GEMEENTELIJKE OMBUDSCOMMISSIE `s-HERTOGENBOSCH
JAARVERSLAG 2004
1. WET EXTERN KLACHTRECHT
De behandeling van het "Wetsvoorstel tot aanvulling van de Algemene wet bestuursrecht met een
regeling over de behandeling van klachten door een ombudsman, alsmede daarmee
samenhangende wijziging van de Wet Nationale Ombudsman, de Gemeentewet, de
Provinciewet, de Waterschapswet en de Wet gemeenschappelijke regelingen" is nog net in 2004
afgerond. De eerste kamer heeft nog gediscussieerd over de problemen voor vooral kleinere
gemeenten met de bepaling dat de secretaris van de ombudscommissie geen andere
werkzaamheden voor zo'n gemeente mag vervullen. Die bepaling is echter gehandhaafd. Voor
administratieve of logistieke ondersteuning geldt die eis echter niet, zo is duidelijk geworden.
De inwerkingtreding zal worden geregeld door een afzonderlijk Koninklijk Besluit. De verwachting
is, dat ook al is enige vertraging opgelopen bij de behandeling- de oorspronkelijke planning
gehandhaafd blijft. Dat betekent dat de lagere overheden hun aangepaste regelingen medio 2005
gereed moeten hebben en dat met ingang van 1 januari 2006 op basis van de nieuwe wet
gewerkt moet worden.
2. BETERE DIENSTVERLENING HOOG IN HET VAANDEL AMBTELIJKE ORGANISATIE
De nieuwe gemeentesecretaris, mevrouw Woestenberg, verklaarde in haar eerste
nieuwjaarstoespraak de dienstverlening aan de burgers tot een van de speerpunten voor de
komende tijd. "Burgers mogen een eigentijds niveau van dienstverlening verwachten, een
correcte bejegening en invloed op hun dagelijkse omgeving. Daar moeten wij met zijn allen voor
zorgen."
Het ambtelijk managementteam heeft in zijn programma voor 2005 het een en ander opgenomen
over verbetering van de burgeroriëntatie. "Het handelen van de ambtelijke organisatie moet meer
ingegeven worden vanuit het perspectief van de burger. (...........)
De burgeroriëntatie komt ook tot uitdrukking in de organisatie van de dienstverlening. Daarbij
moet gedacht worden aan de wijze waarop de publieksdiensten (balies) zijn georganiseerd maar
ook aan de bereikbaarheid, de communicatie en de schriftelijke contacten als brieven en e-mails.
Bij dit laatste wordt met name aandacht besteed aan zorgvuldigheid, tijdigheid en begrijpelijke
inhoud. Maar ook afdoening van aanvragen/bezwaren/klachten binnen de wettelijke termijn vergt
voortdurende aandacht.
De gemeentelijke website speelt een grote rol in de dienstverlening. In 2005 wordt de huidige site
omgebouwd."
Wij zijn uiteraard blij met deze uitspraken en we zullen blijven volgen wat de resultaten zijn.
Overigens, wat de website betreft, die is inderdaad voor verbetering vatbaar maar tegelijkertijd
moet -hoewel het niet onze taak of gewoonte is complimenten uit te delen- ook gezegd worden
dat de kwaliteit daarvan al aardig verbeterd is. Dat heeft ertoe geleid dat in een onderzoek van
Burger@overheid naar de websites van overheidsorganisaties onder gemeenten, alleen
's-Hertogenbosch, Dordrecht en Maastricht een voldoende scoorden op het gebied van digitale
transparantie.
---
3. SAMENSTELLING COMMISSIE
De commissie bestaat uit:
Mevrouw J.M.F. van der Beek, voorzitter
Mevrouw drs. A. Pellemans
De heer mr. E. Benetreu
De heer drs. J.V. Willems
Als secretaris is aan de commissie toegevoegd de heer mr. A. Kwinten
Als op 1 januari 2006 de Wet extern klachtrecht in werking treedt en de ombudscommissie op
grond van die nieuwe wet moet worden benoemd, komt alleen de voorzitter voor herbenoeming in
aanmerking. De overige leden hebben er dan ruim elf en een half jaar op zitten. De verordening
op de gemeentelijke ombudscommissie bepaalt dat de leden benoemd worden voor een termijn
van zes jaar, die een keer verlengd kan worden met nog eens zes jaar. Met een nieuwe
benoeming zouden ze ruimschoots over de maximale 12 jaar heen gaan. Omdat we bij een
plotseling vertrek van 3 leden vreesden voor een groot verlies van kennis en ervaring, hebben we
naar een manier gezocht om de continuïteit in de kwaliteit van de ombudscommissie te
handhaven. We denken die gevonden te hebben in een vroegtijdige werving van nieuwe leden en
die een aantal maanden mee laten draaien met de zittende leden, zodat die laatste op die manier
hun kennis en ervaring kunnen doorgeven. In november zijn we gestart met een
wervingsprocedure. In december is een begin gemaakt met de start van selectiegesprekken. De
procedure is doorgelopen en afgerond in 2005.
4. TIENJARIG BESTAAN
De ombudscommissie heeft het tienjarig bestaan en het feit dat de huidige leden (behalve de
voorzitter) inmiddels meer dan 10 jaar zitting hadden in de commissie, gevierd met een bezoek
aan de ombudsvrouw en haar staf van de stad Gent. Omdat de Gentse ombudsvrouw een
gedachtewisseling met ons ook interessant vond voor andere Belgische ombudslieden, hebben
we in Gent ook de ombudslieden van Antwerpen en Brugge getroffen. In België hebben de
grootste gemeenten een ombudsinstituut. Een verplichting voor gemeenten om een dergelijk
instituut te hebben en voorschriften over hoe dat zou moeten werken, zijn er niet. Er zijn dan ook
wel wat verschillen in de positie van de verschillende ombudsinstuten en in hun werkwijze. We
hebben vast kunnen stellen dat er veel overeenkomsten zijn in de definitie van klachten, in de
bevoegdheden en in de criteria waarop klachten beoordeeld worden. In grote lijnen komen die
overeen met elkaar maar ook met de manier waarop wij werken.
