Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

kamervragen over bereikbaarheid 8844

Antwoorden op kamervragen over bereikbaarheid 8844

26 mei 2005

Antwoorden van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op de vragen van de leden Externe link Jager en Externe link Algra (beiden CDA) over bereikbaarheid 8844.
---


1. Vraag Hebt u kennisgenomen van het bericht "Bereikbaarheid 8844 onder norm"?
1)


1. Antwoord Ja, van dit bericht heb ik kennisgenomen.


2. Vraag Kloppen de gegevens in dit bericht? Representeert dit slechts de situatie in de politieregio Groningen of komt dit beeld breder in het land voor?


2. Antwoord De gegevens die in het interview zijn genoemd, zijn op zichzelf correct en zijn afkomstig uit het TELAN-onderzoek, dat in november 2004 gedaan is bij de regiopolitie Groningen. In deze periode is de politiemeldkamer Groningen verhuisd naar de Gemeenschappelijke Meldkamer Groningen. In zekere mate heeft dit een nadelig effect gehad op de werkprocessen. Dit is mogelijk een verklaring voor de mindere score op de indicator bereikbaarheid 8844. Ook het bestaan van kinderziekten in de nieuwe technische systemen heeft een negatieve invloed gehad op de score.

Meer in het algemeen kan het volgende worden gezegd. De daadwerkelijke bereikbaarheid betreft de snelheid waarmee de medewerker van het LTP-servicecentrum de telefonische oproep van de burger beantwoordt. Hiervoor worden de volgende normen gehanteerd:
* 80 % van de oproepen wordt binnen 20 seconden aangenomen
* 90 % van de oproepen wordt binnen 30 seconden aangenomen
* 95 % van de oproepen wordt binnen 45 seconden aangenomen Het gaat hierbij om een gestaffelde norm. Dat wil zeggen dat 80% van de telefoontjes binnen 20 seconden moet worden aangenomen. Lukt dat niet dan wordt opgeschaald naar de norm van 90% binnen 30 seconden en lukt dat niet dan wordt opgeschaald naar de norm 95% binnen 45 seconden.

In 2004 haalden negen van de 26 korpsen de norm van 80% van de oproepen die binnen de 20 seconden worden beantwoord. Tijdens de nulmeting waren dat er nog zeven. Zes korpsen haalden in 2004 de 80% norm niet maar zaten dicht tegen deze norm aan. Tijdens de nulmeting waren dat er vier. Door elf korpsen is de norm niet gehaald. Deze korpsen scoren onder de 75%. Ten opzichte van vorig jaar hebben meer korpsen de norm gehaald en zitten meer korpsen tegen de norm aan. Tegelijkertijd hebben een aantal korpsen, waaronder Groningen een daling doorgemaakt.

Eveneens is onderzocht of de telefoongesprekken voldoen aan een aantal kwaliteitscriteria. Het onderzoeksbureau onderzoekt met behulp van "mystery calls" een aantal kwaliteitscriteria. Op basis van de onderzoeksgegevens worden de kwaliteitscriteria vertaald in een rapportcijfer. Groningen scoort op een aantal kwaliteitscriteria gemiddeld een 7,5. Dat is een positieve score.


3. Vraag Is er sprake van een hoog ziekteverzuim bij de politie? Wat is de oorzaak van het lage kennisniveau over politiezaken bij de telefonisten?

3. Antwoord
Bij de afdeling Teleservice van regiopolitie Groningen lag het ziektepercentage structureel hoger dan het gemiddelde percentage in het korps als geheel. Dit was met name in de maand november 2004 het geval. Het ziekteverzuim geeft inmiddels een gestage daling te zien.

Door middel van gerichte opleidingen wordt voortdurend gewerkt aan de verbetering en continuering van het kennisniveau over politiezaken van de medewerkers van de afdeling Teleservice. Uit het TELAN-onderzoek van november 2004 kwam naar voren dat degenen die een beroep hebben gedaan op de afdeling Teleservice zeer tevreden waren over de wijze waarop zij te woord werden gestaan.


4. Vraag Is het waar dat de politie denkt dit probleem vóór 1 mei a.s. te kunnen oplossen? Aan welke oplossingen wordt gedacht door de politie?

4. Antwoord
Regiopolitie Groningen heeft voor de afdeling Teleservice een plan van aanpak opgesteld om de problemen op te lossen. De maatregelen die hierin zijn opgenomen, rechtvaardigen de verwachting dat voor 1 mei 2005 de problemen opgelost zijn. Uit recent intern onderzoek is gebleken dat de bereikbaarheidsscore inmiddels is gestegen.

Naast regionale maatregelen is een landelijk opleidingsplan voor teleservice-medewerkers in ontwikkeling en worden in diverse regio's pilots ontwikkeld en uitgevoerd die gericht zijn op het gebruik van ondersteunende geautomatiseerde systemen.


5. Vraag Welke maatregelen neemt u om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen?

5. Antwoord
Voor de beantwoording van deze vraag kan verwezen worden naar de antwoorden op vraag 2 en 4.


1) Bericht via Radio Televisie (RTV) Noord, 22 maart jl.