Conclusies onderzoek met mystery calls positief
Servicenummer 0800-1545 scoort goed
Het eerste onafhankelijke onderzoek naar de kwaliteit van het servicenummer 0800-1545 van de gemeente Rotterdam laat een positief beeld zien. Telefoontjes worden snel opgenomen, mensen worden vriendelijk en duidelijk te woord gestaan en krijgen het goede antwoord. De gemeente zal het onderzoek de komende tijd vaker laten uitvoeren, zodat de kwaliteit van de dienstverlening via het servicenummer verder verbeterd kan worden.
Een onderzoeksbureau verrichtte 500 zogenoemde mystery calls. Daarbij belt een medewerker van het onderzoeksbureau met een specifieke vraag zonder zich bekend te maken als onderzoeker. Uit de resultaten blijkt dat gesprekken grotendeels (82%) door het callcenter zelf worden afgehandeld zonder door te verbinden naar de backoffice. Ook worden telefoontjes snel opgenomen (95% binnen 5 seconden) en voornamelijk correct (89%) en volledig (86%) beantwoord. De gemeente houdt zich in de meeste gevallen aan de belofte om slechts één keer door te verbinden (80%). In 19% van de gevallen werd nog twee keer doorverbonden. De onderzoeksgegevens worden gebruikt om de resultaten heel gericht te verbeteren.
De gemeente Rotterdam lanceerde april van dit jaar 0800-1545, hét nummer van de gemeente. Bellers kunnen het hele jaar door, 24 uur per dag gratis op dat nummer terecht met al hun vragen aan de gemeente, meldingen over de buitenruimte en met suggesties en klachten. Op het nummer worden maandelijks circa 45.000 gesprekken afgehandeld. Dit aantal zal aan het eind van dit jaar zijn opgelopen tot zo'n 75.000 per maand. Op dit moment voert de gemeente een campagne die alle Rotterdammers bekend moet maken met het gratis nummer.
De bereikbaarheid van de gemeente via een centraal en gratis nummer is een van de projecten van het Programma Dienstverlening. Binnen dat programma wordt in opdracht van het college van b en w ook de dienstverlening via internet, balie en post verbeterd. Later dit jaar zal de eerste balie 'nieuwe stijl', ofwel Stadswinkel worden geopend. Daar kunnen Rotterdammers terecht voor een breed assortiment aan gemeentelijke producten en diensten. Zij hoeven dus voor uiteenlopende producten niet meer langs verschillende gemeentelijke loketten.
noot voor de redactie/
Gemeente Rotterdam