Gemeente Bladel
Onderzoek dienstverlening Centrale Balie
Eind 2004 heeft de gemeente opnieuw onderzoek gedaan naar de mening
van bezoekers over de dienstverlening van de Centrale Balie. Daarbij
is gebruik gemaakt van de Landelijke Service Meter, een
onderzoekmethode die is opgesteld in opdracht van het Ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het was een exit onderzoek.
Dat wil zeggen dat de burger meteen na het bezoek gevraagd werd een
enquêteformulier in te vullen. In het onderzoek zijn de volgende zaken
gemeten:
- algemeen oordeel over de dienstverlening
- verwachtingen van de klant
- wacht- en doorlooptijd
- vraaggerichtheid en toegankelijkheid van de
dienstverlening.
Respons
249 mensen hebben de enquête ingevuld. Dat geeft voldoende informatie
om conclusies te kunnen trekken. De antwoorden zijn geanalyseerd en
vergeleken met andere gemeenten van gelijke grootte.
Resultaten
- De dienstverlening aan de Centrale Balie wordt met een 8,2
goed gewaardeerd. Dit is hoger dan bij de referentiegemeenten. Het is
echter iets gedaald in vergelijking met het onderzoek in 2003 (8,4).
- Ten tijde van de enquête was het drukker bij de balie dan tijdens
het vorige onderzoek. Dit kwam in de resultaten tot uiting in een
langere wachttijd.
- Er is minder doorverwezen naar de vakafdelingen dan in 2003.
- Na het onderzoek van 2003 is een aantal aanpassingen uitgevoerd
om de zitmogelijkheden en de sfeer in de wachtruimte te verbeteren
(aankleding hal, waterkoeler, netheid). Uit de resultaten blijkt dat
dit effect heeft gehad, want de tevredenheid daarover is toegenomen.
- Ook de tevredenheid over privacy aan de balie is toegenomen.
- De medewerkers worden als beleefd en deskundig beoordeeld met
aandacht voor de burger.
- Hoewel de openingstijden niet zijn gewijzigd, is men daarover
minder tevreden.
---