er wordt langs elkaar heen gewerkt en de afhandeling
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 20
van zaken is langzaam. Hierdoor tonen burgers geen interesse meer in de gemeente en hebben ze
het gevoel dat er niet hard wordt gewerkt en er alleen koffie wordt gedronken.
¨ Gemeente is bureaucratisch, heeft weinig smoel, is niet klantgericht, niet open naar de burgers, is
onzichtbaar en ver weg voor de burgers.
¨ Gemeente moet alert zijn op initiatieven, meer naar buiten toe treden. Gebruik maken van het
toegankelijke en makkelijk te benaderen gemeentehuis.
¨ Meer serviceverlening door gemeente, meer meedenken met de burger hoe iets wel gerealiseerd
kan worden. Gemeente remt ideeën van ondernemers en burgers af. Door toch door te drammen
als burger / ondernemer lukt het soms wel: eerst kan er niets en later wel. Je moet zelf op dingen
terugkomen om ze afgehandeld te krijgen.
¨ Gemeente doet aan korte termijnplanning, terwijl er wel grote dingen beslist worden.
Beleidszaken naar de toekomst gericht kunnen beter en lange termijn strategie bepalen.
¨ De dienstverlening is niet bedrijfsmatig genoeg. Gemeente moet praktischer en besluitvaardiger
optreden.
¨ Door het kleine budget wat de gemeente heeft, is het moeilijk om goed werk af te leveren.
¨ Bij telefonisch contact wordt de burger met een bandje begroet. Dit wordt door de burgers niet
altijd als klantvriendelijk ervaren. Het is van belang dat de gemeente duidelijk aangeeft waarom
het bandje er op staat (bijvoorbeeld: telefoniste is in gesprek). Het is klantvriendelijker om een
keuzemenu in te voeren of om een muziekje erachter te zetten.
Soorten contacten
De burgers hebben op de volgende manieren contacten met de gemeente gehad.
Grafiek 2.2: soorten contacten die de burgers met de gemeente hebben gehad in procenten
Soort contact
91
71
43
4
0 20 40 60 80 100
Balie contact
Telefonisch contact
Schriftelijk contact
Geen contact
Het overgrote deel heeft contact met de gemeente gehad via de balie. Op de tweede plaats komt het
telefonische contact. Minder dan de helft van de inwoners heeft wel eens een brief of e-mail naar de
gemeente gestuurd. 4% van de respondenten geeft aan nog nooit contact met de gemeente te hebben
gehad. Deze personen worden dan ook verder buiten beschouwing gelaten.
Contacten met afdelingen / over onderwerpen (n=242)
Uit de onderstaande grafiek blijkt met welke afdelingen of over welke onderwerpen burgers het
meeste contact hebben gehad.
Het overgrote deel van de burgers heeft wel eens contact met Burgerzaken gehad, wat ook vrij logisch
is omdat men hier terecht kan voor de noodzakelijke dingen zoals het verkrijgen van paspoorten,
rijbewijzen en het doen van aangiftes e.d. Ongeveer 30% van de inwoners heeft wel eens contact
gehad met Bouw en Woning Toezicht en Gemeentewerken of over een vergunning. Met Ruimtelijke
Ordening en Sociale Zaken hebben de mensen minder vaak contact gehad. Naast de genoemde
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 21
afdelingen en onderwerpen hebben burgers uiteraard ook over andere onderwerpen, zoals bijvoorbeeld
belastingen, WVG, infrastructuur, welzijn en zorg, wel eens contact met de gemeente gehad. Deze
percentages schommelen rond de 5%.
Grafiek 2.3: afdelingen / onderwerpen waar burgers het meeste contact mee hebben gehad in procenten (burgers die nog
nooit contact met de gemeente hebben gehad, zijn buiten beschouwing gelaten)
Afdeling/onderwerp
89
31
29
26
12
11
0 20 40 60 80 100
Burgerzaken
Bouw en Woning Toezicht
Vergunningen
Gemeentewerken
Ruimtelijke Ordening
Sociale Zaken
Contacten met receptie (n=242)
Nagenoeg alle inwoners (96%) die wel eens contact met de gemeente hebben gehad, zijn tevreden
over de manier waarop de telefonist(e) / receptionist(e) ze heeft geholpen of hun vraag heeft
beantwoord bij hun eerste contact.
Contacten met medewerkers (n=242)
Aan de burgers die wel eens contact met de gemeente hebben gehad, zijn een aantal vragen gesteld
over hun ervaringen met de medewerkers die hun vraag inhoudelijk hebben beantwoord. De resultaten
hiervan staan in de onderstaande tabel.
Tabel 2.3: meningen over de medewerkers die de vragen van de burgers inhoudelijk hebben beantwoord in procenten
(burgers die nog nooit contact met de gemeente hebben gehad, zijn buiten beschouwing gelaten)
Stelling Eens Oneens Eens noch
oneens
De medewerker was vriendelijk 91 5 4
De informatie die ik van de medewerker kreeg, was begrijpelijk 90 5 5
Ik ben op een correcte manier geholpen door de medewerker 90 6 4
Ik heb gekregen waar ik om gevraagd heb 82 8 10
Het antwoord dat ik kreeg, sloot goed aan op mijn (aan)vraag 81 11 8
Ik heb snel genoeg een antwoord ontvangen op mijn (aan)vraag 76 15 9
De medewerker was deskundig 75 10 15
90% van de burgers geeft aan dat de medewerker vriendelijk was tijdens het contact, dat de verkregen
informatie begrijpelijk was en dat ze op een correcte manier zijn geholpen. Ongeveer drie kwart van
de bevolking geeft aan dat ze het gewenste resultaat hebben behaald, dat het antwoord goed aansloot
op hun vraag, dat ze snel een antwoord hebben gekregen op hun vraag en dat de medewerker
deskundig was. Een relatief kleine groep mensen is het oneens met bovenstaande stellingen. Alleen bij
de snelheid van afhandeling, het aansluiten van het antwoord op de gestelde vraag en bij de
deskundigheid ligt dit percentage boven de 10%.
Het kan zijn dat de resultaten van deze stellingen met name betrekking hebben op Burgerzaken en in
mindere mate op de andere balies aangezien het overgrote deel van de burgers contact heeft gehad met
Burgerzaken. Dit is echter statistisch niet te bewijzen in dit onderzoek omdat alle balies tezamen zijn
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 22
beoordeeld. Om dit boven tafel te krijgen moet, zoals reeds in de inleiding van deze paragraaf is
opgemerkt, nader onderzoek plaatsvinden.
Een globaal beeld van de opmerkingen die gemaakt zijn door de burgers naar aanleiding van de
stellingen over de contacten met de medewerkers is hieronder weergegeven. Ook hier geldt weer dat
aan deze opmerkingen geen concrete conclusies kunnen worden verbonden omdat dit individuele
opmerkingen betreffen.
¨ De afhandeling van (aan)vragen duurt te lang en soms wordt helemaal geen antwoord ontvangen.
¨ Burger wil graag meer informatie tijdens de processen waar de gemeente mee bezig is en wil
graag geïnformeerd worden over de voortgang ten aanzien van zaken die hij heeft aangekaart.
Hierdoor zal de burger ook meer begrip voor de gemeente hebben.
¨ Het is vaak lastig om de juiste persoon te krijgen, het duurt lang en de mensen zijn vaak niet
volledig. Ambtenaren weten van elkaar niet altijd wat ze doen. De zaken moeten beter aan elkaar
worden overgedragen en er moet een betere uitwisseling tussen de afdelingen komen.
¨ Burger wil graag concretere beantwoording, niet te oppervlakkig.
¨ Het probleemoplossend vermogen van het personeel is te gering en er wordt te weinig met de
burger meegedacht.
¨ De vergunningverlening kan sneller en beter. Het aanvragen van een vergunning verloopt stroef en
er zijn soms veel onduidelijkheden. De afhandeling van de aanvraag kan sneller, er wordt vaak
gewacht tot het einde van de termijn met antwoord, terwijl dit in sommige gevallen eerder kan.
Tot slot zijn er wisselende opmerkingen over medewerkers gemaakt: vriendelijk, kortaf, onvriendelijk,
prettig in de omgang. Dit is vaak afhankelijk van één enkele ervaring of contact. Ook speelt het wel of
niet bereiken van het gewenste resultaat hier een rol in. Tevens zijn er wisselende opmerkingen over
de diverse balies gemaakt: de één is goed tevreden en de ander is niet tevreden over dezelfde balie. Dit
hangt vaak weer af van één enkele ervaring of contact die de burger met een balie heeft gehad of van
het bereikte resultaat.
