Persbericht
Afdeling Communicatie
nummer: 161
datum: 23 mei 2005
Burgerjaarverslag 2004: thermometer voor kwaliteit
Burgemeester A. van Vliet-Kuiper heeft het Burgerjaarverslag 2004 gepresenteerd. Ze deed dit in aanwezigheid van gemeenteraadsleden en leden van een lezerspanel. Voor de derde achtereenvolgende keer heeft dit panel het verslag beoordeeld op leesbaarheid en informatieve waarde. Het panel vindt vorm, indeling en taalgebruik in het algemeen goed. Wel mag het wat minder 'vol'. Wat de inhoud betreft is er naast waardering voor sommige onderdelen ook kritiek. Tegenvallende resultaten mogen van het panel meer aandacht krijgen. En men wil meer informatie over dienstverlening in de stad, zoals groenonderhoud en vuilophaal.
Het burgerjaarverslag geeft een beeld van de kwaliteit van de dienstverlening, de participatie van inwoners, de informatievoorziening en de afhandeling van klachten en bezwaren. Sinds de invoering van het dualisme legt de burgemeester daarover systematisch verantwoording af. Zo worden ook trends zichtbaar.
Dienstverlening
In 2004 kreeg de gemeente 27.372 brieven binnen, 5% meer dan in 2003. Daarvan is 92% op tijd afgehandeld, dat wil zeggen binnen 4 weken. Dat is het hoogste percentage sinds 2000.
In 2004 is de telefonische bereikbaarheid onderzocht, net als in 1998. De gemeente ontvangt jaarlijks ruim 1,1 miljoen telefoontjes. In 2004 bleek de gemeente in 83% van de gevallen goed bereikbaar, tegen 69% in 1998. Goed bereikbaar wil zeggen dat de beller terechtkomt bij de persoon zelf, zijn of haar afdeling of een collega-afdeling. Het aantal geslaagde contactpogingen ligt op 63%. Bij een geslaagde contactpoging gaat het er niet alleen om of de telefoon wordt opgenomen, maar ook of er vervolgens op correcte wijze initiatief wordt getoond. Zo blijkt dat 1 op de 3 bellers zelf nog eens terug moet bellen. Dit levert weer veel nieuw inkomend telefoonverkeer op. Ook maken medewerkers gebruik van voicemail, waarbij in 1 op de 5 gevallen de beller die een boodschap heeft ingesproken, niet is teruggebeld.
In 2004 is de verbouwing van de publiekshal en van de ondertrouwruimte voltooid.
Het aantal bezoekers van de afdeling Burgerzaken steeg in 2004 naar 118.715, een toename van 5% ten opzichte van 2003. De gemiddelde wachttijd bedroeg 8 minuten, een lichte daling ten opzichte van het jaar ervoor.
Amersfoort heeft in 2004 meegedaan aan een vergelijkend onderzoek onder 33 gemeenten naar klanttevredenheid op het gebied van burgerzaken en belastingen. Op bijna alle onderdelen scoort Amersfoort hoger dan het landelijk gemiddelde. Voor de dienstverlening gaven de bezoekers de betrokken afdelingen een 7,7 en voor hun deskundigheid kregen zij een 7,9.
De publieksruimten van de afdeling Sociale zekerheid zijn ook verbouwd en ook bij de klanten van deze afdeling is de mate van tevredenheid over de dienstverlening onderzocht. Meer dan 80% is tevreden over het telefonische contact met en de ontvangst bij Sociale zekerheid. Over hun klantmanager, dat is de vaste contactpersoon voor bijstandsgerechtigden, is bijna 90% tevreden.
Het loket Bouwzaken kreeg in 2004 zo'n 4.000 bezoekers, tegen 3.000 in 2003.
Bijna 60% van de meldingen over gebreken in de openbare ruimte komt binnen bij de Servicetelefoon van de gemeente, en de rest bij de wijkmeldpunten of de wijkopzichter. De meeste meldingen gaan over verlichting, verharding (wegen) of afval. Van alle klachten is in 2004 78% binnen een maand afgehandeld. In 2003 was dat 73%.
Internet
De gemeentelijke website www.amersfoort.nl wordt steeds belangrijker voor de dienstverlening en de informatievoorziening. Inmiddels heeft al 80% van de inwoners thuis of op het werk toegang tot internet.
Het aantal diensten en producten op de website is in 2004 verdubbeld; het zijn er nu ruim 200. Ook het aantal formulieren dat digitaal beschikbaar is, is gestegen. Eind 2004 stonden er 64 op het web.
Daarnaast zijn een aantal verbeteringen doorgevoerd in het informatieaanbod en in de gebruiksvriendelijkheid.
In de monitor Overheid.nl van het ministerie van BZK steeg de Amersfoortse site op de gemeentelijke ranglijst van plaats 382 in 2003 naar plaats 9 eind 2004.
In 2004 is begonnen met de bouw van een nieuwe website (met bijbehorend beheersysteem), die nog informatiever, interactiever en gebruiksvriendelijker moet zijn. De verwachting is dat de nieuwe site in de tweede helft van 2005 in gebruik kan worden genomen.
