Nationale Ombudsman
Den Haag, 7 september 2005
Meer aandacht voor tijdige afhandeling burgerbrieven
De afgelopen twee jaar hebben alle ministeries initiatieven genomen om
de afhandeling van correspondentie van burgers sneller en beter te
laten verlopen. Toch is op vrijwel elk ministerie wel verdere
verbetering mogelijk. Vooral de tijdige afhandeling van
bezwaarschriften is nog een belangrijk knelpunt. Dit concludeert de
Nationale ombudsman, mr. R. Fernhout, in een rapport dat vandaag is
overhandigd aan minister Pechtold voor Bestuurlijke Vernieuwing. In
dit rapport evalueert de ombudsman de manier waarop de ministeries met
zijn aanbevelingen uit 2003 aan de slag zijn gegaan.
Bij correspondentie van burgers met de rijksoverheid gaat het om
aanvragen, bezwaarschriften, klachten, overige brieven en e-mails.
Voor de afhandeling van de meeste vormen van deze correspondentie zijn
wettelijke regels waaraan de overheid zich moet houden. Dat zijn
bijvoorbeeld regels voor het versturen van een ontvangstbevestiging en
voor de termijn waarbinnen moet worden beslist op een aanvraag of een
bezwaarschrift. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman normen voor
behoorlijke correspondentie. In 2003 heeft de Nationale ombudsman
onderzocht of de ministeries en hun dienstonderdelen zich houden aan
de wettelijke regels en normen. Hij concludeerde toen dat de
rijksoverheid in het algemeen te traag reageerde op bezwaarschriften
en klachten van burgers. Ook liet de overheid het vaak na om burgers
tussentijds te informeren over de vertraging. Per ministerie heeft de
Nationale ombudsman aanbevelingen gedaan voor verbetering. Met het
onderzoek dat vandaag is gepubliceerd, is de Nationale ombudsman
nagegaan hoe de praktijk van de afhandeling van burgerbrieven zich bij
de rijksoverheid heeft ontwikkeld.
Meer aandacht
De Nationale ombudsman constateert dat alle ministeries aan de slag
zijn gegaan met zijn aanbevelingen. Het gaat dan bijvoorbeeld om
aanpassingen van interne werkinstructies, maatregelen op
automatiseringsgebied, uitbreiding van personele capaciteit of het
inrichten van een centrale unit. In het Programma Andere Overheid van
het kabinet zijn ook acties ondergebracht om tot verbetering van de
afhandeling van correspondentie van burgers te komen. De Nationale
ombudsman constateert met tevredenheid dat de rijksoverheid het belang
is gaan inzien van het halen van beslistermijnen, het tijdig reageren
op brieven van mensen en het tussentijds informeren van de afzenders
van correspondentie.
De Nationale ombudsman merkt op dat bij de meeste ministeries brieven
van burgers sneller worden behandeld en dat vooral de
informatievoorziening aan de afzenders over de gehele linie is
verbeterd. Toch is op ieder ministerie wel verdere verbetering
mogelijk. Vooral de afhandeling van bezwaarschriften blijft bij de
meeste ministeries nog veel te traag verlopen. Het kan gebeuren dat de
behandelingsduur bijna 10 maanden bedraagt, terwijl de wet maximaal 6
of 10 weken voorschrijft.
Verbeteringen doorzetten
De Nationale ombudsman doet in dit rapport geen aanbevelingen voor
verbetering. Hij beschouwt deze evaluatie als een tussenbalans en gaat
ervan uit dat de ministeries doorgaan met hun verbeteringen. De
resultaten van deze evaluatie kunnen zij daarbij gebruiken. Het
kabinet heeft aangegeven dat het Programma Andere Overheid in het jaar
2007 moet zijn ingevoerd. De Nationale ombudsman zal daarom in 2008
weer een volledig onderzoek starten naar de uitvoeringspraktijk van de
afhandeling van correspondentie van burgers.
* Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Marjan Sieben, 070
- 356 36 43.
* De volledige tekst van rapport 2005/250 vindt U in het Dossier
Behandeling burgerbrieven.
* Een samenvatting of een gedrukt exemplaar van het rapport kunt u
opvragen bij de afdeling Communicatie, 070 - 3 56 36 79.
* Ook het rapport Correspondentie burger-overheid (rapport 2003/325
van 30 september 2003) vindt U in het Dossier Behandeling
burgerbrieven.