Tevredenheid bezoek / contact gemeente (n=242)
Het merendeel (86%) van de burgers is tevreden over het resultaat van zijn / haar bezoek of contact
met de gemeente. Slechts 6% geeft aan hier niet tevreden over te zijn. Aan de inwoners die niet
tevreden zijn over het resultaat van hun contact of bezoek of die aangegeven hebben hier tevreden
noch ontevreden over te zijn, is vervolgens gevraagd wat de reden hiervan is. Van deze groep burgers
(n=33) geeft een kwart aan dat dit komt omdat ze niet hebben gekregen waar ze om hebben gevraagd.
Ongeveer 20% vindt dat ze niet op een correcte manier geholpen zijn en ruim de helft geeft aan
hiervoor een andere reden te hebben. Zaken die bij deze laatste optie zijn genoemd, hebben
voornamelijk betrekking op de dienstverlening zoals: afhandelingstijden te lang, gemaakte afspraken
niet nagekomen, niet klant- en servicegericht, er wordt langs elkaar heen gewerkt.
Conclusie
Ongeveer de helft van de inwoners (45%) vindt dat je op de gemeente kunt vertrouwen, dat de
gemeente de zaken voor de burgers goed heeft geregeld, dat door de gemeente goed werk wordt
afgeleverd en dat de gemaakte afspraken worden nagekomen. Deze groep geeft ook aan dat er bij de
gemeente langs elkaar heen wordt gewerkt. Een vijfde deel van de respondenten is het met
bovenstaande oneens, terwijl ongeveer 35% hier geen uitgesproken mening over heeft. De gemaakte
individuele opmerkingen over de dienstverlening in het algemeen hebben onder andere betrekking op
het imago van de gemeente. Deze is niet echt goed, omdat de gemeente niet weet wat er speelt onder
de burgers, alles over veel schijven gaat, er dingen langs elkaar heen lopen, er langs elkaar heen
gewerkt wordt en er een langzame afhandeling is van zaken. Hierdoor tonen burgers geen interesse
meer in de gemeente. Verder is opgemerkt dat de gemeente meer klant- en servicegericht, opener en
zichtbaarder naar de burger toe moet zijn.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 23
Het merendeel van de burgers heeft aan de balie of telefonisch contact met de gemeente gehad.
Verreweg de meeste contacten zijn er met Burgerzaken geweest, terwijl ongeveer 30% ook met Bouw
en Woning Toezicht, Gemeentewerken en over vergunningen contact heeft gehad.
Nagenoeg iedereen is tevreden over de contacten met de receptionist(e) / telefonist(e). Tussen de 75 en
90 procent van de burgers vindt dat ze van de medewerker die hun vraag inhoudelijk heeft beantwoord
snel genoeg een antwoord op hun (aan)vraag hebben gekregen, het antwoord goed aansloot op hun
(aan)vraag, de medewerkers deskundig en vriendelijk waren, de informatie die ze kregen begrijpelijk
was, ze op een correcte manier zijn geholpen en hebben gekregen waar ze om hebben gevraagd. Een
relatief kleine groep mensen is het oneens met bovenstaande stellingen. Alleen bij de snelheid van
afhandeling, het aansluiten van het antwoord op de gestelde vraag en bij de deskundigheid ligt dit
percentage boven de 10%. Het kan zijn dat de resultaten van deze stellingen met name betrekking
hebben op Burgerzaken en in mindere mate op de andere balies aangezien het overgrote deel van de
burgers contact heeft gehad met Burgerzaken. Dit is echter statistisch niet te bewijzen in dit onderzoek
omdat alle balies tezamen zijn beoordeeld. Om dit boven tafel te krijgen zou nader onderzoek moeten
plaatsvinden. De gemaakte individuele opmerkingen over de contacten met de medewerkers hebben
onder andere betrekking op de lange afhandelingsduur van (aan)vragen. De burger wil ook graag meer
informatie tijdens de processen waar de gemeente mee bezig is en wil graag geïnformeerd worden
over de voortgang ten aanzien van zaken die hij heeft aangekaart. Verder wordt aangegeven dat het
lastig is om de juiste persoon te pakken te krijgen en mogen de medewerkers wel wat meer met de
burgers meedenken. De burger heeft ook behoefte aan concrete antwoorden, want deze zijn nu soms
heel oppervlakkig. Het merendeel van de burgers is tevreden over het resultaat van zijn bezoek of
contact met de gemeente. De mensen die hier niet tevreden over zijn of hier geen uitgesproken mening
over hebben, vinden dat dit in de meeste gevallen komt door de dienstverlening. In mindere mate komt
dit omdat het niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd of dat ze niet correct zijn geholpen.
2.4 Gemeenteraad en college van burgemeester en wethouders (B&W)
In deze paragraaf komt de bekendheid van de samenstelling van de gemeenteraad en het college van
(B&W) aan de orde. Daarnaast wordt ingegaan op de contacten met raadsleden en collegeleden en de
tevredenheid hierover. Bij de resultaten over de contacten met raadsleden en collegeleden is geen
onderscheid aangebracht. De meningen hebben betrekking op alle bestuurders tezamen.
Samenstelling gemeenteraad
Aan de burgers is gevraagd of ze de politieke partijen kunnen noemen die in de gemeenteraad zitten.
Grafiek 2.4: bekendheid van de samenstelling van de gemeenteraad in procenten
Samenstelling gemeenteraad
25
37 40
61
10
68 69
0
20
40
60
80
100
CDA PvdA VVD GroenLinks Christen
Unie
Andere
partij
Weet niet
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 24
Uit de bovenstaande grafiek blijkt dat ongeveer twee derde van de bevolking weet dat het CDA, de
PvdA en de VVD in de raad zitten. Ongeveer 40% weet dat GroenLinks en de ChristenUnie in de raad
zitten. Een kleine groep heeft nog een andere partij genoemd. Hier is met name D'66 genoemd. Uit dit
onderzoek is niet af te leiden welk percentage van de bevolking alle partijen die in de raad zitten kan
noemen. Een kwart geeft aan geen idee te hebben welke partijen de gemeenteraad van De Marne
vormen.
Samenstelling college van B&W
Ook is gevraagd of de mensen weten welke partijen het college van B&W vormen. Dit leidt tot het
onderstaande resultaat.
Grafiek 2.5: bekendheid van de samenstelling van het college van B&W in procenten
Samenstelling collge van B&W
43
22
46
31
39
0
20
40
60
PvdA VVD Christen Unie Andere partij Weet niet
De bekendheid over de samenstelling van het college van B&W is minder dan de bekendheid van de
samenstelling van de gemeenteraad. Ongeveer 40% weet dat de PvdA en de VVD in het college zitten.
Een vijfde deel van de burgers kan de ChristenUnie als deelnemer aan het college noemen. Bijna een
derde van de mensen heeft nog een andere partij genoemd. Van deze 31%, die voor deze optie koos,
noemde 27% het CDA als deelnemer aan het college van B&W. Uit dit onderzoek is niet af te leiden
welk percentage van de bevolking alle partijen die in het college zitten kan noemen. Bijna de helft van
de respondenten geeft aan niet te weten welke partijen het college vormen.
Naast de bekendheid van de partijen in het college van B&W is gevraagd of de inwoners ook de
namen kunnen noemen van de burgemeester en de wethouders die het college van B&W vormen.
Grafiek 2.6: bekendheid van de burgemeester en de wethouders van het college van B&W in procenten
Bekendheid college van B&W
55
12
6
31 33
84
0
20
40
60
80
100
Stam Zorge Bakker Van Dijk Andere naam Weet niet
Uit de grafiek blijkt dat de burgemeester het bekendste is van de collegeleden, maar niet bij alle
burgers bekend is. Ruim de helft van de inwoners geeft aan te weten dat Zorge wethouder is, terwijl
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 25
een derde dit weet van Bakker en Van Dijk. Uit dit onderzoek is niet af te leiden welk percentage van
de bevolking alle collegeleden kan noemen. 12% kan geen enkele naam noemen.
Contacten met raadsleden en collegeleden
Er kan worden geconcludeerd dat niet veel burgers (ongeveer 20%) contact hebben gehad met een
raadslid of collegelid over gemeentelijke zaken. Er zit weinig verschil tussen de contacten met een
raadslid en met een collegelid. Het overgrote deel van de bevolking heeft nog nooit contact met een
bestuurder gehad over gemeentelijke zaken. Deze personen zijn verder ook buiten beschouwing
gelaten.
Grafiek 2.7: contacten die burgers met raadsleden en collegeleden hebben gehad in procenten
Contact burgers met raadsleden en collegeleden
14
21
75
0 20 40 60 80
Raadslid
Collegelid
Geen contact
Aan de burgers (n=66) die wel eens contact met een raadslid of collegelid hebben gehad over
gemeentelijke zaken zijn een aantal vragen gesteld over hun ervaringen over deze contacten. Hierin is
geen onderscheid gemaakt tussen de contacten met raadsleden en die met collegeleden. De resultaten
hiervan staan in de onderstaande tabel en hebben betrekking op alle bestuurders tezamen.
