Contactpersoon
Datum
6 juni 2005
Ons kenmerk
DGP/SPO/U.05.01163a
Doorkiesnummer
Bijlage(n)
-
Uw kenmerk
-
Onderwerp
klanttevredenheidsonderzoek reizigers NS
Geachte voorzitter,
In maart 2005 heb ik twee keer met de Kamer overlegd over de
vervoerconcessie voor het hoofdrailnet en het bijbehorende vervoerplan van
NS. Ik heb de Kamer toegezegd dat ik in overleg zou treden met NS en
consumentenorganisaties om te bezien of we de onafhankelijkheid van het
klanttevredenheidsonderzoek nog beter vorm kunnen geven en om te bezien hoe
we op een goede manier ook aan het oordeel van mensen die geen gebruik meer
maken van de trein aandacht kunnen besteden .
Op 15 april 2005 heeft de begeleidingscommissie bij het
klanttevredenheidsonderzoek een vergadering gewijd aan de vragen en
suggesties van de Kamer . De commissie heeft een advies opgesteld aan de
leden van het Locov . Op 27 april 2005 is dit advies besproken in een
Locov-vergadering. De leden van het Locov ondersteunen de conclusies en
voorstellen van de begeleidingscommissie. In deze brief geef ik, mede
namens de consumentenorganisaties en NS, onze gezamenlijke conclusies weer.
De onafhankelijkheid van het onderzoek
Om te beginnen hebben alle partijen nog eens uitgesproken dat ze vertrouwen
hebben in de kwaliteit, de betrouwbaarheid en de onafhankelijkheid van (de
uitkomsten van) het huidige onderzoek. Partijen hebben in het verleden bij
de inwerkingtreding van het Overgangscontract II (OCII) met elkaar
vastgesteld dat de onderzoeksmethode tot betrouwbare resultaten leidde.
Het onderzoek bestaat uit een aantal stappen. We hebben de verschillende
stappen één voor één bekeken. Elke stap is controleerbaar.
Het opstellen van de vragenlijst. Het klanttevredenheidsonderzoek gebruikt
een enquêteformulier waarop gevraagd wordt naar het oordeel over 39
aspecten van de treinreis. Voor elk aspect kunnen respondenten een
rapportcijfer geven van 1 t/m 10. De aspecten zijn gekozen op grond van
inzichten van NS en consumentenorganisaties en op basis van internationale
vergelijkingen. Alle partijen zijn van oordeel dat alle belangrijke
aspecten van het reizen per trein in de vragenlijst aan de orde komen.
Controle hierop is daarom niet zinvol, al blijft het altijd mogelijk.
Het trekken van een aselecte steekproef voor het verspreiden van enquêtes.
Op basis van algemeen gehanteerde wetenschappelijke methoden en technieken
van onderzoek wordt bepaald hoeveel respondenten nodig zijn om voldoende
nauwkeurige en betrouwbare uitkomsten te krijgen en hoe de respons naar
plaats en tijd gespreid moet zijn om voldoende representatieve uitkomsten
te krijgen. De statistische betrouwbaarheidsmarge van de uitkomsten van het
klanttevredenheidsonderzoek bedraagt +/- 1% bij een significantie van 95%.
Dit betekent dat in 95% van de gevallen de werkelijke waarde zal liggen
tussen 1% boven de gevonden uitkomst en 1% eronder. De steekproeftrekking
voor het onderzoek is controleerbaar.
Het uitdelen en weer verzamelen van enquêtes. Het formulier wordt door
enquêteurs in de trein uitgereikt aan reizigers. Ingevulde formulieren
worden door de enquêteurs verzameld. De instructies voor de enquêteurs
staan op papier. Het proces van het uitzetten en verzamelen van enquêtes
(zowel de instructies als de uitvoering) is controleerbaar.
Data-invoer. Vervolgens worden de ingevulde formulieren (ca. 18.000 per
kwartaal) ingevoerd in de computer. De invoer van data is controleerbaar.
Data-verwerking. Ten slotte worden de data verwerkt tot
klanttevredenheidsscores. Daarbij vinden wegingen plaats om tot
representatieve uitkomsten te komen. Ook de verwerking van de data is
controleerbaar.
In de afgelopen periode heeft de begeleidingscommissie steeds de
onderzoeksresultaten vastgesteld en daarbij nooit getwijfeld aan de
betrouwbaarheid van de resultaten. Ook NS heeft alle belang bij
transparante en betrouwbare uitkomsten. NS beoordeelt namelijk mede op
basis van de klantoordelen welke verbeteringen in haar dienstverlening
noodzakelijk zijn. Vanwege dat belang willen de betrokken partijen bij de
start van de vervoerconcessie, waarbij de klantoordelen nog belangrijker
worden dan onder OCII, toch nog eens bezien of de onafhankelijkheid van het
klanttevredenheidsonderzoek eventueel nog verder verbeterd kan worden.