Overeenkomsten en verschillen
De positie van de Gentse ombudsvrouw is echter een heel andere dan die van de Bossche
ombudscommissie. Die positie lijkt meer op die van bijvoorbeeld de ombudslieden in de vier grote
gemeenten. Die zijn ook zowel eerste- als tweedelijns voorziening. In Gent zit daar de gedachte
achter dat je alle klachten moet kennen om ze te kunnen plaatsen en goed te kunnen adviseren
over een aanpak. Om zoveel mogelijke klachten te kunnen kennen is de toegang tot de
ombudsvrouw heel gemakkelijk gemaakt. Ze houdt kantoor in een eigen pand op de markt.
---
Burgers kunnen daar zo binnenlopen. Klachten kunnen ook mondeling en telefonisch ingediend
worden. Lang niet altijd is het nodig dat de organisatieonderdeel van de gemeente waar de klacht
over gaat eerst zelf de gelegenheid heeft gehad om de klacht te behandelen. Met name
bemiddelen kan ook voordat er een interne klachtenprocedure is geweest. Een heleboel
"klachten" zouden bij ons niet als klacht benoemd en behandeld worden, hoogstens als
meldingen.
Voor- en nadelen
De "Gentse"aanpak heeft op korte termijn voordelen voor de burgers. Met alle klachten kunnen ze
terecht op één adres. De drempel voor indiening van klachten is erg laag. Burgers kunnen
meteen terecht bij een onafhankelijk instituut en hoeven niet eerst bij de organisatie terecht die
zelf de fout heeft gemaakt. De bemiddeling van de ombudsvrouw zorgt vaak voor een snelle
oplossing. Om bij de ombudscommissie terecht te kunnen moet een klacht schriftelijk worden
ingediend en moet eerst de interne procedure worden doorlopen. Die eisen vormen soms een
barrière. Er zijn burgers die afhaken als ze horen dat de klacht op schrift gesteld moet worden en
eerst aan de directeur van de sector waar de klacht betrekking op heeft, moet worden
voorgelegd. Toch, zo denken wij, zijn burgers op de langere termijn beter af met de aanpak zoals
onze gemeente kent. Wij denken dat het leereffect van het zelf behandelen van klachten groter is
dan wanneer dat door een derde gebeurt. Klachten kunnen bij ons ook mondeling (bijna altijd
betekent dat telefonisch) worden ingediend. De wet schrijft voor dat ook die klachten behoorlijk
moeten worden behandeld maar laat het aan de overheden over wat daaronder verstaan moet
worden.
Centraal service-nummer
De gemeente 's-Hertogenbosch heeft als organisatie geen aanpak voor de behandeling van
mondelinge klachten. Met een vrij eenvoudige ingreep zou het burgers makkelijker gemaakt
kunnen worden om telefonisch een klacht in te dienen en zouden dergelijke klachten rendabeler
gemaakt kunnen worden voor de organisatie. We doelen op een centraal klachten- of
servicenummer. De keuze voor het laatste betekent dat niet alleen klachten via dat nummer
gedeponeerd kunnen worden maar ook allerlei vragen. De minister van Bestuurlijke Vernieuwing
heeft de bedoeling om daarvoor een landelijk telefoonnummer in te voeren. Als dat er komt, zal
dat zeker nog geruime tijd op zich laten wachten. Gemeenten als Rotterdam, Amsterdam en Den
Haag wachten daar niet op maar zijn al begonnen of hebben plannen om binnenkort van start te
gaan. De voordelen zij duidelijk: de burger hoeft niet meer te zoeken bij welke dienst hij terecht
moet en zal ook niet of veel minder te maken krijgen met moeilijke bereikbaarheid van die dienst.
De bezetting achter een dergelijk nummer is vooral afhankelijk van de mate waarin men burgers
via dit nummer rechtstreeks een antwoord wil geven op hun vraag of klacht dan wel daarvoor
doorschakelt naar de behandelende afdeling of ambtenaar. Rotterdam rekent erop dat 60%
rechtstreeks wordt beantwoord en dat voor de overige 40% moet worden doorverbonden. In
beginsel is een zo klein mogelijk percentage doorverbinding het prettigst voor de burgers. Maar
over het algemeen zullen met het stijgen van dit percentage ook de kosten omhoog gaan. Immers
de bemensing achter het nummer moet meer kunnen en zal dus meer kosten. Een centrale
binnenkomst van klachten en vragen biedt ook goede mogelijkheden voor registratie en dus voor
het onderkennen van structurele fouten of tekorten.
---
5. ONDERZOEK BEHANDELINGSTERMIJNEN
In voorgaande jaren hebben we regelmatig gerapporteerd over te lange behandelingstermijnen bij
bezwaarschriften. We vermoeden dat dit niet alleen bij bezwaarschriften voorkomt. Klachten over
een lange behandelingstermijn bereiken ons maar zeer beperkt. Meestal zal dit soort klachten
worden opgelost in de interne procedure of anders via bemiddeling van de secretaris. Het heeft
bij dit soort klachten over het algemeen weinig zin om daar een oordeel over te geven. Ze zijn
meestal al op het eerste gezicht duidelijk. Dan kiezen we er eerder voor om tegen de betrokken
afdeling te zeggen: als u nu binnen een week of twee weken zorgt dat die burger de brief krijgt
waar hij op wacht, hoeven wij geen oordeel te geven. Dat werkt dan wel. Soms zien we bij de
behandeling van een klacht die ergens anders over gaat dat er ook sprake is van forse
termijnoverschrijding. Blijkbaar werd die geaccepteerd, er werd in ieder geval niet over geklaagd.
Om inzicht te krijgen in de omvang van het probleem wilden we een onderzoek naar het naleven
van behandelingstermijnen voor brieven van burgers waarvoor wettelijke termijnen bestaan of
interne afspraken voor gelden. We hebben een uitgewerkt voorstel daarvoor voorgelegd aan
AMT. Dat heeft ons gevraagd om het onderzoek uit te stellen tot het Document Management
Systeem is ingevoerd. Dat maakt het veel eenvoudiger om betrouwbare gegevens te verzamelen.
We hebben daarmee ingestemd.