Tabel 2.4: meningen over de contacten met bestuurders in procenten (burgers die nog nooit over gemeentelijke zaken met
bestuurders contact hebben gehad, zijn buiten beschouwing gelaten)
Stelling Eens Oneens Eens noch
oneens
Ik ben vriendelijk te woord gestaan 95 0 5
De informatie die ik kreeg, was begrijpelijk 95 0 5
Ik ben op een correcte manier geholpen 95 2 3
Ik heb het gevoel dat er naar mij geluisterd werd 86 3 11
Ik kon betrokkene makkelijk bereiken 83 6 11
Het antwoord dat ik kreeg, sloot goed aan op mijn (aan)vraag 77 15 8
Ik heb gekregen waar ik om gevraagd heb 44 32 24
Nagenoeg iedereen vindt dat ze vriendelijk te woord zijn gestaan door de bestuurders, dat de
verkregen informatie begrijpelijk was en dat ze op een correcte manier zijn geholpen. Rond de 80%
van de inwoners vindt dat er naar hun wordt geluisterd door de bestuurders, dat de bestuurders
makkelijk te bereiken zijn en dat het verkregen antwoord goed aansloot op de gestelde vraag. Het
aantal mensen dat het oneens is met bovenstaande stellingen is laag. Alleen vindt 15% van de burgers
dat het verkregen antwoord niet goed aansloot op de (aan)vraag. Wat wel opvalt is dat minder dan de
helft van de mensen vindt dat ze hebben gekregen waar ze om hebben gevraagd. Een derde vindt dat
dit niet zo is en een kwart heeft hier geen uitgesproken mening over.
Ook over dit onderdeel zijn door de inwoners opmerkingen gemaakt, waar zoals al eerder in dit
hoofdstuk is opgemerkt, geen concrete conclusies aan kunnen worden verbonden omdat het
individuele opmerkingen zijn. Hier zijn echter wel suggesties uit afleidbaar waardoor de contacten
tussen de burgers en de bestuurders kunnen worden verbeterd. Globaal komt uit de gemaakte
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 26
opmerkingen naar voren dat de burgers over het algemeen tevreden zijn over het contact met de
bestuurders, zoals ook wel uit de bovenstaande tabel blijkt. Er worden wel een paar kanttekeningen
bijgeplaatst. Deze houden onder meer in dat de burgers na het contact met de bestuurder het antwoord
of de resultaten heel laat of soms niet horen. De gemaakte afspraken en gedane toezeggingen worden
niet altijd nagekomen. De burger moet vaak zelf actie ondernemen om er weer de aandacht op te
vestigen. Mensen hebben wel het idee dat er naar hun wordt geluisterd, maar ze vragen zich af of er
ook wat mee wordt gedaan. Het idee leeft namelijk dat de gemeente niets met de (goede) voorstellen
van de burgers doet en zich meer laat leiden door een bureau. Opgemerkt wordt dat het goed is als de
gemeente, aan de burgers die dingen aandragen, meldt dat ze het mee neemt en er over na zal denken
en niet aan de burgers aangeeft of de indruk wekt dat het al besloten is. Goed luisteren naar de burgers
vindt men belangrijk omdat er verschil is tussen theorie en praktijk en de burger heeft te maken met de
praktijk.
Tevredenheid bezoek / contact met bestuurders (n=66)
Van de burgers die wel eens contact met een raadslid of collegelid hebben gehad, geeft 71% aan
tevreden te zijn over het resultaat van dit contact of bezoek. Een tiende deel geeft aan hier niet
tevreden over te zijn. Aan de inwoners die niet tevreden zijn over het resultaat van hun contact of
bezoek of die aangegeven hebben hier tevreden noch ontevreden over te zijn, is vervolgens gevraagd
wat de reden hiervan is. Van deze groep burgers (n=19) geeft een derde aan dat dit komt omdat ze niet
hebben gekregen waar ze om hebben gevraagd. Twee derde geeft aan hiervoor een andere reden te
hebben. Zaken die hier zijn genoemd, hebben voornamelijk betrekking op de dienstverlening zoals:
afhandelingstijden te lang, gemaakte afspraken en gedane toezeggingen niet nagekomen en er wordt
niet altijd geluisterd naar de burger.
Conclusie
Ten aanzien van de samenstelling van de gemeenteraad kan twee derde van de bevolking drie partijen
(CDA, PvdA, VVD) noemen. Groen Links en de Christen Unie worden door 40% genoemd. Een
kwart van de mensen geeft aan niet te weten welke partijen in de raad zitten, terwijl bijna de helft van
de mensen dit niet weet van het college van B&W. 40% kan de PvdA en de VVD als collegepartij
noemen en 20% de Christen Unie. Wat opvalt is dat door 27% van de mensen het CDA als
collegepartij wordt genoemd, terwijl dit niet zo is. Bij de meeste mensen is wel bekend wie de
burgemeester is. Ongeveer de helft van de burgers weet dat Zorge wethouder is en een derde weet dit
van Bakker en Van Dijk.
Het merendeel van de bevolking heeft nog nooit contact gehad met een raadslid of collegelid over
gemeentelijke zaken. Een vijfde deel heeft dit wel eens gehad. Over het algemeen zijn deze mensen
tevreden over het contact met het raadslid of collegelid. Bijna de helft van deze mensen vindt dat hij
het gewenste resultaat met dit contact heeft bereikt en een derde vindt dit niet. In de individueel
gemaakte opmerkingen wordt wel aangegeven dat de burgers na het contact met de bestuurders het
antwoord of het resultaat soms heel laat of soms niet horen, wat niet als prettig wordt ervaren. Ook de
gemaakte afspraken en gedane toezeggingen worden niet altijd nagekomen. Verder is het van belang
dat de gemeente de burgers die ideeën aandragen ook de indruk geeft dat ze dit mee neemt en er over
na zal denken, zodat de burgers het gevoel hebben dat het ook zinvol is dat ze dingen aandragen. Het
merendeel van de burgers is tevreden over het resultaat van het contact met een bestuurder. Indien dit
niet zo is, komt dit volgens een derde omdat ze niet gekregen hebben waar ze om gevraagd hebben en
volgens twee derde door de dienstverlening.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 27
2.5 Informatievoorziening
In deze paragraaf komen de gemeentegids en de infopagina van de gemeente De Marne in de
Ommelander Courant aan de orde. Daarnaast wordt ingegaan op de informatievoorziening van de
gemeente aan de burgers. Tot slot wordt er aandacht geschonken aan het burgerjaarverslag.
Gemeentegids
Bijna alle inwoners van de gemeente kennen de gemeentegids van De Marne. Slechts 2% geeft aan
deze niet te kennen. Deze mensen worden verder ook buiten beschouwing gelaten. 79% van de
mensen (n=247) die de gemeentegids kent, geeft aan deze enkele keren per jaar te gebruiken, terwijl
9% deze maandelijks gebruikt. De burgers (12%) die de gids nooit gebruiken worden verder buiten
beschouwing gelaten. Van de vaste gebruikers van de gids (n=217) vindt het merendeel (80%) dat de
informatie die ze interesseert makkelijk is te vinden in de gids. 18% vindt dat de informatie redelijk te
vinden is. Eveneens vinden de meeste mensen (85%) dat er precies genoeg informatie in de gids staat,
terwijl 11% zelfs vindt dat er veel informatie in staat. De tevredenheid over de gemeentegids scoort
bijzonder goed: 93% is tevreden en 6% geeft aan tevreden noch ontevreden te zijn over de gids.
Infopagina in de Ommelander Courant
De infopagina van de gemeente in de Ommelander Courant is iets minder bekend dan de
gemeentegids. 90% van de inwoners geeft aan deze te kennen. De 10% die de infopagina niet kent,
wordt verder buiten beschouwing gelaten. Ongeveer 60% van de mensen (n=225) die de infopagina
kent, leest deze altijd. Een derde leest deze pagina af en toe. De inwoners (6%) die de pagina nooit
lezen, worden verder buiten beschouwing gelaten. Van de vaste lezers van de infopagina (n=212)
vindt het merendeel (83%) dat de informatie op de pagina overzichtelijk is weergegeven. 16% vindt
dat dit redelijk is. Ook vinden de meeste mensen (86%) dat er precies genoeg informatie op de pagina
wordt vermeld en 9% geeft aan dat er veel informatie op staat. De tevredenheid over de infopagina
scoort evenals de gemeentegids bijzonder goed: 92% is tevreden en 6% geeft aan tevreden noch
ontevreden te zijn over de infopagina. De enige opmerking die over de infopagina is gemaakt, is dat
deze pagina voor iedereen begrijpelijk moet zijn, dus niet te ambtelijk en duidelijke uitleg van
procedures.
