Telematica Instituut
Intermediair vindt internet belangrijk
Internet is belangrijk voor het intermediair. Consumenten gaven dat al
aan in de 'VB Barometer 2004' en intermediairs onderstrepen dit in een
onlangs door het Telematica Instituut gehouden enquête. Een groot
deel van de intermediairs denkt met een combinatie van persoonlijk
contact en internet de concurrentie met het directe kanaal beter aan
te kunnen.
Ruim 600 van de 3300 aangeschreven intermediairs hebben de enquête
ingevuld. Uit het onderzoek komt naar voren dat intermediairs grote
mogelijkheden zien om internet te gebruiken als extra servicekanaal
voor hun klanten. Duidelijk is ook dat die mogelijkheden maar beperkt
worden benut. Ruim driekwart van de respondenten heeft een eigen
website. Zij gebruiken die vooral als 'etalage' met informatie over
verzekeren en de mogelijkheid om een offerte op te vragen. Ongeveer
éénderde van de intermediairs geeft aan dat klanten eenvoudige
transacties op hun website kunnen uitvoeren, zoals het afsluiten van
polissen en het indienen van schadeclaims. De website wordt vrijwel
niet gebruikt om klanten inzicht in de eigen verzekeringsgegevens te
geven of om eigen gegevens te muteren. Van internet als
vanzelfsprekend verlengstuk van de dienstverlening is op dit moment
nog nauwelijks sprake.
Het onderzoek is uitgevoerd in het project ISI (Innovatie Scenario's
voor het Intermediaire kanaal). In het project werken intermediairs,
standsorganisaties (NBVA, NVA, NVGA), verzekeraars (Arag, Avéro
Achmea, Generali, Nationale-Nederlanden en Reaal Verzekeringen),
leveranciers (ABZ en Microsoft), het Telematica Instituut en de
Technische Universiteit Delft samen aan de versterking van het
intermediair.
Thiemo Burger