KPMG
Consument loopt niet warm voor nieuwe digitale dienstverlening
Nederlanders lopen nog niet warm voor het afnemen van internet-,
telefonie- en televisiediensten van één en dezelfde aanbieder. Dit
blijkt uit een onderzoek van KPMG en TNS NIPO naar de markt voor
triple play- aanbieders.
De onzekerheid en onwetendheid over de nieuwe dienstverlening en
vooral de onverschilligheid over de bestaande, afzonderlijke diensten
vormen bij de Nederlander de belangrijkste obstakels om over te
stappen op een triple play-aanbieder.
Bij digitale TV kan men de consument in deze fase onvoldoende
overtuigen van de voordelen die de rompslomp van overstappen
compenseren. Bij telefonie via internet daarentegen zijn voornamelijk
de te verwachte kostenvoordelen wel voor grote groepen voldoende reden
om over te stappen. Voorwaarde is wel intensieve communicatie en
actieve verkoop om mensen bewust te maken en tot actie te bewegen.
"De aanbieder die kan garanderen dat een overstap naar een
geïntegreerd aanbod van diensten probleemloos en transparant gebeurt,
maakt een kans de consument te laten overstappen", constateert
Geert-Jan van der Snoek van KPMG Advisory. Van der Snoek: "Tevreden
klanten trek je niet over de streep door de betere kwaliteit of de
voordelen van het one-stop-shopping te benadrukken. En ook voor
mooier, sneller voor iets meer geld komt de Nederlander niet in
beweging." Belangrijker echter is de prijs en dan vooral het
prijsgevoel. Wat bespaar ik als consument? Van der Snoek: "De
Nederlander is vooral gevoelig voor de kosten van vaste telefonie,
zowel het abonnement als de gesprekskosten. Die liggen veel gevoeliger
dan de kosten van de internetaansluiting of het kabelabonnement. Op
het gebied van telefonie valt volgens Van der Snoek voor de aanbieders
dan ook de meeste eer te behalen."
Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlander wel vrij massaal zal
willen overstappen op internetbellen zodra deze mogelijkheid wordt
geboden. Ruim 60% van de Nederlandse consumenten overweegt een
overstap naar een vorm van bellen via internet. De huidige
prijsvechters op de telefoniemarkt, de carrier selectbedrijven, zullen
hiervan volgens Van der Snoek als eerste het slachtoffer worden. Van
der Snoek: "Hun doelgroep en klantenbestand is bij uitstek gevoelig
voor de kostenverlaging die Voice-over-IP met zich meebrengt. De
Nederlander is veel meer tevreden over zijn internetprovider dan over
zijn provider van telefonie en televisie. Daarbij beschouwt men de
internetprovider als expert op het gebied van internettechnologie. Zij
hebben daarmee de beste uitgangspositie om internetbellen aan te
bieden. Dit geldt zowel voor de kabel als voor de ADSL-markt. Veel
mensen blijken eerder bereid een extra dienst van hun internetprovider
erbij te nemen, dan hoeven ze niet van internetprovider te switchen."
De forse tariefsverlagingen dat het bellen via internet mogelijk
maakt, betekenen volgens Van der Snoek vooral voor de traditionele
vaste telefonie van KPN zwaar weer, indien bij haar strategie hierop
niet wordt ingespeeld. Van der Snoek: "Het einde van de telefoontik en
het traditionele vaste telefoonabonnement is in zicht en een groot
aantal nieuwe concurrenten zal de markt betreden. Het bedrijf zal haar
betrouwbare imago echter kunnen benutten om televisie en telefonie via
internet aan te bieden. De internetdochters van KPN zijn daarvoor de
essentiële schakel. De kabelmaatschappijen blijken duidelijk minder
vertrouwen te genieten bij de consument, vooral ten aanzien van
telefonie via internet. Abonnees die via een kabelmaatschappij nu al
internet afnemen, zoals bijvoorbeeld bij @Home, hebben er veel meer
vertrouwen in dat de leverancier ook telefonie via internet kan
leveren. Hoewel de kabelmaatschappijen met internetbellen een
duidelijke kans krijgen voet aan de grond te krijgen in de
telefoniemarkt, doen ze er goed aan om niet alleen de nieuwe
technologie te promoten, maar de overstap naar een geïntegreerd aanbod
probleemloos en transparant te maken, gecombineerd met een duurzaam
lagere prijs."
Voor nadere informatie: Andy Bellm, telefoon (020) 656 7039
© 2005 KPMG Holding N.V., member of KPMG International, a Swiss
cooperative. All rights reserved.