Dat het steeds minder wordt gepikt dat de overheid zich niet aan vastgestelde termijnen houdt
blijkt uit signalen die burgers afgeven maar ook rechters en politici. In de tweede kamer is een
wetsvoorstel (Beroep tegen niet tijdig beslissen) ingediend dat het mogelijk maakt dat treuzelende
overheden een dwangsom gaan verbeuren. Volgens dit wetsvoorstel krijgt een aanvrager de
gelegenheid een overheidsorgaan dat verzuimt tijdig te beslissen, aan te sporen om alsnog
binnen twee weken een beslissing te nemen. Gebeurt dat niet dan kan hij de overheid in gebreke
stellen. Die is dan een bedrag van 20 per dag, tot een maximum van 1000 verschuldigd.
Daarnaast zullen in zo'n geval ook de proceskosten verschuldigd zijn. De bedoeling is dat het
wetsvoorstel de eerstkomende vijf jaren nog facultatief is. Het is in die periode van toepassing als
overheden het op zichzelf van toepassing verklaren of als het bij een bijzondere wet op bepaalde
soorten beslissingen van toepassing wordt verklaard.
De Centrale raad van beroep heeft in een uitspraak van 8 december 2004 vastgesteld dat
overheden op grond van Europese regels, met name de artikelen 6 en 13 van het Europees
verdrag voor de rechten van de mens, gehouden kunnen zijn tot vergoeding van immateriële
schade die voortvloeit uit vertraagde besluitvorming. In artikel 6 wordt geregeld dat een procedure
voor het vaststellen iemands rechten of verplichtingen binnen een redelijke termijn moet
gebeuren. Als dat niet gebeurt, is het orgaan dat daarvoor verantwoordelijk is (bijvoorbeeld een
gemeente die te laat beslist op een bezwaar) aansprakelijk voor de materiele schade die daaruit
voortvloeit. Dat was zo en dat blijft zo. Nieuw is dat de CRvB nu heeft gezegd dat dit ook geldt
voor immateriële schade. Als een burger tengevolge van de lange duur van een procedure
daadwerkelijk een bepaalde mate van spanning en frustratie heeft ondergaan dan zijn termen
aanwezig voor toekenning van een vergoeding.
---
6. 6EEN OORDEEL OVER KLACHTEN EEN OORDEEL OVER DE ORGANISATIE?
Bij ieder jaarverslag is bijna standaard de reactie van de gemeentelijke organisatie: het lijkt of we
veel fout doen maar als je kijkt naar het aantal klachten en dat afzet tegen de honderdduizenden
klantencontacten die de gemeentelijke overheid heeft dan functioneert de gemeentelijke
organisatie helemaal nog niet zo slecht.
Wij denken dat je uit het aantal klachten dat de ombudscommissie heeft behandeld niet kunt
afleiden dat de organisatie slecht functioneert noch dat ze goed functioneert.
De ombudscommissie is niet in het leven geroepen om het functioneren van de organisatie te
beoordelen. De opdracht aan de ombudscommissie is om aanvullende rechtsbescherming te
bieden, om in de gaten te houden of klachten goed behandeld worden en als dat niet zo is de de
vinger te leggen op de zere plek en eventueel een correctie voor te stellen. Op de tweede plaats
komt dat ze moet kijken of bepaalde onjuiste gedragingen structureel voorkomen, daarop moet
wijzen en zo mogelijk suggesties ter verbetering aandragen. De ombudscommissie is in
hoofdzaak gefocust op fouten en dat is geen basis om een organisatie te kunnen beoordelen. De
oordelen van de ombudscommissie kunnen hoogstens een element zijn in het materiaal dat wordt
gebruikt voor een beoordeling van het functioneren van de gemeentelijke overheid. Daarbij
zeggen aantallen klachten vaak niet veel. Klagen kost moeite en levert over het algemeen niet
veel op. Sommige gedragingen worden geaccepteerd, ook al zijn ze niet behoorlijk. Om de
voorzitter van de Stichting Rekenschap te citeren: " Aan de andere kant zijn burgers geneigd te
denken dat lang moeten wachten bijvoorbeeld, bij de overheid hoort". Bij honderdduizenden,
misschien wel miljoenen gedragingen in de vorm van feitelijke handelingen, besluiten, brieven,
telefoontjes en gesprekken mag je erop rekenen dat er minimaal ettelijke duizenden per jaar door
een burger als onbehoorlijk worden ervaren en dat een gedeelte daarvan ook volgens objectieve
maatstaven iets mankeert. Een zekere foutenmarge moet geaccepteerd worden, omdat de kosten
van streven naar volmaaktheid nu eenmaal buitensporig hoog zijn. Maar komt er een klacht dan
dient daar wel serieus naar gekeken te worden. En als blijkt dat er wat mis is gegaan dienen er
excuses gemaakt te worden en waar mogelijk dient de schade hersteld te worden. Blijken
bepaalde fouten structureel dan is een passende aanpak nodig. Als dat niet gebeurt, als een
klacht niet serieus wordt genomen, dan zegt dat wel iets over de organisatie. Een organisatie die
niet behoorlijk met klachten weet om te gaan wekt de verdenking ook in andere opzichten geen
klantvriendelijke organisatie te zijn.
7. DE KLACHTEN
Dit overzicht bevat de klachten waarover de ombudscommissie een schriftelijk oordeel heeft
uitgesproken. Het zijn allemaal klachten die de interne klachtenprocedure hebben doorlopen.
Omdat die niet tot een voor klager bevredigende oplossing leidde is de klacht bij de
ombudscommissie aanhangig gemaakt.
Daarnaast komen ook mondeling en telefonisch klachten bij de ombudscommissie terecht. Soms
leiden die tot een klacht die de interne procedure ingaat, soms kan de klacht met het verstrekken
van informatie worden opgelost en soms is bemiddeling bij de organisatie voldoende om de klacht
op te lossen.
---
Regelmatig komen klachten binnen die niet op de gemeente betrekking hebben, vooral klachten
die te maken hebben met woningtoewijzing. In dit soort gevallen wordt klagers gewezen waar ze
wel met hun klacht terecht kunnen.
Het komt ook nog steeds voor dat klagers blijkbaar wel op de hoogte zijn van het bestaan van
Nationale Ombudsman maar niet van de gemeentelijke klachtenprocedure. Ze komen dan via de
Nationale Ombudsman terecht bij de Gemeentelijke Ombudscommissie die weer doorstuurt naar
het organisatieonderdeel waar de klacht betrekking op heeft. Regelmatige informatie over de
(interne) klachtenregeling blijft nodig. Onze stadsgids, die nu alleen de Nationale
Ombudsman vermeldt, zou informatie moeten geven over de gemeentelijke
klachtenregeling.