Participatie en informatie
Het web speelde ook een belangrijke rol bij inspraakprocessen. Zo heeft 70% van alle insprekers op het plan voor de dansgelegenheid Hellestraat/Westsingel gebruik gemaakt van het digitale inspraakformulier. Op het webforum zijn 111 reacties geplaatst door zowel voor- als tegenstanders. Vooral jongeren voelen zich aangesproken door deze interactiemogelijkheden.
De webpagina's over de plannen voor het Eemcentrum en Eemhaven en -kades zijn 2.259 keer bekeken.
In 2004 is het inspraaktraject voor vestiging van een moskee in Liendert gedegen onderzocht. De meeste insprekers gaven aan dat ze de gemeentelijke informatie duidelijk en voldoende vonden. Ook had een meerderheid het gevoel dat men invloed op de besluitvorming had uitgeoefend en dat de plannen in positieve zin zijn aangepast.
Jongeren kregen in 2004 veel aandacht. Ze zijn ondervraagd via een eigen Stadspeiling, er is een jongerendebat gehouden en een jongerenraad ingesteld. Ook is geïnventariseerd hoe jongeren aan informatie (willen) komen. Een deel van de webpagina's over de dansgelegenheid Hellestraat/Westsingel was speciaal op jongeren gericht.
Invloed uitoefenen op de besluitvorming kan ook door in te spreken bij de raadscommissies. In 2004 maakten 117 (groepen van) burgers van die mogelijkheid gebruik.
Eind 2004 heeft een groep bewoners uit de binnenstad verzocht om een wijkreferendum. Zij hadden bezwaar tegen de vestiging van een dansgelegenheid aan de Hellestraat/Westsingel. De gemeenteraad wees het referendumverzoek af. De raad was van mening dat de dansgelegenheid geen onderwerp is voor een wijkreferendum, omdat het gaat om een stedelijke voorziening in het belang van alle inwoners van Amersfoort.
Amersfoorters willen door de gemeente het liefst geïnformeerd worden via de Stadsberichten in huis-aan-huisblad De Stad Amersfoort. Maar liefst 83% van de Amersfoorters kent deze rubriek. De gemeentepagina's worden bovendien nog steeds heel goed gelezen. Dat bleek uit de Stadspeiling 2003. Het onderzoek wordt in 2005 herhaald.
In de Informatiewinkel in Stadsinformatiecentrum De Observant was het druk: lag het aantal bezoekers in 2003 op 19.507, in 2004 telden we er 24.333. Daarnaast kwamen er ruim 12.000 telefoontjes en e-mailberichten binnen.
Het thema 'veiligheid' heeft in de gemeentelijke informatievoorziening in 2004 een nog prominentere plaats gekregen. Eind 2004 is de campagne Veilig op straat voorbereid.
Klachten en bezwaren
Het aantal klachten is in 2004 opnieuw gedaald. Het is echter niet gelukt om 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn van 6 weken af te doen, wat het streefgetal was voor 2004. Zorgvuldigheid ging boven snelheid; 77% is binnen de termijn afgedaan. Voor 2005 wordt het streefgetal 85% en voor 2006 90%.
Uit onderzoek naar de tevredenheid over de klachtafhandeling blijkt dat in 2004 46% tevreden is over de hele procedure, tegen 36% in 1999. Verder vindt in 2004 58% dat klacht serieus is behandeld, tegen 51% in 1999. En voor 70% was het duidelijk waarom men wel of niet in het gelijk is gesteld, terwijl dat in 1999 maar 52% was.
Het aantal bezwaarschriften (exclusief belastingzaken) daalde van 1.430 in 2003 naar 1.349 in 2004. Van de 1.349 bezwaarschriften zijn er 494 geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard en dat zijn er meer dan in 2003. Bij gerechtelijke procedures ligt het percentage (gedeeltelijke) gegrondverklaringen op 19 (15% in 2003).
In 2004 is 86% van de bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn van 10 weken afgehandeld. In 2003 was dat 80% en in 2002 72%.
Het aantal bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen en heffingen bedroeg in 2004 7.249, een flinke daling ten opzichte van 2003 (9.292). Van deze bezwaarschriften is in 2004 99% binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Tegen 46 van de 7.249 beslissingen op bezwaar is vervolgens beroep aangetekend. De rechter verklaarde 11 van die beroepszaken geheel of gedeeltelijk gegrond: 24%. In 2003 lag dit percentage op 30% en in 2002 zelfs op 60%.
Bij de afdeling Belastingen is duidelijk sprake van kwaliteitsverbetering in de dienstverlening, zo blijkt onder andere uit deze cijfers.
Integriteit
In 2004 zijn er op grond van meldingen twee externe onderzoeken gestart. Bij het schrijven van dit verslag (begin 2005) waren deze nog niet afgerond.
Bij vier gevallen van oneigenlijk gebruik van gemeentelijke middelen of van internetmisbruik zijn disciplinaire maatregelen getroffen.
Burgemeester
Het burgerjaarverslag besluit met een hoofdstukje over de taken en werkzaamheden van de burgemeester. In 2004 lag in haar werk een extra accent op veiligheid en ontmoetingen met inwoners.
Informatie: Henriëtte Loogman, afdeling communicatie Concernstaf, telefoon 033 469 4318 of e-mail hhm.loogman@amersfoort.nl.
---- --
Gemeente Amersfoort