Federale regering Belgie
Ombudsdiensten nog dichter bij de burger.
(2005-09-23)
Primeur van 3 ombudslui in Mammelokker.
Wie blijvende klachten heeft over De Post of de pensioendienst hoeft
niet meer naar Brussel maar kan vanaf september terecht in de
Mammelokker. Dit gezamenlijke initiatief van drie ombudslui is nieuw
in Vlaanderen en kan later mogelijk uitgebreid worden naar andere
steden.
De Ombudsvrouw van de Stad Gent ontvangt vanaf september elke laatste
vrijdag van de maand haar collegas van De Post (Truus Lostrie) en de
pensioenen (Guido Schuermans).
Het gaat om een gezamenlijk initiatief van Truus Lostrie (Ombudsvrouw
bij De Post), Guido Schuermans (Ombudsman voor de Pensioenen) en onze
eigen ombudsvrouw Rita Passemiers.
Gent is naast Brussel de eerste stad waar deze twee ombudslui ook
zitdagen zullen houden. Dit betekent dat de Gentenaars die vinden dat
ze bij de diensten van De Post en de pensioenen onvoldoende werden
geholpen nu ook bij een beroepsinstantie terecht kunnen.
De bezoeken gebeuren enkel na telefonische afspraak met het ombudsteam
van de stad Gent: 09/266.55.00
De twee ombudslui komen op bezoek elke laatste vrijdag van de maand
(uitgezonderd in december) en dit van 15u tot 17u voor de Ombudsman
voor de Pensioenen en van 17u tot 19u voor de Ombudsvrouw bij De Post.
INFORMATIE
De drie ombudslui (Stad Gent, De Post en Pensioenen) zijn op de
persconferentie van vandaag, 23 september 2005, in de Mammelokker
uitvoerig ingegaan op de vragen van de journalisten: het hoe en het
waarom van dit initiatief, zijn alleen Gentenaars welkom, en over wat
klagen Oost-Vlamingen en in het bijzonder Gentenaars zoal bij De Post
en de pensioenen?
Ombudsvrouw bij De Post: Truus Lostrie
tel. 02/221.02.20
e-mail correspondentie@ombudsman.post.be
www.ombudsman.post.be
Ombudsman voor de Pensioenen: Guido Schuermans
tel. 02/274.19.80
e-mail ombud.pen@skynet.be
www.ombudsmanpensioenen.be
Ombudsvrouw Stad Gent & OCMW: Rita Passemiers
tel. 09/266.55.00
e-mail ombudsvrouw@gent.be
www.gent.be/ombudsvrouw
Ombudsvrouw stad Gent & OCMW
WAAROM DIT INITIATIEF IN GENT?
Als lokale ombudsvrouw kom ik vrij veel en direct in contact met
burgers (ongeveer 3.800 verzoeken per jaar) en het valt op dat we de
twee jongste jaren ook regelmatig klachten krijgen die bestemd zijn
voor mijn collegas ombudsmannen en -vrouwen in Brussel.
Het gaat vooral om blijvende klachten die te maken hebben met:
1. de energiesector (spijtig genoeg is daar nog altijd geen ombudsman
aangesteld, ook al hebben we er met alle collegas bij de bevoegde
minister op aangedrongen)
2. De Post
3. de pensioenen
Met onze collega Vlaamse ombudsman, de federale collegas en de
ombudsman van de NMBS wordt eveneens regelmatig samengewerkt, maar we
stellen vast dat die klachten meestal komen van vrij mondige en
mobiele burgers.
Bij de pensioenen merken we echter dat het meestal gaat om senioren
die niet altijd even mobiel zijn, vooral als het gaat om burgers van
vrij hoge leeftijd. Gentenaars die klachten hebben over De Post zijn
dan wel eens mensen die al verdwaald zijn in de administratieve molen
en zij hebben het niet altijd gemakkelijk om hun klachten op papier te
zetten.
En soms gaan klachten over zowel pensioenen als De Post en zou het
best interessant zijn om de klacht tezelfdertijd aan beide collegas
voor te leggen.
Het voordeel van een zitdag in Gent is natuurlijk dat burgers niet
hoeven te schrijven of zich naar Brussel moeten verplaatsen. Ze kunnen
dus dichter bij huis geholpen worden en ze kunnen hun klacht
persoonlijk uiteenzetten aan de ombudsman voor de pensioenen en de
ombudsvrouw bij De Post.
WELKE KLACHTEN?
