| |Persbericht
datum:
20 september 2005
nummer:
133
| |Sociale Zaken onderzoekt tevredenheid klanten over dienstverlening In de week van 26 september 2005 start de gemeente Capelle aan den IJssel opnieuw een klant-tevredenheidsonderzoek onder de klanten van Sociale Zaken. De resultaten worden naar verwachting eind 2005 bekend gemaakt.
Tevreden klanten?
Doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in hoeverre zij tevreden zijn over de dienstverlening van Sociale Zaken. De resultaten worden gebruikt om zonodig de dienstverlening te verbeteren. Het onderzoek bevat tevens vragen over de mate waarin klanten bekend zijn met de rechten en plichten die bij een uitkering horen. Ook wordt hen gevraagd om een inschatting te geven van de kans dat fraude met uitkeringen wordt ontdekt.
Resultaten 2004
Uit het onderzoek dat in 2004 werd gehouden, bleek dat de klanten de dienstverlening waarderen met gemiddeld een 7,1. De klanten zijn vooral tevreden over de stiptheid van de uitbetalingen (cijfer 8,1), de bejegening door het baliepersoneel (cijfer 7,7) en de duidelijkheid van de in te vullen formulieren (cijfer 7,4). Klanten zijn er minder tevreden over dat zij te maken hebben met meerdere contactpersonen die het dossier behandelen en daardoor steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen (45% van de onderzochte klanten is deze mening toegedaan). Ook de telefonische bereikbaarheid (cijfer 6,6) scoort niet hoog en 25% van de klanten is niet bekend met de mogelijkheid om voor bepaalde extra kosten een beroep te doen op de bijzondere bijstand.
Op bovenstaande verbeterpunten heeft de afdeling Sociale Zaken afgelopen jaar maatregelen getroffen. De regeling van de telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken is aangescherpt. Het probleem met de steeds wisselende contactpersonen is per 1 januari 2005 in belangrijke mate ondervangen. Met ingang van deze datum zijn namelijk nieuwe werk- en procedureafspraken tussen Sociale Zaken en het CWI gemaakt. Hiermee is het maximale aantal contactpersonen teruggebracht van vijf naar drie. Om de bekendheid met de mogelijkheden van de bijzondere bijstand te vergroten, heeft Sociale Zaken in mei 2005 aan alle klanten de nieuwe brochure over de bijzondere bijstand toegezonden. Het verzorgen van goede voorlichting aan de klant over rechten en plichten is binnen Sociale Zaken overigens een continu aandachtspunt.
Aanvullende informatie:
Het onderzoek wordt uitgevoerd door SGBO, het onderzoeks- en adviesbureau van de VNG. Het bestaat uit het verzenden van een vragenlijst aan 600 klanten. Zij zijn via een willekeurige steekproef uit het klantenbestand geselecteerd. Na ontvangst van de teruggestuurde vragenlijsten verwerkt SGBO deze en stelt een rapportage op over de bevindingen.
---