Sequences combineert andragogische inzichten en bedrijfskunde
ROTTERDAM, 20050905 -- Het Rotterdamse management consultant bedrijf Sequences gebruikt methoden uit de andragologie en de bedrijfskunde om managers te helpen hun klantenrelaties te verbeteren. Met zoveel succes dat het bedrijf zich nu geheel in het fenomeen klantenrelaties heeft gespecialiseerd. Directeur Marlène Geskes: "Een tevreden klant is essentieel voor het voortbestaan van elke organisatie en het welzijn van haar medewerkers. Dat is misschien een open deur maar in de praktijk blijkt dat mensen het verschil maken."Organisaties hebben steeds meer te maken met klanten die niet helemaal tevreden zijn. De directie heeft het idee dat zij er al alles aan heeft gedaan om zaken goed te regelen. Duidelijke organisatie structuur, heldere processen en goede key performance indicatoren. Helaas blijkt dit in de praktijk niet voldoende te zijn. Wat er dan precies moet gebeuren lijkt niet duidelijk.
Sequences is een bedrijf dat zich richt op de onderliggende problemen om die helder te krijgen en vervolgens te kijken hoe ze werkelijk opgelost kunnen worden.
Sequences heeft een methode ontwikkeld die snel en doeltreffend analyseert op welk niveau de verstoorde klantenrelatie zich afspeelt. Dat kan zijn op organisatorisch niveau (strategie, structuren en processen), op intermenselijk niveau (kennis, kunde, mentaliteit en cultuur) of op het niveau van de middelen (website, software en tools).
In de praktijk blijkt dat problemen zich voornamelijk voordoen op het gebied van attitude, management en tools. Medewerkers die zich verschuilen achter processen of geen verantwoording durven te nemen, Call Centers die wel de goede functionaliteit hebben maar waarvan de medewerkers niet in staat blijken de klant goed te helpen, websites die niet tegemoed komen aan de wensen van de klanten en vragen via mail die niet beantwoord worden.
Door de Quick Scan die Sequences heeft ontwikkeld wordt het belangrijkste probleemgebied duidelijk en kunnen er gerichte acties plaatsvinden. Tevens wordt in kaart gebracht, aan de hand van een sociogram, waar de medewerkers zijn die het bedrijf kunnen helpen om een positieve klantrelatie op te bouwen. Hierdoor wordt het management in staat gesteld effectiever en efficiënter leiding te geven.
Deze methodiek is niet nieuw en wordt reeds jaren binnen de onderwijswereld gebruikt. Sequences maakt de verbinding tussen de menswetenschap en bedrijfskunde door methodieken uit beide gebieden in te zetten. Tenslotte gaat het in zakendoen om mensen, zij maken het verschil.
De grondlegger en directeur van Sequences is Marlène Geskes. Marlène Geskes (1959) is van oorsprong andragoge en afgestudeerd op kennis- en verandermanagement aan de Universiteit van Leiden. Zij beweegt zich al ruim twintig jaar op managementniveau in het bedrijfsleven. Haar kennis en inzicht in mensen komen haar nog altijd goed van pas. Als geen ander weet zij immers dat het niet eenvoudig is om een klant binnen te halen, laat staan om die te behouden.
Marlène Geskes heeft zich gespecialiseerd in klantenrelaties. Haar veelzijdige werkervaring als strategisch manager op directieniveau, commercieel directeur, interim-manager, (internationaal) projectmanager en business consultant in grote en kleine ondernemingen, maken haar bij uitstek geschikt om te bemiddelen, adviseren en oplossingen aan te dragen wanneer het om klantenrelatie(s) gaat.