Een ombudsman of -vrouw is hoofdzakelijk een beroepsinstantie.
Dit betekent dat burgers hun klacht toch al best het eerst aankaarten
bij de administratie van de pensioenen en de postdiensten. Burgers die
verloren gelopen zijn of geen antwoord krijgen, die kunnen
rechtstreeks terecht in de Mammelokker.
De klachten moeten gaan over de diensten van De Post en de pensioenen.
De ombudsman voor de pensioenen is enkel bevoegd voor wettelijke
pensioenen.
WIE KAN ER TERECHT?
De ombudsvrouw bij De Post en de ombudsman voor de pensioenen zijn als
federale ombudslui uiteraard ook bevoegd voor het Vlaamse
landsgedeelte.
Het spreekt vanzelf dat ik als ombudsvrouw van de stad Gent in de
eerste plaats denk dat dit initiatief vooral de Gentenaars ten goede
zal komen, maar andere Oost-Vlamingen zijn zeker welkom.
OP AFSPRAAK
Er wordt gewerkt op afspraak d.w.z.: een telefoontje naar het
ombudsteam van de stad Gent volstaat (tel. 09/266.55.00).
De collegas komen elke laatste vrijdag van de maand naar Gent, met
uitzondering van december.
Guido Schuermans, de ombudsman voor de pensioenen is te bereiken in de
Mammelokker, Botermarkt 17, tussen 15u en 17u.
Truus Lostrie, de ombudsvrouw bij De Post, is te bereiken tussen 17u
en 19 u.
EVALUATIE
Dit proefproject zal na 1 jaar geëvalueerd worden.
VERSPREIDING
Dit initiatief zal bekendgemaakt worden via de media, via de websites
van de ombudslui, via nieuwe affiches (o.a. in postkantoren) en via
stickers op bestaande affiches en folders (zie bijlage).
Ombudsvrouw bij De Post
DE CIJFERS: HET AANTAL DOSSIERS VAN DE BETROKKEN REGIO
Enkele opmerkingen vooraf:
- Het betreft hier de schriftelijke (brief, fax, e-mail, bezoek)
dossiers, dus niet de telefonische (daarvan hebben we wel een
inventaris van de soort klacht, maar niet van de namen en adressen).
- Het gaat ook enkel over de Nederlandstalige dossiers.
We zouden de aankondiging verspreiden in de provincies Oost- en
West-Vlaanderen. Dit valt samen met een door De Post georganiseerde
regionale opdeling en de bevoegdheid van de regionale Customer Service
Mail die in Gent zetelt. Zij behandelen klachten binnen De Post en
onderzoeken vb. een klacht over een verloren zending.
Het aantal kantoren waar de info zal verspreid worden is 286.
Het aantal Nederlandstalige schriftelijke dossiers was in 2004 : 3754
- daarvan kwamen er 435 uit West-Vlaanderen
- 880 uit Oost-Vlaanderen
Meer bepaald Gent en omstreken:
- 186 uit stad Gent
- 73 Groot Gent (Mariakerke, Ledeberg, Sint-Amandsberg)
ENKELE TYPISCHE KLACHTEN
1. De briefwisseling werd fout uitgereikt, nl. bij de buur. In plaats
van de brieven ofwel aan De Post terug te geven of aan de juiste
rechthebbende te overhandigen, gooit hij ze bij het oud papier dat hij
op de stoep zet in afwachting van ophaling. Omdat dit té vroeg
gebeurde, maakte de politie een PV op, vond tussen het papier de naam
op de brieven en beboette de verkeerde persoon. Wij konden het
gebeuren reconstrueren en de betrokkene een verklaring bezorgen
waarmee hij zich kon verantwoorden. Het nodige werd gedaan om binnen
De Post herhaling te voorkomen.
2. Iemand laat een doorzending van briefwisseling doen nadat hij
verhuisd is (DoMyMove). Daarmee loopt zowat alles fout. Meer dan één
brief, aanmaning en een deurwaardersbezoek later, slaagt de klant er
nog altijd niet in om zijn brieven op een correcte manier te krijgen.
Georoute, nieuwe werkposten, een onderbemand callcenter als gevolg van
de herstructurering binnen De Post zijn enkele van de hinderpalen om
de situatie te regulariseren. De klant komt ten slotte bij ons terecht
en wij kunnen niet alleen de situatie normaliseren, een terugbetaling
van zijn kosten bekomen, maar, wat misschien nog belangrijker is, De
Post attent maken op verschillende fouten die wijzen op een
structureel probleem. De Post reageert snel op de terechte klachten
die uit dit (en andere dossiers) blijken en neemt gepaste maatregelen.