Informatievoorziening
Aan de burgers is gevraagd via welke kanalen de burger zelf het liefste informatie zoekt van of over de
gemeente. Dit heeft geleid tot het volgende resultaat waarin onderscheid is gemaakt tussen de meest en
de minst gebruikte kanalen.
Tabel 2.5: gebruikte kanalen door de burger om informatie van of over de gemeente te zoeken in procenten
Meest gebruikte kanalen Minst gebruikte Kanalen
Kanaal Resultaat Kanaal Resultaat
Telefonisch contact 52 Brief schrijven 4
Gemeentegids 37 E-mail sturen 3
Internet 36 RTV Noord 2
Iemand spreken bij een balie 27 Folder ophalen 1
Ommelander Courant 25 Dagblad van het Noorden 0
Een telefoontje plegen om iets te weten te komen van de gemeente is het populairste bij de inwoners,
want 52% kiest voor dit kanaal. Daarna volgen de gemeentegids en het internet met ongeveer 35%.
Ongeveer een kwart van de inwoners komt bij de balie om iets te weten te komen of kijkt in de
Ommelander Courant. Nagenoeg niemand stuurt een brief of e-mail, kijkt op RTV Noord of in het
Dagblad van het Noorden of haalt een folder op in het gemeentehuis om informatie van de gemeente
boven tafel te krijgen.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 28
63% van de burgers vindt dat ze goed door de gemeente De Marne worden geïnformeerd. Een derde
vindt dit redelijk, terwijl slechts 3% dit slecht vindt. Wel wordt door een enkeling aangegeven dat
gemeentelijke informatie op meer plaatsen beschikbaar zou mogen zijn. Dit geldt onder andere voor
het buitengebied, aangezien de Ommelander Courant hier niet overal wordt bezorgd. Een suggestie die
is gedaan, is om bijvoorbeeld folders met meer informatie over politieke besluitvorming huis-aan-huis
te verspreiden. Tevens wordt door een enkeling aangegeven dat informatie soms te laat beschikbaar is
(bijvoorbeeld bij reconstructiewerkzaamheden) of pas komt als het besluit al genomen is, terwijl de
burger soms graag van te voren over dingen wil worden geïnformeerd.
Burgerjaarverslag
Slechts 7% van de respondenten kent het burgerjaarverslag. Dit houdt in dat maar liefst 93% van de
burgers dit jaarverslag niet kent. Van de mensen (n=18) die het jaarverslag wel kennen, heeft bijna de
helft het verslag wel eens gelezen. Aan alle respondenten is ook gevraagd op welke wijze volgens hun
het burgerjaarverslag het beste onder de aandacht van de burgers kan worden gebracht.
Tabel 2.6: mogelijkheden om het burgerjaarverslag onder de aandacht van de burgers te brengen in procenten
Mogelijkheden Resultaat
Huis-aan-huis verspreiden 44
Samenvatting in Ommelander Courant plaatsen 30
Publiceren op gemeentelijke website 15
Afhalen op gemeentehuis 7
Ter inzage leggen in de bibliotheken in de gemeente 7
Anders (opnemen in gemeentegids, samenvatting in folder huis-aan-huis) 3
Weet niet 12
Bijna de helft van de inwoners geeft aan dat het burgerjaarverslag huis-aan-huis verspreid moet
worden. Een samenvatting in de Ommelander Courant vindt 30% voldoende. Daarna wordt door 15%
gekozen voor publicatie op de gemeentelijk website. Deze laatste optie wordt nu ook al toegepast,
maar gezien het geringe percentage dat voor deze optie kiest, is dit vermoedelijk nog niet zo bekend.
De mensen lopen niet zo warm voor het afhalen van het burgerjaarverslag op het gemeentehuis of voor
het ter inzage leggen in de bibliotheken in de gemeente. Een enkeling heeft nog wel aangegeven dat
het burgerjaarverslag niet leeft onder de bevolking, waardoor het vermoedelijk snel bij het oud papier
zal verdwijnen als het onder de bevolking wordtverspreid. Ook is aangegeven dat het verslag nu niet
tot zijn recht komt.
Conclusie
Nagenoeg iedereen kent de gemeentegids van De Marne en de meeste mensen gebruiken deze gids
enkele keren per jaar. Over het algemeen vinden de burgers dat de informatie die ze interesseert
makkelijk is te vinden in de gids en dat er genoeg informatie in staat, waardoor ze tevreden zijn over
de gemeentegids.
De infopagina in de Ommelander Courant is ook bekend bij het overgrote deel van de inwoners. Deze
pagina wordt door ongeveer 60% van de mensen altijd gelezen en door een derde af en toe. De
overzichtelijkheid van de weergegeven informatie op de infopagina wordt over het algemeen als goed
ervaren. Eveneens vindt men dat er genoeg informatie op staat en is men tevreden over de pagina.
De voorkeur van de inwoners om informatie van de gemeente te zoeken gaat achtereenvolgens uit naar
de volgende kanalen: telefonisch contact, gemeentegids, internet, iemand spreken bij een balie en de
Ommelander Courant. Nagenoeg niemand zoekt informatie door een brief of e-mail te sturen, door op
RTV Noord of in het Dagblad van het Noorden te kijken of een folder op te halen bij het
gemeentehuis.
Ongeveer 60% van de bevolking vindt dat ze goed door de gemeente worden geïnformeerd en een
derde vindt dit redelijk. Wel wordt opgemerkt dat gemeentelijke informatie op meerdere plaatsen
beschikbaar zou mogen zijn. Dit geldt onder andere voor het buitengebied waar niet alle informatie
komt. Dit kan bijvoorbeeld via folders. Ook komt informatie soms te laat voor de burgers.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 29
Nagenoeg niemand kent het burgerjaarverslag van de gemeente. Bijna de helft van de inwoners vindt
dat het burgerjaarverslag huis-aan-huis verspreid moet worden om deze meer onder de aandacht van
de burgers te brengen. Ook zou dit kunnen door een samenvatting te publiceren in de Ommelander
Courant of te publiceren op de gemeentelijke website (wat overigens nu ook al gebeurt). Afhalen van
het jaarverslag op het gemeentehuis of ter inzage leggen in de bibliotheken in de gemeente wordt niet
zozeer als een goede optie gezien.
2.6 Internet
Aan de orde in deze paragraaf komen onder andere het internet gebruik en de bekendheid van de
website van de gemeente De Marne. Daarnaast wordt de mening van de burgers over de website
gepeild.
Internet gebruik
Twee derde van de bevolking van De Marne maakt wel eens gebruik van internet. De mensen (33%)
die nog nooit gebruik van internet hebben gemaakt, zijn verder buiten beschouwing gelaten.
Website De Marne
Van de internetgebruikers (n=167) kent 60% de website van de gemeente De Marne. De rest kent deze
website niet en wordt verder buiten beschouwing gelaten. Het merendeel (73%) van de burgers (n=99)
die de website kennen, geeft aan deze enkele keren per jaar te bezoeken. Slechts 8% bezoekt de site
maandelijks en 2% brengt wekelijks een bezoek aan de site. Bijna een vijfde deel geeft aan de
gemeentelijke website nooit te bezoeken. Deze groep is verder ook buiten beschouwing gelaten.
Beoordeling website
Twee derde van de vaste bezoekers (n=82) van de website geven aan dat de informatie die hun
interesseert op de website makkelijk is te vinden en 30% beoordeeld dit als redelijk. Slechts 5% geeft
aan dat de informatie die gezocht wordt, slecht is te vinden. Het merendeel van de bezoekers (81%)
vindt dat er precies genoeg informatie op de website staat vermeld. 6% geeft verder aan dat er veel op
staat en 13% vindt de hoeveelheid informatie weinig. Nog niet iedereen is er van op de hoogte dat een
aantal zaken, zoals folders en formulieren, via de website bij de gemeente kunnen worden
aangevraagd. Ongeveer 60% weet dit wel en 40% weet dit niet. Over de website zijn door de burgers
een klein aantal opmerkingen gemaakt. Over het algemeen is er aangegeven dat het een leuke website
is die goed in elkaar zit. De verwijzingen en de links kunnen nog wel wat duidelijker en
overzichtelijker worden weergegeven. Verder is nog opgemerkt dat de gemeente er goed aan zou doen
om er een dynamische site van te maken, want de site lijkt nu wat saai qua lay out, komt enigszins
ambtelijk over en is niet altijd klantgericht.
Tevredenheid website
De meeste inwoners (83%) die de website bezoeken zijn tevreden over de website van de gemeente.
Slechts 1% geeft aan hier niet tevreden over te zijn en 16% heeft hier geen duidelijke mening over.