In nogal wat gevallen hebben we klachten niet nader onderzocht omdat bleek dat ze gericht
waren tegen besluiten waartegen bezwaar en beroep mogelijk was. Dan sturen we door naar de
instantie die wel bevoegd is ze te behandelen.
Sector Bestuurszaken
Klager vindt de informatie over de spoedprocedure bij de verstrekking van paspoorten onduidelijk.
Hij vindt bovendien dat in het antwoord van de directeur BZ op zijn oorspronkelijke klacht, de
schuld voor het misverstand ten onrechte bij hem werd gelegd.
Oordeel
De ombudscommissie leest in de brief van de sectordirecteur niet dat hij de schuld voor het
misverstand bij klager legt; hij laat in het midden waar die ligt. Wel kan de informatie over de
spoedprocedure scherper geformuleerd worden, zodat de kans op misverstanden zo klein
mogelijk is.
Dat vindt het hoofd Burgerzaken ook: de tekst in de folder wordt aangepast.
Sector Financiën, Belasting en Informatievoorziening
Klaagster krijgt als cliënt van de sociale dienst al jaren vrijstelling van gemeentelijke belastingen.
Bij een hercontrole blijkt ze over een eigen vermogen te beschikken. Een zeer gering eigen
vermogen maar het gaat het normbedrag voor levensonderhoud, vermeerderd met nog enkele
kostenposten te boven. En volgens de wet is het meerdere in het kader van kwijtschelding van
belastingen, vermogen waaruit die belastingen kunnen worden betaald. De paar honderd euro's
die klaagster van haar kinderen cadeau had gekregen moest ze dus gebruiken om belasting te
betalen. Klaagster vindt dat ze gestraft wordt voor het feit dat ze zo eerlijk was haar "vermogen"
volledig op te geven, inclusief het bedrag dat ze voor haar verjaardag had gekregen. Dat dit zuur
is, begrijpt de directeur FIB. Maar helaas, hij heeft zich te houden aan de wet.
Oordeel
We moeten vaststellen dat het handelen van de gemeente inderdaad volledig in
overeenstemming is met de letter van de wet. We constateren ook dat die wet zo in elkaar zit dat
een beetje handige burger met een klein vermogen, gemakkelijk kan zorgen dat dit bedrag hem
niet in de weg hoeft te zitten bij een aanvraag om kwijtschelding. Volgens de regels is namelijk
bepalend de stand van het vermogen op het moment van het verzoek om kwijtschelding. Het is
een koud kunstje om een bedrag van een paar honderd euro om te zetten in natura of anderszins
van de bankrekening te laten verdwijnen,voordat de aanvraag wordt gedaan.
---
Wat ons betreft zou deze regel veranderd moeten worden. Ze draagt teveel bij aan de opvatting
die her en der in de maatschappij leeft, namelijk dat belasting betalen iets is voor de dommen.
Sector Stadsontwikkeling
Klager zag in september 2001 dat zijn buurman een luchtbehandelinginstallatie op zijn dak liet
bouwen. Het bouwwerk kwam heel dicht bij zijn slaapkamer. Vanwege geluidsoverlast en
vermindering van lichttoetreding trok hij bij de gemeente aan de bel. Daardoor kwam hij erachter
dat het bouwwerk illegaal was. Hij vroeg de gemeente om op treden. Aanvankelijk waren zijn
verzoeken, mondeling of per e-mail overgebracht. Toen ze geen enkel effect sorteerden stuurde
hij op 15 september 2003 een brief. Omdat ook dat niet het gewenste gevolg opleverde, diende
hij, met brieven van 30 juli en 5 augustus 2004 klachten in over de handelwijze van medewerkers
van de afdeling Bouwen. Bij brief van 6 oktober sloot de directeur Stadsontwikkeling de interne
procedure af. Klager nam daar geen genoegen mee en wendde zich tot de ombudscommissie
met klachten, vooral over het gebrek aan informatie over de juridische procedure rond de
plaatsing van de luchtbehandelinginstallatie en over de behandeling van klagers bezwaren
daartegen.
Oordeel
De interne procedure heeft langer dan 6 weken geduurd en dus is de termijn die ervoor staat
overschreden. Dat is onbehoorlijk.
De gemeente wist in ieder geval sinds november 2001 dat sprake was van een illegaal
bouwwerk. Pas in mei 2003 heeft de gemeente er een rapport over opgemaakt. Het duurde
vervolgens tot september voor de gemeente de conclusie had getrokken dat het bouwwerk te
legaliseren was en klagers buurman had uitgenodigd om een bouwaanvraag in te dienen. Pas in
november 2004 werd -onder druk van de klachtenprocedure bij de ombudscommissie- een
beslissing genomen op de bouwaanvraag. Op dat moment kreeg klager antwoord op zijn
bedenkingen die hij in december 2002 had ingediend tegen de voorgenomen vrijstelling op grond
van artikel 19 W.R.O. Het is duidelijk dat op deze manier niet gesproken kan worden van een
behoorlijke voortgang.
Verder is klager onvoldoende geïnformeerd. Als de verzoeken van klager in 2001 en 2002 al niet
als een verzoek om handhaving moesten worden aangemerkt dan had klager in ieder geval erop
gewezen moeten worden dat hij een dergelijk verzoek kon indienen. Dan had ook aan de orde
kunnen of een weigering om te handhaven gepaard moest gaan met een schadevergoeding.
*
We kennen klager van een eerdere klacht. We vonden toen dat de gemeente niet voldoende
afstand had gehouden in een conflict tussen hem en de jagersvereniging waar hij lid van was. Nu
bleek dat het conflict was geëscaleerd, dat klager uit de vereniging was gezet, daartegen een
gerechtelijke procedure had aangespannen en die had gewonnen. De rechtbank had geoordeeld
dat klager weer als lid moest worden geaccepteerd en hersteld moest worden in zijn rechten, met
name het recht te jagen op gemeentegronden die aan de vereniging in huur waren gegeven. Daar
had de vereniging geen zin in, ze hief zich op en stond weer op met een iets andere naam en een
ander bestuur. De gemeente verhuurde vervolgens haar jachtrechten aan de nieuwe vereniging.
