Gemeente Maassluis

Schriftelijke vragen D66 over brieven en emails

De fractie van D66 in de Maassluise gemeenteraad heeft de volgende schriftelijke vragen gesteld aan het college van burgemeester en wethouders: "Het open en klantgericht tegemoet treden van onze inwoners is een zeer belangrijk onderdeel in het college programma (P.O.H.). Hieronder wordt mede verstaan het op tijd reageren op de door de inwoners per post of per e-mail gestelde vragen. Het is u bekend, dat de Democraten Maassluis aan het klantgericht werken van de gemeente, hoge prioriteit stellen en in 2003 hierover al een motie hebben ingediend, waarin werd gevraagd om een gedragsregel op te stellen met termijnen waarbinnen e-mails en brieven worden afgehandeld. Zo vinden wij dat binnen 3 werkdagen na ontvangst van een brief een ontvangst bevestiging moet worden gezonden en bij e-mails binnen 2 werkdagen. E-mails en gemakkelijke schriftelijke vragen kunnen binnen 5 werkdagen worden afgehandeld. Vragenstellers van moeilijke vragen die meer tijd vergen, zouden binnen 10 werkdagen te horen moeten krijgen wanneer de beantwoording van hun vraag zal plaatsvinden met een maximale termijn van beantwoording van een maand. Helaas is deze motie door het college niet overgenomen omdat het college zelf met een gedragsregel zou komen.

Al hoewel u in de laatste kwartaalrapportage meldt dat er behoorlijk wat brieven op tijd worden beantwoord, blijkt uit klachten die wij voortdurend van inwoners krijgen, dat het nog steeds regelmatig voorkomt dat e-mails en brieven te laat worden beantwoord of zelfs onbeantwoord blijven.
Ook blijkt uit een onderzoek dat door "Webdam", een landelijk platform voor overheden en internet, is verricht dat Maassluis slecht scoort bij het afhandelen van e-mails. Van de (deel) gemeenten Hoek van Holland, Vlaardingen en Schiedam scoorde Maassluis het slechtst omdat pas na acht dagen het antwoord op een eenvoudige e-mail vraag werd gegeven. De signalen die wij van burgers krijgen en het onderzoek van "Webdam" tonen naar onze mening aan dat geen sprake is van incidenten, maar van een structureel probleem.

Naar aanleiding hiervan hebben wij aan u de volgende vragen:


1
Is het onderzoek van "Webdam" bij u bekend en zo ja, welke acties gaat u ondernemen om er voor te zorgen dat e-mails in het vervolg wel tijdig worden afgehandeld.


2
Kunt u aangeven wat uw huidige gedragsregel met betrekking tot het afhandelen van brieven en e-mails is, en op welke wijze de naleving van de gedragsregel is geborgd binnen de organisatie.


3
Bent u bereid om de door D66 geschetste gedragsregel omtrent het afhandelen van e-mails en brieven over te nemen.


4
Bent u het met D66 eens dat de gedragsregel voor het beantwoorden van brieven en e-mails bekend moeten zijn bij de burgers en, zo ja, bent u bereid om de burgers hier actief over te informeren door:
- de regels periodiek (bekend) te maken via een huis aan huis blad,

- de regels een prominente plaats te geven op de gemeentelijke website,

- bij het bevestigen van de ontvangst van een brief of e-mail overzichtelijke informatie te versrekken (folder) over de binnen de gemeente geldende gedragsregel voor het beantwoorden van brieven en e-mails.


5
Kunt u in het volgende kwartaalverslag aangeven welke verbeteringen er zijn opgetreden naar aanleiding van uw actie om e-mails en brieven tijdig af te handelen."

Het college zal de vragen zo spoedig mogelijk beantwoorden.