Verkeerd doorverbonden worden is doorn in oog consument
Creative venue
Paranormale knipoog in nieuwe TV commercial OHRA
Verkeerd doorverbonden worden is doorn in oog consument
Niets is zo vervelend als verkeerd doorverbonden worden. In de nieuwste OHRA TV commercial
zoekt het medium 'Deborah in haar tv programma contact met het hiernamaals. Ze krijgt door
dat de overleden vader van de gast in het programma blij is dat ze nu gelukkig is met haar
man Henk en hond Pluto. "My husband heet Theo, zegt de gast enigszins teleurgesteld.
Deborah wordt 'doorverbonden' met een andere vader.
Vandaag lanceert OHRA haar nieuwste TV commercial op diverse nationale TV zenders, het is
een knipoog naar het populaire TV programma 'Char'. OHRA komt niet voor niets juist op
dit moment met een commercial waarin de bereikbaarheid van call centers - vooral die van
banken en verzekeraars - centraal staat. Het is consumenten, aldus de direct writer, een
doorn in het oog als ze niet snel genoeg antwoord krijgen op alle vragen die zij hebben.
Dat begint als ze verkeerd doorverbonden worden en van het kastje naar de muur worden
gestuurd. De ergernis bij consumenten is zeer actueel omdat er vooral op dit moment een
aantal ingrijpende veranderingen tegelijkertijd plaatsvindt op het terrein van zorg
(Basisverzekering), prepensioen (Levensloop) en arbeidsongeschiktheid (WIA). OHRA
verwacht zoveel extra vragen dat zij de call center capaciteit in december en januari
heeft uitgebreid met ruim 40%.
OHRA rekent in december en januari op gemiddeld 7500 inkomende gesprekken per dag. Zij wil
alle consumenten garanderen dat zij binnen 30 seconden te woord worden gestaan door een
expert die bevoegd is om bijvoorbeeld direct polissen af te sluiten en in principe ook
antwoord kan geven op alle vragen.
Veel vragen
De genoemde ontwikkelingen zijn ingrijpend. 'Het is heel begrijpelijk dat consumenten op
dit moment veel vragen hebben. Voorlichting is heel belangrijk en de klant wil snel en
efficiënt geholpen worden. Doe je dat niet dan word je genadeloos gestraft door
diezelfde consument. Het callcenter proeft nu al dat de consument veeleisend is en hoge
verwachting heeft. De efficiency begint bij de juiste persoon aan de lijn krijgen. Je
moet 95% van de vragen direct kunnen beantwoorden en dat betekent ook dat de betrokken
call center medewerker de bevoegdheid moet hebben om zaken in een keer af te handelen.
Daarbij is dan deskundigheid, duidelijkheid van de informatie, klantvriendelijkheid, het
nakomen van beloftes en zorgvuldigheid essentieel. We investeren daar jaarlijks veel in
en de doelstelling is dan ook dat de klanttevredenheid steeds weer hoger wordt. Afgelopen
jaar kregen we in ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek een eindoordeel van 7.4
(2004: 7.2), met positieve uitschieters wat betreft onze wachttijden, bereikbaarheid en
zorgvuldigheid van de verstrekte informatie. Die beoordeling van klanten is enorm
belangrijk en uiteindelijk loont dat', aldus een OHRA woordvoerder.
Verzekeraar (direct writer) OHRA profileert zich als een organisatie die op een
no-nonsense wijze direct met klanten werkt, zonder overbodige regels en vertragende
procedures. Ook deze commercial is gemaakt door reclamebureau Van Walbeek en Van Wanten
Etcetera uit Amsterdam.
Bijschrift beelden TV commercial
Niets is zo vervelend als verkeerd doorverbonden worden. In de nieuwste OHRA TV commercial
zoekt het medium 'Deborah' in haar tv programma contact met het hiernamaals. Ze krijgt
door dat de overleden vader van de gast in het programma blij is dat ze nu gelukkig is
met haar man Henk en hond Pluto. 'My husband heet Theo', zegt de gast enigszins
teleurgesteld. Deborah wordt 'doorverbonden' met een andere vader. Volgens direct writer
OHRA is direct contact met de juiste persoon wel zo prettig onder het motto 'Direct
verzekeren, bankieren, beleggen. Direct resultaat'. (Bureau: Van Walbeek en Van Wanten
Etcetera; productie CZAR; regie: Bart Timmer)
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Creative Venue, communicatieadvies en PR,
telefoon 020 - 452 5225