Klager stond, ondanks de uitspraak van de rechter, met lege handen. Hij diende daar een klacht
over in en vond dat de gemeente er nu maar voor moest zorgen dat hij kon jagen op
gemeentegronden.
---
De ombudscommissie hoorde beide partijen en besloot dat een oordeel over de klachten
waarschijnlijk niets zou oplossen. Ze vroeg de heer Peters, namens de directeur Stadstoezicht, te
bemiddelen tussen klager en de nieuwe jagersvereniging. Dat leidde uiteindelijk tot een brief van
de directeur Stadsontwikkeling aan het bestuur van de vereniging, met het verzoek om klager als
lid te accepteren en alsnog recht te doen aan de uitspraak van de rechtbank. De reacties van het
bestuur waren niet erg bemoedigend. Klager wilde daarom alsnog een oordeel van de
ombudscommissie over de gedragingen van de gemeente in deze affaire. Dat oordeel is niet
meer binnen dit verslagjaar afgerond.
*
De wijze waarop een aanvraag om woningaanpassing ten behoeve van hun inmiddels overleden
echtgenoot en vader was afgehandeld, had klagers gebracht tot een klacht bij het college en de
gemeenteraad. Hun vader leed aan een ziekte die hem in korte tijd van een gezonde man in een
volledig hulpbehoevende man transformeerde en vervolgens vrij snel tot zijn dood leidde. Klagers
hadden een uit verschillende elementen bestaande klacht ingediend. Sommige hadden niet op de
gemeente maar op bijvoorbeeld RIO en woningbouwvereniging betrekking. Instanties die allemaal
betrokken waren bij het verzoek om woningaanpassing. En, volgens de klacht allemaal tekort
geschoten omdat ze niet gehandeld hadden op een manier die getuigt van inzicht en inleving in
de situatie.
De directeur SO werd belast met de afdoening van de klacht. Klagers waren met zijn antwoord
niet tevreden en vroegen om een minder globaal, op alle afzonderlijke elementen van de klacht
ingaand antwoord. Toen ze vonden dat ze ook in tweede instantie geen behoorlijk antwoord
hadden gekregen, wendden ze zich tot de ombudscommissie.
Oordeel
De gemeente is op enkele punten in de fout gegaan. De interne klachtenprocedure heeft niet de
voorgeschreven 6 maar 17 weken geduurd. Een voor bezwaar en beroep vatbaar besluit heeft
ontbroken. Maar de commissie heeft geen enkele aanwijzing gevonden voor de veronderstelling
van klagers dat de gemeente een uitspraak wilde ontwijken, om zich op die manier een dure
woningaanpassing te besparen. Het heeft wel geschort aan inlevingsvermogen bij medewerkers
van de gemeente of in ieder geval aan vermogen om dat tot uitdrukking te brengen.Ze hebben
zich ingezet om de wet op een correcte manier uit te voeren zonder aanziens des persoons.
Volgens de directeur SO is dat ook wat ze moeten doen en waar ze op geselecteerd worden. Op
empatisch vermogen worden ze niet geselecteerd en afgerekend.
De ombudscommissie denkt dat dat wel zou moeten. Medewerkers moeten de ene situatie
kunnen onderscheiden van de andere en gedifferentieerd kunnen werken. Soms is extra
haast geboden, soms moet aanvullende informatie worden gegeven of moet die op een
specifieke manier worden gegeven, in een ander geval moet contact worden gelegd met
een andere instantie om de aanvraagbehandeling sneller te laten verlopen.
Het leveren van maatwerk is ingewikkelder en vergt dus meer van de medewerkers dan het
verrichten van standaardwerk. Als de vaardigheden daarvoor nog niet bestaan moeten die
ontwikkeld worden. Als de ambtelijke organisatie van mening is dat daarvoor extra
financiële middelen nodig zijn dan moet berekend worden welke omvang die hebben, zodat
het bestuur een afgewogen keuze kan maken.
---
Sector Cultuur, Welzijn en Sociale Zaken
Klager stelt dat hij voor een evenement zijn jas heeft afgegeven bij de garderobe van het Theater
aan de Parade. Toen hij zijn jas wilde ophalen gaf hij het bijbehorende nummertje af aan een
medewerker van de garderobe. Toen hij vervolgens een andere medewerker vroeg waar zijn jas
bleef, kreeg hij te horen dat hij zonder nummertje geen jas kon claimen. Pogingen om de jas
alsnog op te sporen hadden geen resultaat: er was na het evenement geen enkele jas blijven
hangen. In verschillende gesprekken daarna handhaafde de leiding van het Theater aan de
Parade de stelling dat klager geen nummertje had afgeleverd en voegde daaraan toe dat hij
waarschijnlijk zonder jas was aangekomen. Collega's van klager hadden zich in die zin uitgelaten.
Later verklaarden sommige van de collega's overigens dat klager wel met een jas was
binnengekomen.
Oordeel:
De ombudscommissie slaagt er niet in vast te stellen wat de feiten zijn. De ombudscommissie kan
daarom niet anders dan zich van een oordeel onthouden.
*
Omdat bij een hoorzitting van de Bezwarencommissie bleek dat deze op dat moment niet over
alle stukken beschikte, heeft klager de conclusie getrokken dat er stukken uit zijn dossier, met
name medische stukken, zijn kwijtgeraakt. Hij dient daar een klacht over in. De ombudscommissie
vraagt klager om te benoemen welke stukken verdwenen zijn. Daar kan klager geen antwoord op
geven. De sociale dienst moet maar bewijzen dat ze niets is kwijtgeraakt, vindt hij. De
ombudscommissie probeert klager duidelijk te maken dat dit een onmogelijke opgave is. Klager is
niet onder de indruk. De ombudscommissie oordeelt de klacht kennelijk niet-ontvankelijk omdat
ze niet te beoordelen valt.
*
Enige tijd later bedenkt klager een andere manier om toch een klacht in te kunnen dienen. Hij
vraagt de sociale dienst om kopieën van zijn medische dossier. Die vindt dat niet nodig, hij kan
zijn dossier komen inzien. Dat is dan weer reden voor een klacht. De ombudscommissie adviseert
klager daarop de stukken in te gaan zien en eventueel kopieën te vragen van bepaalde stukken
uit het dossier. Hij kan ook het college een voor beroep vatbare beslissing vragen en op grond
van de Wet bescherming persoonsgegevens eventueel bezwaar en beroep aantekenen tegen
een afwijzende beslissing. Dat laatste doet hij. Maar hij wil daarnaast ook een beslissing op zijn
klacht. De verdere afhandeling van deze klacht is gebeurd in 2005.
