Heliview Marketingservices
Benchmark leasemaatschappijen: klanten Lage Landen meest tevreden, ARM
Autoleasing heeft het beste imago
18-08-2005
Marktonderzoekbureau Heliview voert jaarlijks het grootschalige
onderzoek Fleetmanagement uit. Zo´n 600 wagenparkbeheerders geven
hierbij hun mening over meer dan dertig aspecten met betrekking
tot de dienstverlening, communicatie, offertes, contracten,
facturatie en de website van leasemaatschappijen.
Tevredenheid en imago
De Lage Landen Translease neemt in 2005 als maatschappij met de
meest tevreden klanten de eerste plaats in. Vorig jaar was het nog
Unilease, de leasemaatschappij die sinds dit jaar is overgenomen
door Athlon Car Lease, die de op de meest tevreden klanten kon
rekenen, in 2003 was dit ARM Autoleasing. Het verschil met enkele
andere leasemaatschappijen is minimaal: De Lage Landen krijgt van
haar klanten een 7,5, ARM Autoleasing, Athlon Car Lease,
DaimlerChrysler Services, ING Car Lease en Terberg Leasing
ontvangen alle een 7,4.
Als het gaat om het imago van de leasemaatschappijen, dan geniet
ARM Autoleasing het beste imago. Ook vorig jaar stond deze
leasemaatschappij op de eerste plaats (toen nog samen met
Unilease). De imago-top 3, of eigenlijk top 4 wordt aangevuld door
Athlon Car Lease, De Lage Landen en Arval die alle drie slechts
een tiende punt lager scoren dan ARM Autoleasing.
Dienstverlening en communicatie
De leasemaatschappijen zijn niet alleen op algemeen niveau
beoordeeld, maar ook op andere dienstverleningsaspecten. Ook hier
zijn het meestal de klanten van De Lage Landen die de hoogste
beoordelingen geven. Behalve als het gaat om het meedenken en de
prijs. Hier zijn het de klanten van ARM Autoleasing die het meest
tevreden zijn. Klanten van DaimlerChrysler Services zijn de meest
tevreden klanten als het gaat om de financiële en administratieve
afhandeling. Laatstgenoemde leasemaatschappij scoort op dit gebied
beduidend hoger dan de andere maatschappijen.
Wat betreft communicatie, kent De Lage Landen de meest tevreden
klanten als het gaat om de informatievoorziening, het beantwoorden
van vragen en snelheid van reageren. Als het gaat om de
telefonische bereikbaarheid, een niet onbelangrijk
communicatieaspect, zijn het DaimlerChrysler Services en Terberg
Leasing die bovenaan staan. Deze laatste leasemaatschappij kent
overigens ook de meest tevreden klanten als het gaat om de
bereikbaarheid van de juiste contactpersonen.
Steeds belangrijker in de communicatie wordt de website van de
leasemaatschappij. Met name klanten van LeasePlan maken hiervan
veelvuldig gebruik. Onder andere voor wat betreft inhoud en
actualiteit van de websites zijn de wagenparkbeheerders tevreden;
aspecten waarop met name ING Carlease de meest tevreden klanten
kent.
Trouwe klanten
Dat een goed imago en tevreden klanten tot continuering van het
leasecontract leidt, blijkt uit het onderzoek. ARM Autoleasing en
De Lage Landen moeten zich volgens het onderzoek niet al te veel
zorgen maken over het behoud van klanten aangezien een ruime
meerderheid van de klanten trouw zegt te blijven aan de huidige
leverancier.
De leasemaatschappij die op dit gebied de meeste vooruitgang heeft
geboekt is Athlon Car Lease. Kende deze maatschappij vorig jaar
nog de minst trouwe klantenkring; dit jaar komt ze op de derde
plaats.
Christel van Pul, Senior Analist