Daartoe zal op korte termijn een onafhankelijke organisatie opdracht worden
gegeven om te bezien of de onafhankelijkheid van het door NS uitgevoerde
klanttevredenheidsonderzoek voldoende geborgd is en of deze nog kan worden
verbeterd.
Het oordeel van mensen die niet (meer) met de trein reizen
Uit het klanttevredenheidsonderzoek komt niet de mening naar voren van
mensen die niet (meer) met de trein reizen. Toch kan die mening van belang
zijn. NS wil zelf met het oog op haar dienstverlening en marketingbeleid
graag weten waarom klanten afhaken en waar mogelijkheden liggen om nieuwe
klanten te trekken. Daarom doet NS hier onderzoek naar. Vanaf 1980 vraagt
NS frequent aan 6000 gezinnen hoe hun reisgedrag is en wat de redenen zijn
voor veranderingen in dat gedrag. Er wordt ook gevraagd naar de attitude
ten opzichte van de trein. Verder vraagt NS regelmatig aan mensen die hun
abonnement of voordeelurenkaart opzeggen wat hun reden is voor deze
beslissing.
Dit onderzoek wijst uit dat er elk jaar veel treinreizigers kiezen voor een
andere vervoerwijze en dat er tegelijk veel nieuwe treinreizigers bijkomen.
De belangrijkste redenen om meer of minder met de trein te gaan reizen te
reizen, zijn blijkens het onderzoek:
|De redenen in het jaar 2004 van het meer- en | |mindergebruik van de trein | | |Meer |Minder | | |gebruik |gebruik | |Veranderingen van: |% |% | |Het bestemmingsadres |20% |16% | |De parkeerproblemen |17% |2% | |Het aantal reizen naar reisdoel |16% |18% | |(verandering mobiliteit) | | | |De fileproblemen |16% |2% | |De prijs voor het reizen met de |16% |24% | |trein | | | |De autobeschikbaarheid |14% |29% | |Het bezit OV-Studentenkaart |13% |5% | |De verbinding van en naar het |7% |11% | |station | | | |Woonadres |5% |7% | |Bij NS (kwaliteit) |5% |10% | |Milieuvervuiling |4% |0% | |Sociale veiligheid |0% |4% | |Overig |11% |12% | |Totaal aantal genoemde redenen |144%* |140%* | |* Doordat mensen meer dan 1 reden kunnen noemen, is het| |totaal meer dan 100%. | |Bron: Bijlage bij Hoofdrapport NS-Barometer 2004, | |Research International, november 2004 |Uit deze tabel blijkt dat dezelfde factoren voor sommige reizigers een reden zijn om meer met de trein te reizen en voor andere reizigers om juist minder de trein te gebruiken.
NS gebruikt de informatie uit de beide hiervoor beschreven onderzoeken bij het vormgeven van het vervoeraanbod. De mening van reizigers die niet (meer) met de trein reizen, klinkt dus nu al door. Maar dit is een intern proces, dat niet zichtbaar is voor de buitenwereld. We hebben daarom afgesproken dat NS jaarlijks aan de leden van het Locov zal rapporteren wat de uitkomsten van het onderzoek zijn. Deze rapportage zal mede de basis vormen voor het overleg dat NS jaarlijks over het vervoerplan met consumentenorganisaties zal voeren
Tot slot
Ik vertrouw erop dat de afspraken die ik naar aanleiding van ons overleg met consumentenorganisaties en NS over het klanttevredenheidsonderzoek heb gemaakt de Kamer voldoende vertrouwen geven in de kwaliteit en betrouwbaarheid van het onderzoek.
Hoogachtend,
DE STAATSSECRETARIS VAN VERKEER EN WATERSTAAT
mw drs M.H. Schultz van Haegen
-----------------------
Zie mijn brieven DGP/SPO/U.05.00568 en DGP/SPO/U.05.00668. In deze vergadering waren vertegenwoordigd: NS, ROVER, Unie KBO, ANWB en het ministerie van Verkeer en Waterstaat.
De leden van het Locov zijn: de consumentenorganisaties ROVER, Consumentenbond, ANWB, Coördinatieorgaan Samenwerkende Ouderenorganisaties, Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland, plus NS en het ministerie van Verkeer en Waterstaat.