*
Klager zegt dat zijn auto beschadigd is doordat een sociaalrechercheur er opzettelijk met zijn auto
tegenaan gereden is. Hij beklaagt zich erover dat hij nog steeds geen schadevergoeding heeft
gekregen. Verder vindt hij dat de sociale recherche zonder grond een onderzoek naar een
vriendin van hem heeft uitgebreid en zijn gedragingen daarin op vergaande wijze heeft betrokken.
De lezing van de sociaalrechercheur is een andere. Terwijl hij met zijn auto klagers vriendin, die
in klagers auto reed, volgde, werd hij op zijn beurt gevolgd door klager en op een gegeven
ogenblik door hen klemgezet. Vervolgens werd hij door klager bedreigd. Hij ontsnapte en raakte
daarbij de auto waarin klagers vriendin reed.
10
Voor dat we aan een oordeel toekomen, blijkt de gemeente de schade die klager claimde al
vergoed te hebben. De klacht wordt dan beperkt tot het feit dat de sociale dienst ook onderzoek
zou hebben gedaan naar doen en laten van klager terwijl hij geen uitkering genoot.
Oordeel.
Voor zo ver klagers privacy is geschonden in het kader van het onderzoek naar bijstandsfraude
door een vriendin van hem, kunnen deze schendingen niet als onbehoorlijk worden aangemerkt.
Ze worden gelegitimeerd door het maatschappelijk belang dat in het geding is en de gekozen
onderzoeksmethoden en onderzoekshandelingen zijn niet in strijd met de eisen van
proportionaliteit en subsidiariteit.
*
Klager vindt dat zijn casemanager hem niet serieus neemt. Hij wil niet inzien hoe moeilijk klager
het heeft en blijft maar aandingen op werkaanvaarding. Evenmin als bij de interne procedure
verscheen klager op de hoorzitting van de ombudscommissie voor een mondelinge toelichting.
Op basis van de stukken ziet de ombudscommissie wel kans om een indruk te krijgen van de
klacht. De gemeente heeft besloten dat klager voor 20 uur in de week aan het werk moet bij de
Weenergroep, om daar werkervaring en werkritme op te doen. Klager heeft daar bezwaar tegen
gemaakt. Hij stelde dat stemmingsstoornissen het hem onmogelijk maken te werken en dat het
bovendien, vanwege een mogelijke uitzetting, niet zinvol is. Ook na bezwaar wordt de beslissing
gehandhaafd. Klager ziet zijn casemanager als de kwade genius achter de beslissing dat hij aan
het werk moet. In feite betekent dit dat de klacht gericht is tegen de beslissing op bezwaar. Het
feit dat klager daartegen in beroep had kunnen gaan zou normaal gesproken betekenen dat de
ombudscommissie zich van een oordeel onthoudt. In dit geval vond de commissie, vooral ter
informatie van klager, aanleiding toch haar opvatting over de gang van zaken onder de aandacht
te brengen.
Oordeel:
Het landelijk beleid -en de sociale diensten moeten daar vorm aan geven- is dat mensen die een
bijstandsuitkering ontvangen, als het enigszins mogelijk is, aan het werk moeten of geschoold en
getraind moeten worden om zo snel mogelijk aan het werk te kunnen. In dat beleid past het
aanbieden van een oefenwerkplek. En dat aanbod mag niet geweigerd worden omdat het op het
moment (nog) niet goed uitkomt. Als er duidelijk medische belemmeringen zijn is het anders.
Klager is ruimschoots in de gelegenheid gesteld eventuele medische belemmeringen aan te
tonen. Hij heeft daar echter geen gebruik van gemaakt. Wat klager naar voren bracht was niet
zodanig dat van de gemeente gevergd kon worden dat die een medisch onderzoek zou laten
instellen.
*
Werken bij de Weenergroep, vond ook deze cliënt van de sociale dienst niet passend. Bovendien
had hij een paar maanden geen uitkering gekregen en werd er ook nog eens een paar maanden
op zijn uitkering gekort. Op zijn bezwaren daartegen kreeg hij geen antwoord.
We stelden vast dat klager meerdere malen bezwaar had aangetekend tegen de beslissing dat hij
voor 20 uur in de week bij de Weenergroep aan de slag moest. Op grond daarvan werd hij voor
een gesprek uitgenodigd. De conclusie van dat gesprek werd vanuit de sociale dienst bevestigd
met een brief met daarin de volgende zin: "De strekking van de bijstandswet is u volledig duidelijk
en om die reden heeft u ook het tweede bezwaarschrift ingetrokken".
---
Klager reageerde niet op deze brief maar maakte verschillende malen, ook per brief, duidelijk dat
hij feitelijk zijn bezwaren tegen plaatsing bij de Weenergroep handhaafde.
Voor wat betreft de bezwaren tegen de inhouding van en korting op de uitkering; er waren
besluiten genomen om die te corrigeren en klager had tegen die besluiten geen bezwaar
gemaakt.
Oordeel
De interne klachtenprocedure schrijft voor dat een klager wordt gehoord, voordat een beslissing
op zijn klacht wordt genomen. Met klagers instemming mag daarvan afgezien worden of kan het
telefonisch gebeuren. In dit geval is klager niets gevraagd maar is het zonder meer achterwege
gebleven.
Er is niet goed met klagers bezwaren omgegaan. Hij heeft formeel nog steeds recht op
behandeling van zijn bezwaren tegen plaatsing bij de Weenergroep. Om klager niet blij te maken
met een dode mus moeten we daarbij wel vertellen dat dit bezwaar ons inhoudelijk kansloos lijkt.
*
Bij een schoolplein vlak bij klagers huis worden beplanting, bankjes en een kunstwerk verwijderd.
Klager vindt dat de omgeving van zijn huis op deze wijze verloedert. Omdat zijn eerdere pogingen
om een vriendelijk, groen speelplein niets hebben uitgehaald, wil hij nu een schadevergoeding.
We vragen de verantwoordelijke afdeling met klager contact op te nemen om te bezien of er geen
overeenstemming te bereiken is over een aankleding van het schoolplein. Gelukkig blijkt dat en
nog snel ook- mogelijk.