Conclusie
Van de burgers (65%) die gebruik maken van internet kent iets meer dan de helft de website van de
gemeente De Marne. Drie kwart van de mensen die de website kennen, geeft aan de website enkele
keren per jaar te bezoeken en 10% brengt maandelijks of wekelijks een bezoek. Een vijfde deel van de
burgers bezoekt de website nooit. Het merendeel van de vaste bezoekers vindt dat de informatie op de
website die ze interesseert makkelijk of redelijk te vinden is en vindt dat er genoeg informatie op de
site staat vermeld. Iets meer dan de helft van de vaste bezoekers weet dat er ook bepaalde folders en
formulieren via de website bij de gemeente kunnen worden aangevraagd. Een suggestie die is gedaan
is dat de site in de toekomst wat dynamischer zou mogen worden en dat de verwijzingen nog wat
duidelijker kunnen worden aangegeven. De meeste inwoners zijn tevreden over de site.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 30
2.7 Klachten
Als een burger vindt dat hij niet juist is behandeld door de gemeente of dat de gemeente haar plichten
niet nakomt, heeft hij de mogelijkheid om een klacht bij de gemeente in te dienen. In deze paragraaf
wordt ingegaan op de aard van de ingediende klachten en op de tevredenheid over de afhandeling.
Opgemerkt moet worden dat uit dit onderzoek niet is af te leiden of de ingediende klachten formeel
van aard zijn of niet en of ze schriftelijk of mondeling zijn ingediend.
Aard klachten
Een vijfde deel van de bevolking heeft wel eens een klacht ingediend bij de gemeente. De mensen die
nog nooit een klacht hebben ingediend worden verder buiten beschouwing gelaten. Van de mensen
(n=47) die wel eens een klacht hebben ingediend, geeft het grootste deel (85%) aan dat het een klacht
betreft over de leefomgeving (wegen, groen, overlast e.d.). 15% heeft een klacht over iets anders
ingediend. De klachten die hier genoemd zijn, waren zeer divers.
Tevredenheid afhandeling
Bijna de helft van de mensen die een klacht heeft ingediend bij de gemeente is ontevreden over de
afhandeling. Een vijfde deel geeft aan hier tevreden noch ontevreden over te zijn. Ongeveer een derde
van de mensen is tevreden over de afhandeling van de klacht. Aan de mensen die ontevreden zijn over
de afhandeling van de klacht en de mensen die voor de optie tevreden noch ontevreden hebben,
gekozen is gevraagd wat de reden hiervan is. Van deze groep burgers (n=31) geeft 30% aan dat dit
komt omdat de klacht niet op een correcte manier is afgehandeld. Iets meer inwoners (40%) vinden dat
dit komt omdat hun klacht niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd. Een derde deel geeft een
andere reden aan. Deze andere redenen hebben met name betrekking op het feit dat de
klachtafhandeling te lang duurt, er geen reactie ontvangen is of dat er geen actie wordt ondernomen /
geen gehoor aan wordt gegeven. Over de klachtenafhandeling zijn ook een aantal individuele
opmerkingen gemaakt door de burgers. Aangegeven is dat de gedane toezeggingen niet altijd worden
nagekomen, de afhandelingsduur van de klacht lang is of soms wordt de klacht helemaal niet
afgewikkeld. Ook is opgemerkt dat bij de burgers het idee leeft dat het geen zin heeft om een klacht bij
de gemeente in te dienen omdat er toch niks mee gedaan wordt.
Conclusie
Een vijfde deel van de burgers heeft wel eens een klacht bij de gemeente ingediend. Dit betreffen met
name klachten over de leefomgeving. De burgers zijn niet zo tevreden over de afhandeling van de
klachten. Een derde van de mensen is echt tevreden over de afhandeling, terwijl bijna de helft
ontevreden is en een vijfde deel geen uitgesproken mening heeft. De reden die met name genoemd
wordt voor het feit dat de mensen niet tevreden zijn, is dat de klacht niet het gewenste resultaat heeft
opgeleverd. Verder worden als redenen genoemd dat de klacht niet op een correcte manier is
afgehandeld, de afhandeling te lang duurt, er niet altijd een reactie is ontvangen of actie is
ondernomen. Het is wel van belang dat de gemeente de burgers het gevoel geeft dat het zeker zin heeft
om een klacht in te dienen bij de gemeente als de burger dit noodzakelijk vindt en dat er ook aandacht
aan wordt geschonken en er wat mee wordt gedaan.
2.8 Burgerparticipatie
De burger heeft de mogelijkheid om via diverse middelen mee te praten en te denken over het
gemeentelijk beleid. In deze paragraaf komt de bekendheid van de middelen die hiervoor gebruikt
kunnen worden aan de orde evenals het gebruik hiervan door de burgers. Verder wordt er aandacht
geschonken aan hoe de burgers over de politiek en de politici denken.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 31
Burgerparticipatie middelen
De gemeente De Marne kent een aantal middelen voor de burgers om hun mening of wensen aan de
gemeente bekend te maken. In de onderstaande tabel staan de beschikbare middelen vermeld. Van elk
middel is aangegeven in hoeverre de burgers van het bestaan van dit middel afweten en in hoeverre er
gebruik van wordt gemaakt door de burgers.
Tabel 2.7: bekendheid en gebruik burgerparticipatie middelen door de burgers in procenten
Bekendheid Deelname Middel
Ja Nee Ja Nee
Informatieavonden 76 24 30 70
Spreekuur college van B&W 69 31 7 93
Inspreken bij raadsvergaderingen 69 31 4 96
Schriftelijke bezwaarprocedure * 67 33 9 91
Schriftelijke inspraakprocedure ** 44 56 4 96
Burgerinitiatief *** 14 86 0 100
Toelichting:
* Bezwaarprocedure: de burger kan zijn mening kenbaar maken, terwijl het besluit al wel
genomen is.
** Inspraakprocedure: de burger kan zijn mening kenbaar maken, terwijl het besluit nog niet
genomen is.
*** Burgerinitiatief: de burger kan een voorstel doen aan de raad. Als deze aan bepaalde
voorwaarden voldoet, wordt het besproken door de raad.
Wat opvalt is dat de bekendheid van de diverse middelen nogal wisselend is. Ongeveer 70% van de
burgers geeft aan wel van het bestaan te weten van de informatieavonden over diverse onderwerpen,
het spreekuur van het college van B&W, de mogelijkheid om in te spreken bij raadsvergaderingen en
de schriftelijke bezwaarprocedure. Minder dan de helft van de mensen weet dat er ook een schriftelijke
inspraakprocedure is. En slechts 14% kent het burgerinitiatief. Het gebruik van deze middelen is
redelijk bedroevend te noemen. Alleen het bezoeken van informatieavonden springt er nog enigszins
een beetje positief uit. Bijna een derde van de inwoners heeft wel eens zo'n avond bezocht. Van de
overige middelen wordt nagenoeg geen of helemaal geen gebruik gemaakt. Deze percentages
bevinden zich tussen de 0 en de 9.
Naar aanleiding van de middelen die zijn genoemd bij de burgerparticipatie zijn door de inwoners
enkele opmerkingen gemaakt. Aangegeven is dat de gemeente op de goede weg is met de
informatieavonden (zoals over ontwikkelingen in Zoutkamp). Er mogen nog meer van deze avonden
worden georganiseerd. Na de informatiebijeenkomsten vindt er niet altijd een terugkoppeling aan de
burgers plaats, waardoor de burgers hun inbreng niet terug vinden. Ook leeft de gedachte enigszins dat
de gemeente al een beslissing heeft genomen en haar eigen weg gaat, terwijl de bevolking niet wordt
gevraagd hoe zij het willen. Eveneens is opgemerkt dat het spreekuur van het college van B&W
plaatsvindt onder werktijd van de burgers en dat ze dus vrij moeten nemen om het spreekuur te
bezoeken. Verder vinden de burgers het van belang om vroegtijdig bij plannen te worden betrokken en
als het om projecten in het dorp gaat, willen de mensen hier persoonlijk voor worden uitgenodigd.
Meningen over politiek en politici
Aan de inwoners zijn een aantal stellingen voorgelegd over de politiek en de politici in De Marne. De
resultaten staan in onderstaande tabel vermeld.