3. De Bank van De Post verandert haar tarieven, en vele gratis
diensten zijn vanaf dan betalend. De klanten krijgen wel de kans om
hun rekening op te zeggen omdat de contractuele voorwaarden veranderd
zijn. Heel wat mensen beslissen van deze mogelijkheid gebruik te
maken. Zo ook verschillende klanten uit het Gentse. Blijkbaar was de
Bank niet uitgerust om op korte termijn de aanvragen te verwerken. De
rekeningen geraakten niet afgesloten, de klanten kregen onterecht
kosten aangerekend, ze vroegen opnieuw een afsluiting, en de
misverstanden stapelden zich op. Uiteindelijk kwamen zij bij ons
terecht omdat ze aan hun tegoeden niet konden, in de financiële
problemen geraakten, of van het kastje naar de muur werden gestuurd.
Wij konden hun dossier regulariseren, de Bank betaalde de onterecht
betaalde kosten terug, en deed bovendien de nodige inspanningen om op
korte termijn de toestand te normaliseren.
Ombudsman voor de Pensioenen
DOELTREFFENDHEID
De Ombudsdienst voor de Pensioenen wil doeltreffend zijn. Daarin
verschilt hij niet van andere ombudsdiensten. Om doeltreffend te
kunnen werken, moeten twee essentiële voorwaarden vervuld zijn. Op het
ogenblik dat de burger de ombudsdienst nodig heeft moet hij weten dat
de ombudsdienst bestaat én moet hij de ombudsman gemakkelijk kunnen
bereiken. Het gaat met andere woorden over de naambekendheid van de
ombudsdienst en over een lage drempel om toegang te krijgen.
De Ombudsdienst voor de Pensioenen zorgt permanent voor zijn
bekendheid door een jaarlijkse informatiecampagne in de periode
oktober-november en de verspreiding van zijn folders in alle
postkantoren via het systeem postbus 3000.
Door dit pilootproject wil de Ombudsdienst voor de Pensioenen verder
werken aan de tweede voorwaarde: de drempel voor de burgers verlagen.
DREMPELVERLAGING
De wet bepaalt dat een verzoek schriftelijk kan ingediend worden of
mondeling ter plaatse. Dit betekent dat een klacht niet per telefoon
kan ingediend worden. De praktijk wijst uit dat dit voor een aantal
burgers een te hoge drempel is. Mensen klagen via de telefoon maar
komen er om uiteenlopende redenen niet toe om hun klacht op papier te
zetten. De ingewikkelde pensioenmaterie is er één van.
Het alternatief, een verplaatsing naar het verre Brussel, om daar ter
plaatse mondeling hun probleem voor te leggen, is voor die mensen ook
niet altijd haalbaar bv. door mobiliteitsproblemen (dit blijkt ook uit
de cijfers: ongeveer 95 % van de mondelinge klachten komt van mensen
die in Brussel-Hoofdstad wonen). Zo komen een aantal klachten
uiteindelijk nooit bij de Ombudsdienst terecht.
Om de drempel voor die mensen te verlagen is de Ombudsdienst voor de
Pensioenen ingegaan op het voorstel van de Ombudsvrouw van Gent om in
Gent zitdagen te houden.
ENKELE CIJFERS
Het gaat hier om een proefproject dat na een jaar geëvalueerd wordt.
In de keuze voor Gent heeft ook meegespeeld dat de provincie
Oost-Vlaanderen en de stad Gent geen uitschieters zijn in de
statistieken. Op een totaal van ruim 3.900 klagers uit Vlaanderen
komen er 768 uit Oost-Vlaanderen of 19,5 %. Binnen de provincie is dit
166 voor de stad Gent en 602 voor de rest van de provincie. In
verhouding tot de bevolking geeft dit een quotering van 72 voor de
stad Gent ten opzichte van 52 voor de rest van de provincie. Dit
betekent niet noodzakelijk dat de Gentenaars grotere klagers zijn. De
verklaring kan net zo goed gezocht worden in de samenstelling van de
bevolking met een groter aantal senioren in de stad.
EVALUATIE
Zoals gezegd wordt het project na een jaar geëvalueerd. Als het
aanslaat, dit wil zeggen dat de drempel effectief verlaagt waardoor
meer en/of andere burgers de Ombudsdienst bereiken, dan wordt het
initiatief uitgebreid naar meerdere grote steden van het land.