Gemeente Bussum

Klachtenafhandeling in het jaar 2004

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan (of degene die onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werkt) zich in een bepaalde zaak heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. In het jaar 2004 zijn er vijftien formele klachten binnengekomen bij de gemeente.


* Dertien klachten zijn rechtstreeks bij de gemeente ingediend
* Twee klachten zijn binnengekomen via de Nationale ombudsman, waarbij de gemeente via de zgn. herkansingsmethode alsnog in de gelegenheid is gesteld om de klacht op de gebruikelijke wijze af te handelen

* Veertien klachten zijn op informele wijze en tot tevredenheid van de klagers opgelost

* Eén klacht heeft geleid tot een formele uitspraak (ongegrond)
* Negen klachten zijn binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld

* Bij drie klachten was verdaging noodzakelijk en werd de klacht binnen de verdagingstermijn afgehandeld

* In twee gevallen is er in overleg met de klager een termijn afgesproken die iets langer was dan de wettelijke termijn
* In één geval is de klacht te laat afgehandeld

Hieronder een overzicht van de ingediende klachten en de wijze van afdoening

Klacht over de gang van zaken rond een bouwaanvraag. Brief naar klager waarin een toelichting wordt gegeven op de gang van zaken er waarin wordt erkend dat het een ongelukkige gang van zaken is geweest

Klacht over de wijze waarop een beroepschrift tegen kwijtschelding gemeentelijke belastingen is afgehandeld. Gesprek met klager door hoofd afdeling belastingen. Daarna brief waarin wordt toegegeven dat er in de uitspraak te weinig is ingegaan op de omstandigheden. Verontschuldigingen hiervoor aangeboden.

Klacht over niet nakomen van afspraken door ambtenaren van de gemeente. Gesprek met klager door directeur dienst RIB, in aanwezigheid van de betrokken ambtenaren. Excuses aangeboden voor ongelukkige formulering in eerdere brief, niet tijdig informeren van klager en niet tijdig nakomen van afspraken.

Klacht over verloop van bestemmingsplan De Engh. Gesprek door burgemeester en klachten-coördinator met klager. In dat gesprek zijn afspraken gemaakt die daarna per brief zijn nagekomen.

Klacht over tekortschieten ambtelijke dienst door het niet tijdig informeren over een beslissing op een bezwaarschrift. Telefonisch overleg met klager, gevolgd door brief waarin uitleg is gegeven over de gang van zaken en waarin is aangegeven dat er maatregelen worden getroffen ter voorkoming van soortgelijke situaties.

Klacht over verloop van een gesprek met een ambtenaar. Gesprek met klager door teamleider waarin de klacht is opgelost.

Klacht over de wijze waarop door toezichthoudende ambtenaren invulling is gegeven aan de hen toegekende bevoegdheden. Brief naar klager waarin is medegedeeld dat het toezicht conform de wettelijke bepalingen is uitgevoerd. Voorts dat wel wordt bezien om de instructie aan te passen dat het legitimatiebewijs niet alleen desgevraagd maar te allen tijde wordt getoond en dat de ambtenaren zich in beginsel melden via de voordeur.

Klacht over blokkeren uitkering zonder verschaffen van informatie daarover. Telefoongesprek met klager waarin de gang van zaken is uitgelegd. Vervolgens is de uitkering nabetaald.

Klacht over de wijze waarop brieven over grafrecht zijn afgehandeld. Brief naar klager waarin een toelichting is gegeven over de afhandeling van eerder gestuurde brieven.

Klacht over de trage afhandeling van een brief. Telefoongesprek met klager, gevolgd door een brief waarin een uitleg wordt gegeven over de gang van zaken en alsnog een inhoudelijke reactie is gegeven.

Klacht over het niet tijdig terugbetalen van parkeerbelasting. Telefoongesprek met klager door klachtencoördinator, gevolgd door een brief waarin excuses worden aangeboden en waarin is gemeld dat er maatregelen worden genomen om herhaling in soortgelijke gevallen te voorkomen. Het bedrag van de naheffingsaanslag is met spoed terugbetaald.

Klacht over de wijze waarop een brief is afgehandeld. Telefonisch contact met klager door hoofd afdeling belastingen, gevolgd door brief waarin de fout wordt erkend en excuses worden aangeboden voor de ondervonden overlast.

Klacht over het niet serieus nemen en onvoldoende afhandelen van een eerder ingediende klacht over parkeerbeleid. Gesprek met klager door directeur dienst RIB, gevolgd door brief waarin excuses worden aangeboden voor het niet-direct en adequaat informeren.

Klacht over het buiten beschouwing laten van het reinigingsrecht bij de behandeling van een verzoek om kwijtschelding, alsmede over het niet reageren op brieven. Brief naar klager waarin is medegedeeld dat de klacht terecht is en verontschuldigingen zijn aangeboden voor het in gebreke blijven van de gemeente. Er is alsnog kwijtschelding verleend, het bedrag is terugbetaald en er is een bos bloemen overhandigd.

Klacht over de handelwijze van een ambtenaar en over het uitblijven van een beslissing op een ingediend bezwaarschrift. Klacht formeel ongegrond verklaard. Aangegeven dat de klacht wel aanleiding is om de procedure-informatie in brieven over de afhandeling van bezwaarschriften te verduidelijken.

Met deze publicatie is voldaan aan de wettelijke verplichting om geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren.