Gemeente Rotterdam

Nr. 93
2 juni 2005

Burgemeester publiceert Burgerjaarverslag 2004

In zijn burgerjaarverslag over 2004 stelt burgemeester Opstelten vast dat er vooruitgang zit in de prestaties van de gemeente voor de burger, maar ook dat er nog het nodige valt te verbeteren. Het goede nieuws is de tevredenheid van burgers over de dienstverlening in 2004 over een breed front is gestegen. Ook reageert de gemeente sneller op brieven en klachten en het is de burger makkelijker gemaakt om klachten in te dienen. De afgelopen jaren was er veel te doen over de dienst Gemeentebelastingen als het ging om afhandeling van bezwaarschriften en de telefonische bereikbaarheid. Ook die problemen zijn nu weggewerkt.

In de afgelopen jaren hebben de diensten en veel deelgemeenten vastgesteld op welke kwaliteit burgers mogen rekenen. Wat is een redelijke wachttijd aan een balie? Hoe snel moet de telefoon worden opgenomen? Zijn brieven aan burgers in gewone en begrijpelijke taal geschreven? Hoe snel moet een klacht over rommel op straat verholpen zijn? Als wij burgers vragen te komen praten over nieuwe ontwikkelingen in hun buurt hoeveel dagen van te voren moet de uitnodiging met uitleg dan verzonden zijn? Op welk moment geven wij duidelijkheid over wat al besloten is en waarover burgers zelf mogen besluiten of adviseren?

De burgemeester stelt met tevredenheid vast dat veel diensten en deelgemeenten over dit soort zaken concrete beloftes doen in de vorm van servicenormen. Het probleem is echter dat burgers en klanten die beloften vaak niet kennen. Burgemeester Opstelten: "Veel burgers weten dat de gemeente belooft een klacht over de buitenruimte binnen drie werkdagen te verhelpen. Dat lukt ook steeds beter: in 2004 voor 87%. Maar ik denk dat er weinig burgers zijn die spontaan nog vier van dergelijke toezeggingen weten op te noemen. De gemeente maakt het de burgers ook niet makkelijk om op de hoogte te raken van die beloftes. Er zijn folders, maar ze staan veelal niet prominent op de balies. Een aantal deelgemeenten heeft hun beloftes op internet gezet, maar vooral diensten hebben dit nagelaten. Ik wil toe naar de situatie dat medewerkers van diensten hun klanten actief wijzen op dergelijke beloften en dat burgers in voorkomende gevallen de ambtenaren daarop aanspreken. Hier moet volwassen mee worden omgegaan."

Het gemeentebestuur wil dat de totale gemeente meer eenheid richting burgers gaat vertonen. Daarom zal nog dit jaar worden vastgesteld waarop de burger mag rekenen als hij naar een gemeentelijke balie gaat, belt, schrijft of de gemeentelijke website bezoekt. Die kwaliteit moet overal in de stad worden gegarandeerd.

De burgemeester vindt ook dat de gemeente beter in de gaten moet houden of burgers tevreden zijn over de kwaliteit die de gemeente biedt, ook als het gaat om afgehandelde klachten. Daarnaast mag er meer werk van worden gemaakt om burgers te betrekken bij het vaststellen van wat 'goede kwaliteit' is. Op die manier is er meer zekerheid dat de servicenormen aansluiten bij de beleving en voorkeuren van burgers. En tenslotte zou er ook meer ruimte moeten zijn voor de initiatieven die van de burgers zelf komen, zoals gebeurt bij de Groeibriljanten. Opstelten: "Ik daag deelgemeenten en diensten uit met concrete projecten te komen die daarop inspelen."

Samenvattend vindt de burgemeester dat de gemeente beter moet communiceren met de burgers en ook moet stimuleren dat burgers meer invloed hebben. Daarom ook luidt het motto van dit burgerjaarverslag: 'Geef de Rotterdammer meer stem.'

Een samenvatting van het burgerjaarverslag komt te staan in de Stadskrant van 8 juni. Op de verantwoordingsdag (11 juni) kan iedereen de burgemeester vragen stellen over zijn burgerjaarverslag.

noot voor de redactie/