systeem voor snellere begeleiding klanten gemeentewinkel
-13 juli 2005-
Burgemeester en wethouders van Doetinchem schaffen voor de
gemeentewinkel een geautomatiseerd klantbegeleidingssysteem aan dat de
bezoekers gemakkelijk en snel naar de juiste balie gaat begeleiden.
Per jaar bezoeken zo'n 50.000 inwoners de Gemeentewinkel. Elke klant
van de gemeentewinkel kan straks kiezen uit het halen van een
volgnummer bij de receptie of zelf een volgnummer aanmaken bij een
touch-screen.
Via een scherm in de wachtruimte ziet de klant aan welke balie hij
verwacht wordt. Dat scherm dient ook als 'wachtverzachter' en zal
bijvoorbeeld worden ingezet voor het verstrekken van nuttige
informatie over Doetinchem en de dienstverlening. Het scherm kan
eveneens tv-beelden weergeven en de klant, als hij even moet wachten,
onderhouden met beelden van sport- of andere belangrijke evenementen.
Na installatie kan het systeem op 1 oktober actief zijn. De kosten van
het klantbegeleidingssysteem bedragen EUR 76.750,-. Deze kosten worden
afgedekt door een besparing op menskracht.
Meetgegevens aantallen, wachttijden en afhandeltijden
Het systeem levert de gemeente informatie over haar klanten en de
producten en diensten die worden afgenomen. Zo wordt het aantal
bezoekers bijgehouden, per product en per dienst de aantallen die
worden afgenomen, de wachttijden en de afhandeltijden. Het systeem
maakt inzichtelijk op welke momenten van de dagen het druk is en op
welke dagen van de week en in welke perioden van het jaar dat het
geval is. Dat kan zelfs per product worden nagegaan. Met deze gegevens
kan de gemeente Doetinchem straks haar openingstijden beter afstemmen
op de bezoekersaantallen en de klantvragen. Tevens kunnen, op basis
van de gegevens uit het systeem, de balies zodanig worden bemenst dat
er zo min mogelijk sprake is van over- of onderbezetting. Dat voorkomt
lange wachttijden. Efficiënt dus voor de klant én voor de gemeente.
Toekomstige aanpassing openingstijden
Het college is zich er van bewust dat de huidige openingstijden van de
gemeentewinkel niet meer 'van deze tijd zijn'. Vooral de sluitingstijd
om drie uur middags ondervindt veel kritiek van de klanten. De
gemeente hoopt in oktober en november metingen te verrichten op basis
waarvan de openingstijden beter kunnen worden gekozen. De gemeente
mikt op nieuwe openingstijden per 1 januari 2006. De openingstijden
zullen ook geharmoniseerd worden, zodat alle producten en diensten op
uniforme openingstijden worden geleverd.
Gemeente Doetinchem