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 32
Tabel 2.8: meningen over de politiek en de politici in De Marne in procenten
Stelling Eens Oneens Eens noch
oneens
Ik vind dat politici in De Marne goed luisteren naar de mening
en de wensen van de burgers
22 25 53
Ik vind dat politici in De Marne voldoende op de hoogte zijn van
wat er leeft onder de bevolking
25 33 42
Voor mij maakt het niet uit welke politieke partijen het in De
Marne voor het zeggen hebben
35 55 10
De burgers zouden meer betrokken moeten worden bij het
bestuur en de gemeentepolitiek van De Marne
55 21 24
Voor mij is het duidelijk hoe de politieke besluitvorming in de
gemeente De Marne werkt
37 41 22
Ongeveer 20% van de burgers vindt dat politici in De Marne goed luisteren naar de mening en wensen
van de burgers. Een kwart is het hier mee oneens, terwijl ongeveer de helft hier geen uitgesproken
mening over heeft. Ongeveer hetzelfde vinden de inwoners van het feit dat politici in De Marne
voldoende op de hoogte zijn van wat er leeft onder de bevolking. Opgemerkt hierbij is onder andere
nog dat er meer moet worden geluisterd naar wat er in de aparte dorpen leeft: 'dorpser denken'. De
politici moeten meer naar de burgers toe, waardoor ze ook bekender worden voor de burgers en er
toevallige ontmoetingen plaatsvinden. Verder is aangegeven dat politici naar aanleiding van de
wensen en de meningen van de burgers die hun ter ore komen meer actie zouden mogen ondernemen.
De burger merkt weinig van de politici.
Iets meer dan de helft van de mensen geeft aan dat het wel degelijk uitmaakt welke politieke partijen
het in De Marne voor het zeggen hebben. Voor 35% maakt dit niet uit.
Meer dan de helft van de inwoners vindt dat de burgers meer betrokken moeten worden bij het bestuur
en de gemeentepolitiek van De Marne. 20% geeft aan dat dit niet hoeft en een kwart heeft hier geen
uitgesproken mening over. Ongeveer 40% van de bevolking geeft aan dat het voor hun duidelijk is hoe
de politieke besluitvorming in de gemeente werkt. Eenzelfde percentage geeft aan dit niet te weten,
terwijl een vijfde deel dit in het midden laat. Hierbij is opgemerkt dat de burger zelf ook meer
interesse en initiatief moet tonen en zich moet verdiepen in en ten aanzien van de politiek. Een aantal
inwoners geeft ook aan dat gemeentepolitiek een 'ver van mijn bed show' is. Als de burgers belang
hebben bij de politiek en het bestuur dan komen ze wel. Als ze er geen belang bij hebben dan komen
ze ook niet. Als je iets wilt als burger, moet je dit wel zelf duidelijk maken, bijvoorbeeld met
handtekeningen of iets dergelijks.
Conclusie
De schriftelijke bezwaarprocedure, de mogelijkheid om in te spreken bij raadsvergaderingen, de
informatieavonden en het spreekuur van het college van B&W zijn bij de meeste mensen (70%) nog
wel bekend. De bekendheid van de schriftelijke inspraakprocedure (44%) is al een stuk minder, terwijl
de bekendheid met het burgerinitiatief (14%) laag is. De deelname van de burgers aan deze middelen
van burgerparticipatie is zeer laag (minder dan 10%). Alleen de informatieavonden worden nog door
een redelijk deel van de bevolking (30%) bezocht. Opgemerkt is dat de gemeente nog meer
informatieavonden zou mogen organiseren en dat het van belang is dat er een terugkoppeling naar de
burgers plaatsvindt zodat deze hun inbreng terugzien. De burgers vinden het belangrijk dat ze bij
plannen worden betrokken en voor projecten in de dorpen zien ze graag dat inwoners hier persoonlijk
bij worden betrokken. De gemeente zal na moeten gaan hoe de bekendheid van de middelen van
burgerparticipatie vergroot kan worden evenals het gebruik hiervan.
Ongeveer een vijfde deel van de burgers vindt dat politici in De Marne goed luisteren naar de mening
en wensen van de burgers en dat ze voldoende op de hoogte zijn van wat er leeft onder de bevolking.
Een kwart is het hier mee oneens, terwijl ongeveer de helft hier geen uitgesproken mening over heeft.
Opgemerkt hierbij is dat de politici meer naar de burgers toe moeten in de aparte dorpen, waardoor ze
ook bekender worden voor de burgers en er toevallige ontmoetingen plaatsvinden. Verder zouden
Resultaten onderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek De Marne 2005 33
politici meer actie mogen ondernemen omtrent zaken die ze van de burgers horen. Iets meer dan de
helft van de mensen geeft aan dat het wel degelijk uitmaakt welke politieke partijen het in De Marne
voor het zeggen hebben. Voor 35% maakt dit niet uit.
Meer dan de helft vindt dat de burgers meer betrokken moeten worden bij het bestuur en de
gemeentepolitiek van De Marne. 20% vindt dit niet en een kwart heeft hier geen uitgesproken mening
over. Ongeveer 40% geeft aan dat het voor hun duidelijk is hoe de politieke besluitvorming in de
gemeente werkt. Eenzelfde percentage geeft aan dit niet te weten, terwijl een vijfde deel dit in het
midden laat. Hierbij is opgemerkt dat de burger zelf ook meer interesse en initiatief moet tonen in en
ten aanzien van de politiek. Nagegaan moet worden hoe de burgers meer betrokken kunnen worden bij
de gemeentepolitiek waardoor er meer duidelijkheid komt over hoe de politieke besluitvorming werkt.
Tevens moet worden nagegaan hoe de gemeentepolitiek aantrekkelijker voor de burger kan worden
gemaakt.
2.9 Tot slot
Aan het einde van de enquête is door een aantal mensen aangegeven dat het goed is dat dit onderzoek
wordt gehouden en dat het door de gemeente zelf wordt uitgevoerd. Op deze manier krijgt de
gemeente een goede indruk van de meningen van de burgers over de diverse zaken. Door één van de
geënquêteerden is een wel heel toepasselijke opmerking gemaakt over dit onderzoek, namelijk: "Deze
enquête maakt me weer bewust dat er veel meer te doen is in de gemeente. Deze enquête heeft een
positief effect en de betrokkenheid moet van beide kanten komen, zowel van de burger als van de
gemeente".
Bijlage 1
Bijlage 1 Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek
Introductie tekst:
Goedemorgen / middag / avond, u spreekt met (eigen naam enquêteur) van de gemeente De Marne.
Spreek ik met de heer, mevrouw......(enquêteur: zie respondentenformulier).
De gemeente De Marne doet een onderzoek naar de communicatie tussen burgers en de gemeente.
Ook wil de gemeente graag weten wat de inwoners vinden van de gemeente en de gemeentepolitiek.
Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek probeert de gemeente verbeteringen aan te brengen.
Daarom is het belangrijk dat u uw mening geeft. Het duurt ongeveer 15 minuten. De informatie die u
geeft, wordt alleen voor dit onderzoek gebruikt. Uw antwoorden worden vertrouwelijk behandeld.
Wilt u aan dit onderzoek meewerken?
Bij medewerking:
Dit onderzoek is opgebouwd uit een aantal onderdelen. De eerste vragen zijn algemene vragen over de
gemeente De Marne.
Bijlage 1
A. Gemeente algemeen
1. Hoe beoordeelt u het leven en wonen in de O Goed
gemeente De Marne in het algemeen? O Redelijk
O Slecht
2. Hoe veilig voelt u zich in de gemeente O Veilig
De Marne? O Redelijk veilig
O Onveilig
3. Hoe betrokken voelt u zich bij de gemeente O Betrokken
De Marne? O Redelijk betrokken
O Niet betrokken
4. Er volgen nu een aantal uitspraken over de gemeente. Kunt u telkens weergeven in hoeverre u het
hier mee eens bent? (ENQ: optie 'eens noch oneens' alleen aankruisen als deze spontaan genoemd
wordt).
Eens Oneens Eens noch
oneens
a. Op de gemeente kun je vertrouwen O O O
b. De gemeente heeft de zaken voor de burgers goed geregeld O O O
c. Bij de gemeente werken ze langs elkaar heen O O O
d. De gemeente levert goed werk af O O O
e. De gemeente komt de gemaakte afspraken na O O O
5. Waar stoort u zich het meeste aan in de O Gemeentelijke dienstverlening
gemeente De Marne? O Criminaliteit / vandalisme
O Onderhoud wegen
O Onderhoud groen
O Anders, nl. ...............
..
O Weet niet
6. Hoe tevreden bent u over de gemeentelijke O Tevreden
organisatie van De Marne in het algemeen? O Ontevreden
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
7. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'oneens, eens
noch oneens, ontevreden of tevreden noch ontevreden' is gekozen).
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
B. Bezoek gemeentehuis en gemeentewerkplaats
Er volgen nu een aantal vragen over het gemeentehuis en de gemeentewerkplaats van De Marne.
8. Heeft u wel eens een bezoek aan het O Ja
gemeentehuis van De Marne gebracht? O Nee ga verder met vraag 10
9. Er volgen nu een aantal uitspraken over het gemeentehuis. Kunt u telkens weergeven in hoeverre u
het hier mee eens bent? (ENQ: optie 'eens noch oneens' alleen aankruisen als deze spontaan
genoemd wordt).
Eens Oneens Eens noch
oneens
a. Het gemeentehuis is goed bereikbaar O O O
b. Er is voldoende parkeerruimte bij het gemeentehuis O O O
c. De openingstijden van het gemeentehuis zijn voldoende O O O
d. De bewegwijzering in het gemeentehuis is duidelijk O O O
e. De privacy tijdens mijn bezoek is voldoende O O O
10. Heeft u wel eens een bezoek aan de O Ja
gemeentewerkplaats van De Marne gebracht? O Nee ga verder met vraag 12
11. Er volgen nu een aantal uitspraken over de gemeentewerkplaats. Kunt u telkens weergeven in
hoeverre u het hier mee eens bent? (ENQ: optie 'eens noch oneens' alleen aankruisen als deze
spontaan genoemd wordt).
Eens Oneens Eens noch
oneens
a. De gemeentewerkplaats is goed bereikbaar O O O
b. Er is voldoende parkeerruimte bij de gemeentewerkplaats O O O
c. De openingstijden van de gemeentewerkplaats zijn voldoende O O O
12. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'oneens of
eens noch oneens' is gekozen).
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
C. Gemeentelijke dienstverlening
De volgende vragen gaan over de dienstverlening van de gemeente De Marne tijdens uw contact met
de gemeente.
13. Op welke van de volgende manieren heeft u O Telefonisch contact
wel eens contact met de gemeente De Marne O Schriftelijk contact
gehad? (ENQ: alle genoemde contacten O Balie contact
aankruisen) O Geen contact ga verder met vraag 20
14. Met welke afdeling(en) of over welk onderwerp(en) heeft u contact gehad? (ENQ: meerdere
antwoorden mogelijk)
O Burgerzaken O Vergunningen O Infrastructuur
O Sociale Zaken O Belastingen O Welzijn en zorg
O Bouw en Woning Toezicht O Handhaving O Onderwijs
O Gemeentewerken O WVG O Ruimtelijke ordening
O Anders, nl.
...............
..
O Weet niet O Juridische zaken
15. Hoe tevreden bent u over de manier waarop de O Tevreden
telefoniste / receptioniste u heeft geholpen of O Ontevreden
uw vraag heeft beantwoord bij uw eerste
contact?
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
O Nog nooit contact mee gehad
16. Er volgen nu een aantal beweringen over het contact met de medewerker die uw vraag inhoudelijk
heeft beantwoord. Kunt u telkens weergeven in hoeverre u het hier mee eens bent? (ENQ: optie
'eens noch oneens' alleen aankruisen als deze spontaan genoemd wordt).
Eens Oneens Eens noch
oneens
a. Ik heb snel genoeg een antwoord ontvangen op mijn (aan)vraag O O O
b. Het antwoord dat ik kreeg, sloot goed aan op mijn (aan)vraag O O O
c. De medewerker was vriendelijk O O O
d. De medewerker was deskundig O O O
e. De informatie die ik van de medewerker kreeg was begrijpelijk O O O
f. Ik ben op een correcte manier geholpen door de medewerker O O O
g. Ik heb gekregen waar ik om gevraagd heb (vergunning,
rijbewijs o.i.d.)
O O O
17. Hoe tevreden bent u over het resultaat van O Tevreden ga verder met vraag 19
uw bezoek? O Ontevreden
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
Bijlage 1
18. Kunt u aangeven waarom u bij de vorige vraag niet voor de optie 'tevreden' heeft gekozen?
O Ik ben niet op een correcte manier geholpen
O Ik heb niet gekregen waar ik om gevraagd heb (vergunning, rijbewijs, of iets dergelijks)
O Anders, nl.
..............................
19. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'oneens, eens
noch oneens, ontevreden of tevreden noch ontevreden' is gekozen)
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
D. Gemeenteraad en college van B&W
Aan het hoofd van de gemeente staat de gemeenteraad. De raadsleden zijn de
volksvertegenwoordigers. Het dagelijks bestuur van de gemeente bestaat uit het college van
burgemeester en wethouders. Er worden nu een aantal vragen gesteld over de raad en het college.
20. Kunt u de politieke partijen die de gemeenteraad O CDA
van De Marne vormen noemen? (ENQ:geen O VVD
antwoorden noemen, alle genoemde partijen O PvdA
aankruisen, de optie 'weet niet' alleen O Groen Links
aankruisen als deze spontaan wordt genoemd of O Christen Unie
als respondent geen partij kan noemen) O Andere partij: .........
O Weet niet
21. Kunt u de politieke partijen die het college van O VVD
B&W van De Marne vormen noemen? (ENQ: O PvdA
geen partijen noemen, alle genoemde partijen O Christen Unie
aankruisen, de optie'weet niet' alleen aankruisen O Andere partij: ............
..
als deze spontaan wordt genoemd of als O Weet niet
respondent geen partij kan noemen)
22. Kunt u de namen van de burgemeester en O Stam
wethouders noemen? (ENQ: geen namen O Zorge
noemen, alle genoemde namen aankruisen, de O Van Dijk
optie 'weet niet' alleen aankruisen als deze O Bakker
spontaan wordt genoemd of als respondent geen O Andere naam: .........
..
naam kan noemen) O Weet niet
23. Heeft u wel eens contact met een raadslid of O Raadslid
collegelid gehad over gemeentelijke zaken? O Collegelid
(ENQ: alle genoemde contacten aankruisen) O Geen contact ga verder met vraag 28
24. Er volgen nu een aantal beweringen over uw contact met een raadslid of collegelid. Kunt u telkens
weergeven in hoeverre u het hier mee eens bent? (ENQ: optie 'eens noch oneens' alleen
aankruisen als deze spontaan genoemd wordt).
Eens Oneens Eens noch
oneens
a. Ik kon betrokkenen makkelijk bereiken O O O
b. Het antwoord dat ik kreeg, sloot goed aan op mijn (aan)vraag O O O
c. Ik ben vriendelijk te woord gestaan O O O
d. Ik heb het gevoel dat er naar mij geluisterd werd O O O
e. De informatie die ik kreeg, was begrijpelijk O O O
f. Ik ben op een correcte manier geholpen O O O
g. Ik heb gekregen waar ik om gevraagd heb O O O
Bijlage 1
25. Hoe tevreden bent u over het resultaat van O Tevreden ga verder met vraag 27
uw contact met een raadslid of collegelid? O Ontevreden
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
26. Kunt u aangeven waarom u bij de vorige vraag niet voor de optie 'tevreden' heeft gekozen?
O Ik ben niet op een correcte manier geholpen
O Ik heb niet gekregen waar ik om gevraagd heb
O Anders, nl.
.................................
27. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'oneens, eens
noch oneens, ontevreden of tevreden noch ontevreden' is gekozen)
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
E. Informatievoorziening
De gemeente heeft diverse middelen waarmee ze u van informatie kan voorzien. Hieronder volgen een
aantal vragen over de informatievoorziening van de gemeente naar de burgers toe.
Gemeentegids
28. Kent u de gemeentegids van De Marne? O Ja
O Nee ga verder met vraag 34
29. Hoe vaak gebruikt u de gemeentegids? O Wekelijks
O Maandelijks
O Enkele keren per jaar
O Nooit ga verder met vraag 34
30. Is de informatie die u interesseert in de O Makkelijk
gemeentegids makkelijk of moeilijk te vinden? O Redelijk
O Moeilijk
31. Wat vindt u van de hoeveelheid informatie in O Veel ga verder met vraag 33
de gemeentegids? O Precies genoeg ga verder met vraag 33
O Weinig
32. Kunt u aangeven welke informatie u mist in de gemeentegids?
..........................................
..........................................
33. Hoe tevreden bent u over de gemeentegids O Tevreden
van de gemeente De Marne? O Ontevreden
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
Infopagina gemeente in de Ommelander Courant
34. Kent u de infopagina van de gemeente O Ja
De Marne in de Ommelander Courant? O Nee ga verder met vraag 40
35. Hoe vaak leest u deze infopagina? O Altijd
O Af en toe
O Nooit ga verder met vraag 40
36. Wat vindt u van de overzichtelijkheid van de O Goed
weergegeven informatie op de infopagina? O Redelijk
O Slecht
37. Wat vindt u van de hoeveelheid informatie O Veel ga verder met vraag 39
op de infopagina? O Precies genoeg ga verder met vraag 39
O Weinig
Bijlage 1
38. Kunt u aangeven welke informatie u mist op de infopagina?
..........................................
..........................................
