Ernst & Young

Gebruikers tevreden over Shared Service Centra

Ministeries, provincies, gemeentes en onderwijsinstellingen zijn enthousiast over de nieuwe, zogenaamde Shared Service Centra (SSC's). Dat blijkt uit onderzoek van Ernst & Young naar deze centra waarin ondersteunende taken zijn gebundeld. Dit onderzoek is vandaag tijdens het congres 'Overheid anders - eisen en randvoorwaarden' gepresenteerd. Maar liefst vier op de vijf organisaties die ervaring hebben met Shared Service Centra, geven aan per saldo tevreden te zijn met de invoering ervan. De centra worden ingevoerd bij de overheid onder meer om kosten te besparen. Veel respondenten geven ook aan het een belangrijk risico te vinden dat SSC-vorming te veel wordt gezien als een opstap naar mogelijke uitbesteding of outsourcing van ondersteunende taken. Het onderzoek is uitgevoerd in de maand september. Zo'n honderd respondenten werkzaam bij rijksoverheid provincies, gemeenten en onderwijsinstellingen in de categorie leidinggevenden en afkomstig uit vier taakvelden, te weten: financiën, P&O/HRM, I&A (ICT) en facility management (inclusief Inkoop en Documentaire Informatievoorziening), gaven inzicht in hun ervaringen met het fenomeen SSC's. Een Shared Service Centrum is een organisatieonderdeel binnen de overheid waarin ondersteunende taken zijn gebundeld. Deze verlenen op zakelijke basis diensten aan andere, opdrachtgevende eenheden binnen deze organisatie. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om een bundeling van de uitvoerende ICT-taken in een organisatie, waar die voorheen gespreid georganiseerd wa­ren over verschillende sectoren of afdelingen. De respondenten in het onderzoek geven aan dat zij de verplichte winkelnering wil handhaven. De afdelingen mogen, met andere woorden, niet op de vrije markt gaan shoppen. Verder ziet slechts een minderheid van de respondenten graag dat het SSC zelf aan derden diensten gaat le­veren. Ondanks de gedwongen winkelnering zijn de respondenten van mening dat opdrachtgevers en -nemers stevig moeten onderhandelen over de te leveren diensten. Zij geven aan dat gerealiseerde efficiencywinst moet worden doorgegeven aan de opdrachtgevende diensten en dat ook het SSC zelf financieel baat mag hebben bij goed functioneren. Een meerderheid vindt het goed als de dienstverlening door een SSC via een benchmark wordt vergeleken met 'de markt'.

Spanningsveld
SSC-vorming blijkt in de praktijk te leiden tot een spanningsveld tussen enerzijds de gewenste grotere zakelijkheid binnen de overheid en anderzijds de vaak impliciet ook gewenste goede collegiale verhoudingen binnen de overheid. De vorming van een SSC heeft ingrijpende gevolgen voor afnemende diensten binnen de overheid én voor de betrokken medewerkers en daarom moet er bij SSC-vorming veel aandacht worden gegeven aan de 'zachte kant' van het veranderingsproces. Opdrachtgevende diensten moeten overtuigd worden van het feit dat SSC-vorming goed samen kan gaan met het meestal voorgestane concept van integraal management. Voor de medewerkers van Shared Service Centra verandert er ook veel: waar men vroeger voor één afdeling werkzaam was als systeembeheerder of als administratief medewerker, daar wordt men na de invoering van een SSC onderdeel van een groter geheel, waarbij bovendien aan meerdere organisatieonderdelen diensten moeten worden geleverd. Het risico is aanwezig dat hun werk onpersoonlijker wordt, hoewel de bundeling wel de basis kan vormen voor verdere professionele groei van medewerkers.

Schaalvergroting
De vorming van Shared Service Centra betekent in de praktijk een schaalvergroting van de ondersteunende taken op gebieden als Financiën, Personeel & Organisatie (HRM), ICT en automatisering, Facilitair Management, Inkoop en Documentaire Informatievoorziening, met als gewenst resultaat efficiencywinst, verminderde kwetsbaarheid, betere besturing van de organisatie en een positieve invloed op de geleverde kwaliteit van de dienstverlening door de ondersteunende diensten binnen de overheid. Uit het onderzoek blijkt dat kostenbesparing weliswaar voor 50 procent van de organisaties een belangrijke doelstelling is van SSC-vorming, maar dat kwaliteitsverhoging van de dienstverlening en, in mindere mate, stroomlijnen van werkprocessen ook belangrijke motieven zijn. Overheden zien echter ook nadelen van SSC-vorming, waarbij met name toename van de bureaucratie en de spanning tussen het leveren van maatwerk enerzijds en het willen benutten van efficiencyvoordelen als risico's worden genoemd.

Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u terecht bij Toby Ellson, woordvoerder Ernst & Young, telefonisch 010 406 53 64 of 06 29 0847 62.