*
Arbeidsvoorziening had een opleiding betaald die klager met behoud van uitkering mocht volgen.
Aan het met goed gevolg doorlopen van de opleiding had de opleider -die tevens een
detacheringbureau had- een werkgarantie verbonden. Klager had zijn opleiding met goed
resultaat voltooid en ging aan het werk via de opleider. Na een paar maanden had die echter
geen werk meer voor hem, hoewel de werkgarantie nog enkele maanden liep. Volgens de
detacheerder kwam het door de moeilijke houding van klager dat er geen werk meer voor hem
was. Klager bestreed dat. Hij vroeg de sociale dienst de werkgarantie af te dwingen. Die had er
immers ook belang bij dat klager salaris kreeg in plaats van een uitkering. De sociale dienst
weigerde. Het eerste argument was dat de werkgarantie geen zaak van de gemeente was maar
van Arbeidsvoorziening. Het tweede hield in dat de detacheerder niet tekort was geschoten in de
nakoming van zijn plichten maar dat de opstelling van klager de oorzaak was van het feit dat de
baangarantie niet kon worden nagekomen.
Ondertussen was klager gaan procederen tegen zijn voormalige opleider/detacheerder. Dat
mondde uit in een uitspraak van het gerechtshof. Die hield in dat klager terecht een beroep deed
op de werkgelegenheidsgarantie. Het disfunctioneren van klager, waarop de andere partij zich
beriep, achtte het hof niet bewezen.
Klager voelde zich daardoor gesterkt in zijn opstelling tegenover de sociale dienst en diende een
klacht in tegen de dienst. De gemeente wees de klacht af. Ze bleef zich opnieuw beroepen op het
feit dat ze niet bij de afgifte van de werkgarantie betrokken was en herhaalde nog eens dat het
klagers eigen schuld was dat hij geen werk meer had.
12
Oordeel
Als er andere manieren zijn om een inkomen te verwerven, dan moet daar volgens de
Bijstandswet gebruik van worden gemaakt voor dat bijstand overwogen kan worden. Het zijn voor
de bijstandswet zogenaamde "voorliggende voorzieningen". Voor de uitleg die klager hieraan wil
geven, namelijk dat als er een mogelijke voorliggende voorziening is, de sociale dienst dient te
zorgen dat een cliënt ook daadwerkelijk van die voorziening gebruik kan maken, zijn geen
aanknopingspunten te vinden in wet en jurisprudentie. Als in dit geval de sociale dienst de
werkgarantie als een voorliggende voorziening had aangemerkt, had ze bijstand aan klager
moeten weigeren. Ze had dan moeten zeggen: u ziet uw geld maar te halen bij uw voormalige
werkgever, een bijstandsuitkering krijgt u niet. Die opstelling van de sociale dienst zou in een
bezwarenprocedure niet staande te houden zijn. Zo duidelijk was het immers niet dat klager in
rechte de werkgarantie zou kunnen afdwingen. Dat de uitkomst van een dergelijke procedure niet
al bij voorbaat vast stond blijkt al uit het feit dat de rechtbank tot een ander oordeel kwam dan het
hof.
Nu klager echter op eigen initiatief geprocedeerd heeft en de rechter heeft vastgesteld dat er
geen gronden zijn gebleken om klager een verwijt te maken over zijn houding, is het onbehoorlijk
dat de gemeente, zonder eigen onderzoek, maar slechts afgaand op uitlatingen van de
opleider/detacheerder, klager blijft beschuldigen. Excuses daarvoor zijn op hun plaats.
Sector Stadsbedrijven
Klaagster had bij wijze van vrijwilligerswerk een ernstig in haar mobiliteit beperkte bejaarde heen
en terug gebracht voor een familiebezoek. Omdat de parkeerplaats voor het huis waar de
bejaarde woonde, bezet was, had klaagster haar auto geparkeerd op een plek waar dat verboden
was. Klaagster stelt dat dit alles bij elkaar niet meer dan 10 minuten had geduurd. Behalve dat
klaagster de parkeerboete onterecht vond, klaagde ze ook over de bejegening door de ambtenaar
die de boete had uitgeschreven. Ze vond dat die de indruk maakte haar niet geloofwaardig te
vinden.
Oordeel
De boete is in de administratiefrechtelijke procedure gehandhaafd. De ombudscommissie moet er
vanuit gaan dat die terecht is vastgesteld. De ombudscommissie vindt in het geheel van feiten en
omstandigheden echter aanleiding het Hoofd Stadstoezicht te vragen de boete voor de helft kwijt
te schelden. Die houdt echter niet van half werk en scheldt de volledige boete kwijt.
*
Namens de bewonerscommissie Ouderenhuisvesting komt een klacht binnen over de
parkeersituatie aan de Oostwal, vooral over de ligging van de parkeerplaatsen. Bij navraag bleek
de ombudscommissie dat een plan om de ligging van de parkeerplaatsen te veranderen klaar lag
en binnen enkele dagen aan klaagster zou worden toegezonden. Klaagster bleek met de
herinrichting van de parkeerplaatsen tevreden. Maar het was niet genoeg, er zou ook
belanghebbenden-parkeren moeten worden ingevoerd. Ze was daarover al lang in gesprek met
Stadstoezicht maar kreeg daar onvoldoende gehoor, vond ze.
13
De ombudscommissie vroeg het hoofd Stadstoezicht of hij bereid was een onderzoek in te stellen
naar de parkeersituatie ter plaatse en met name naar de vraag of , zoals klaagster stelde, veel
parkeerders werknemers zijn van aan de overzijde van de Zuid-Willemsvaart gevestigde
bedrijven, zoals het ziekenhuis. Het hoofd Stadstoezicht liet weten daartoe bereid te zijn en het te
onderzoeken gebied ruimer te zullen definiëren dan bij een eerder onderzoek gebeurd was.
Klaagster wilde een nog ruimer gebied. Het hoofd Stadstoezicht vond dat als hij daarin meeging
hij zou afwijken van het door de raad vastgestelde parkeerbeleid.
Oordeel
De ombudscommissie vindt het aanbod van het Stadstoezicht adequaat en is met hem van
mening dat de uitbreiding van het gebied die klaagster voorstaat in strijd komt met het
gemeentelijk parkeerbeleid. Uiteraard staat het klaagster vrij om bij de raad te lobbyen voor een
uitbreiding van het gebied dat is aangewezen voor belanghebbenden-parkeren.