39. Hoe tevreden bent u over de infopagina van O Tevreden
de gemeente De Marne? O Ontevreden
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
Informatievoorziening
40. Als u informatie zoekt van of over de gemeente, hoe zou u dat dan het liefste doen? Er zijn
maximaal 3 antwoorden mogelijk. (ENQ: in eerste instantie geen antwoorden noemen, meerdere
antwoorden mogelijk: maximaal 3)
O Iemand spreken bij een balie O In het Dagblad van het Noorden kijken
O Telefonisch contact O In de gemeentegids kijken
O Een brief schrijven O Folder ophalen
O Een e-mail sturen O RTV Noord
O Op het internet kijken O Anders, nl...............
..
O In de Ommelander Courant kijken O Weet niet
41. Vindt u dat u goed, redelijk of slecht wordt O Goed ga verder met vraag 43
geïnformeerd door de gemeente? O Redelijk
O Slecht
42. Kunt u aangeven welke specifieke informatie u mist (op welke terrein)?
..........................................
..........................................
Burgerjaarverslag
De gemeentewet bepaalt sinds 2002 dat de burgemeester jaarlijks een burgerverslag moet uitbrengen.
Het verslag is bedoeld om de burgers te informeren over de kwaliteit van de dienstverlening door de
gemeentelijke organisatie en de burgergerichtheid van het bestuur
43. Kent u het burgerjaarverslag van de gemeente O Ja
De Marne? O Nee ga verder met vraag 45
44. Heeft u het burgerjaarverslag van de gemeente O Ja
De Marne wel eens gelezen? O Nee
Bijlage 1
45. Op welke wijze moet het burgerjaarverslag volgens u onder de aandacht van de burgers worden
gebracht?
O Huis-aan-huis verspreiden
O Een samenvattende advertentiepagina in de Ommelander Courant
O Via de gemeentelijke website
O Afhalen op het gemeentehuis
O Ter inzage leggen in bibliotheken in de gemeente De Marne
O Anders, nl ..............................
.
O Weet niet
46. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'ontevreden of
tevreden noch ontevreden' is gekozen)
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
F. Internet
Er worden nu een aantal vragen gesteld over het gebruik van internet en de gemeentelijke website.
47. Maakt u wel eens gebruik van internet? O Ja
O Nee ga verder met vraag 56
48. Kent u de website van de gemeente De Marne? O Ja
O Nee ga verder met vraag 56
49. Hoe vaak bezoekt u deze website? O Wekelijks
O Maandelijks
O Enkele keren per jaar
O Nooit ga verder met vraag 56
50. Is de informatie die u interesseert op de website O Makkelijk
makkelijk of moeilijk te vinden? O Redelijk
O Moeilijk
51. Wat vindt u van de hoeveelheid informatie die O Veel ga verder met vraag 53
op de website staat? O Precies genoeg ga verder met vraag 53
O Weinig
52. Kunt u aangeven welke informatie u mist op de website?
..........................................
..........................................
53. Een aantal zaken kunt u via internet bij de gemeente O Ja
aanvragen bijv. formulieren, informatie. Wist u dit? O Nee
54. Hoe tevreden bent u over de website van de O Tevreden
gemeente De Marne? O Ontevreden
O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
55. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'ontevreden of
tevreden noch ontevreden' is gekozen)
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
G. Klachten
Als u vindt dat u niet juist behandeld bent door de gemeente of dat de gemeente haar plichten niet
nakomt heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. De volgende vragen hebben hier
betrekking op.
56. Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de O Ja
gemeente De Marne O Nee ga verder met vraag 61
57. Kunt u aangeven wat de aard van de klacht was?
O Klacht over leefomgeving (straatonderhoud, openbaar groen, riolering, verlichting, overlast)
O Klacht over ambtenaren, bestuurders
O Klacht over iets anders, nl...........................
.
58. Hoe tevreden bent u over de manier waarop door O Tevreden ga verder met vraag 60
de gemeente De Marne klachten worden O Ontevreden
afgehandeld? O Tevreden noch ontevreden (ENQ: alleen
aankruisen als spontaan genoemd wordt)
59. Kunt u aangeven waarom u bij de vorige vraag niet voor de optie 'tevreden' heeft gekozen?
O Mijn klacht is niet op een correcte manier afgehandeld
O Mijn klacht heeft niet het gewenste resultaat opgeleverd
O Anders, nl.................................
60. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'ontevreden of
tevreden noch ontevreden' is gekozen)
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
H. Burgerparticipatie
Burgerparticipatie is de mogelijkheid die de burgers krijgen om mee te praten en te denken over het
gemeentelijk beleid. Hierover volgen nu een aantal vragen.
61. Er volgen nu een aantal mogelijkheden om uw mening aan de gemeente De Marne kenbaar te
maken. Kunt u aangeven welke van deze mogelijkheden u kent en of u er aan heeft deelgenomen?
(ENQ: indien bekendheid 'nee' is, is deelname ook 'nee')
Bekendheid Deelgenomen
Ja Nee Ja Nee
a. Schriftelijke inspraakprocedure * O O O O
b. Schriftelijke bezwaarprocedure ** O O O O
c. Inspreken bij raadsvergaderingen O O O O
d. Informatieavonden O O O O
e. Burgerinitiatief *** O O O O
f. Spreekuur college van B&W O O O O
Uitleg termen:
* Inspraakprocedure:burger kan zijn mening kenbaar maken terwijl het besluit nog niet genomen is.
** Bezwaarprocedure: burger kan zijn mening kenbaar maken terwijl het besluit al wel genomen is.
*** Burgerinitiatief: de burger kan een voorstel doen aan de raad. Als deze aan bepaalde
voorwaarden voldoet, wordt het besproken door de raad.
62. Er volgen nu een aantal uitspraken die te maken hebben met de gemeentepolitiek in De Marne.
Kunt u telkens weergeven in hoeverre u het hier mee eens bent? (ENQ: optie 'eens noch oneens'
alleen aankruisen als deze spontaan genoemd wordt)
Eens Oneens Eens noch
oneens
a. Ik vind dat politici in De Marne goed luisteren naar de mening en
wensen van de burgers
O O O
b. Voor mij maakt het niet uit welke politieke partijen het in De
Marne voor het zeggen hebben
O O O
c. De burgers zouden meer betrokken moeten worden bij het bestuur
en de gemeentepolitiek van De Marne
O O O
d. Voor mij is het duidelijk hoe de politieke besluitvorming in de
gemeente De Marne werkt
O O O
e. Ik vind dat politici in De Marne voldoende op de hoogte zijn van
wat er leeft onder de bevolking
O O O
63. Wilt u naar aanleiding van bovenstaande vragen nog ergens een toelichting opgeven? (ENQ: deze
vraag is met name van belang als bij (één van) bovenstaande vragen voor de opties 'oneens of
eens noch oneens' is gekozen)
..........................................
..........................................
..........................................
Bijlage 1
I. Persoonlijke kenmerken
De laatste vragen hebben betrekking op enkele persoonlijke achtergrondgegevens. Deze gegevens zijn
voor ons van groot belang om een goede analyse te kunnen maken. Uw antwoorden en
achtergrondgegevens worden anoniem verwerkt.
64. Wat is uw woonplaats?
Wijk Oost Wijk Midden Wijk West
O Broek O Hornhuizen O Houwerzijl
O Eenrum O Kleine Huisjes O Lauwersoog
O Mensingeweer O Kloosterburen O Niekerk
O Pieterburen O Kruisweg O Ulrum
O Schouwerzijl O Leens O Vierhuizen
O Warfhuizen O Molenrij O Zoutkamp
O Wehe-den-Hoorn O Zuurdijk
O Westernieland
65. Hoe lang woont u al in de gemeente De Marne? O Minder dan 1 jaar
O 1 - 5 jaar
O 6 - 10 jaar
O 11 - 20 jaar
O Meer dan 20 jaar
66. Wat is uw geslacht? O Man
O Vrouw
67. Wat is uw leeftijd? O 18 - 30 jaar
O 31 - 45 jaar
O 46 - 60 jaar
O 61 - 75 jaar
O 76 jaar en ouder
68. Wat is hoogst genoten schoolopleiding? O Lagere school
O LBO / VMBO
O Mavo
O Havo / VWO
O MBO
O HBO
O Universitair
O Anders, nl:...............
.
Bijlage 1
69. Heeft u tot slot van deze enquête nog op- of aanmerkingen of wilt u nog iets anders kwijt?
O Nee
O Ja het volgende:
..........................................
..........................................
..........................................
..........................................
..........................................
..........................................
..........................................
..........................................
..........................................
Dit is het einde van de enquête. Hartelijk bedankt voor uw medewerking. De resultaten van dit
onderzoek zullen deels in het burgerjaarverslag verwerkt worden en na de zomer zal er een
rapport verschijnen met de volledige uitkomsten.