*
We ontvingen twee nagenoeg gelijk luidende klachten over de plaatsing van een semi-
ondergrondse afvalcontainer aan de Graafseweg . In eerste instantie hadden deze klagers een
brief gekregen waarin werd meegedeeld dat de afvalcontainer op zo'n 25 meter afstand van hun
huizen werd geplaatst. Geen probleem, vonden ze. Toen het zo ver was dat de afvalcontainer
geplaatst ging worden bleek die op een andere plek te komen, precies in hun blikveld. Toen ze
daarover contact opnamen met de gemeente, kregen ze te horen dat de gemeente die containers
mocht plaatsen waar ze wilde. Daar wilden ze dan het oordeel van de ombudscommissie wel
eens over horen.
Bij ons onderzoek bleek dat de gemeente eerst de container op een andere plek wilde plaatsen.
Daar was een buurtbewoner niet gelukkig mee en op zijn verzoek zocht de gemeente een nieuwe
plaats. Over die nieuwe plaats werden de bewoners niet opnieuw geïnformeerd.
Oordeel
De gemeente mag dan wel geen bouwvergunning nodig hebben voor het plaatsen van dit soort
containers dat betekent niet dat geen eisen gesteld moeten worden aan de plaatsingsprocedure.
Zoals bij alle handelingen van de overheid gelden ook hier de eisen van behoorlijk bestuur. Dat
betekent onder meer zorgvuldigheid in de afweging van de betrokken belangen. Aan die
zorgvuldigheid had het ontbroken.
Klagers hadden een voorstel gedaan voor een andere locatie. Dat voorstel was afgestemd met
degenen die er het meeste last van zouden kunnen hebben. We hebben de gemeente gevraagd
dat voorstel te onderzoeken. Dat leidde tot plaatsing op die plek.
*
Op een donkere avond, op weg naar sociaal cultureel centrum de Helftheuvel, kwam klaagster
vlakbij dat centrum ten val. Van de blessures die ze daarbij opliep hield ze nog lang last. Omdat
een aantal lantaarns niet brandde hield klaagster de gemeente aansprakelijk voor haar val en de
gevolgen daarvan. De ombudscommissie hield klaagster voor dat ze bij de beoordeling van
aansprakelijkheidsstellingen handelt conform de jurisprudentie van de Nationale Ombudsman.
Die houdt in dat het in beginsel niet onbehoorlijk is als een overheidsorgaan een
aansprakelijkstelling afwijst en het eventueel aan laat komen op een beoordeling door de civiele
rechter. Dat wordt pas anders als het standpunt van dat overheidsorgaan evident onjuist is. Het
feit dat iemand valt op een plek waar de straatverlichting is uitgevallen door gebreken of
vandalisme, maakt de gemeente nog niet verantwoordelijk.
14
Behalve dat er een causaal verband moet zijn, zal ook aangetoond moeten worden dat de
gemeente nalatig is geweest, bijvoorbeeld omdat ze niet of onvoldoende heeft gereageerd op
meldingen van kapotte lampen. Klager meende dat aan te kunnen tonen. De ombudscommissie
gaf haar de gelegenheid dat te bewijzen.
De commissie moest echter na enige tijd tot de conclusie komen dat ze daar niet in geslaagd was
en dat dus zeker niet gesteld kon worden dat de afwijzing van de claim onbehoorlijk was.
Ze liet dat oordeel echter vergezeld gaan van enige kanttekeningen over de gedragingen van de
gemeente in verband met deze klacht. Zo bleek onduidelijk hoe de meldingsprocedure voor
kapotte verlichting precies werkt en was de ombudscommissie niet te spreken over de lange duur
van de interne procedure en over de onduidelijk over de verhouding tussen gemeente en
verzekeraar. In verband daarmee pleitte de ombudscommissie ervoor dat ook wanneer
verzekeraars worden ingeschakeld, de gemeente ervoor zorgt dat ze de regie in handen heeft en
houdt. De gemeente blijft ten opzicht van klagers verantwoordelijk voor de gang van zaken.
*
Met lede ogen ziet klager steeds meer groen in zijn straat verhard worden en als parkeerplaats
gebruikt worden. Als hij een wijkteamleider van de gemeente daarop aanspreekt met de vraag of
dat zo maar kan, antwoord deze volgens klager dat hij dat wel uitmaakt. Dan is een klacht
geboren. In het kader van de interne klachtenbehandeling wordt in meer parlementaire
bewoordingen ongeveer hetzelfde standpunt herhaald. Dan komt klager bij ons terecht. We
kunnen ons klagers standpunt voorstellen maar we begrijpen ook dat de gemeente kleine,
moeilijk te onderhouden stukjes groen liever kwijt dan rijk is. Bovendien rapporteert Beheer
Openbare Ruimte dat nogal wat bewoners tevreden lijken met de veranderingen. Hoe het ook
verder moet, meer groen of meer verharding, het lijkt ons zinvol te weten wat de bewoners die het
aangaat ervan vinden. We vragen BOR een kleine enquête te verrichten. De uitvoering daarvan is
gebeurd in 2005 en we komen dan ook in het volgende jaarverslag op deze zaak terug.
8. AANBEVELING
We bevelen de gemeente aan om te overwegen een centraal klachten of servicenummer in te
voeren om goede voorwaarden te scheppen voor afhandeling en registratie van mondelinge
klachten en meldingen en vragen.
We vragen de gemeente verder regelmatig de klachtenregeling onder de aandacht van de
burgers te brengen en meer speciaal de informatie in de Stadsgids aan te passen.
9. OVERIGE TAKEN
De ombudscommissie heeft behalve het behandelen in beroep van klachten (van burgers) over
organen van de gemeente nog enkele neventaken. Ze heeft dezelfde taak voor de Regionale
Brandweer, ze fungeert als Klachtencommissie (artikel 15:1:19) voor klachten van medewerkers
over seksuele intimidatie, agressie en geweld en ze is meldpunt in het kader van de regeling voor
klokkenluiders. De commissie heeft in het verslagjaar geen activiteiten voor die neventaken
verricht, omdat er geen klachten of meldingen zijn geweest.
15
---- --
Gemeente 's-Hertogenbosch