Gemeente Vlaardingen
Minder klachten over de gemeente
19 mei 2005
De gemeente is blij dat de Ombudsman in 2004 twintig procent minder
klachten over de gemeente heeft ontvangen dan in 2003.
Dit zegt de gemeente als een reactie op het vandaag verschenen
'Verslag van werkzaamheden 2004' van de Ombudsman. De gemeente zelf
ontving veertig procent minder klachten: 172 tegenover 295 in 2003.
Sneller en beter
De gemeente handelde deze klachten sneller en beter af, blijkt uit de
klachtenafname bij de Ombudsman. Burgemeester Bruinsma hierover: "Dit
is weer een stap in de goede richting. De inspanningen gaan hun
vruchten afwerpen. Maar we streven naar een verdere verbetering van de
dienstverlening".
Klachten over uitkeringsaanvraag
De Ombudsman behandelde in 2004 62 klachten. Waar in 2003 nog de
wachttijden bij de balie tot veel klachten leidde, was in 2004 juist
de afhandeling van aanvragen voor een bijstandsuitkering een reden om
naar de Ombudsman te gaan. Dit is een beeld dat de gemeente herkent.
Ook bij de gemeente waren er percentueel veel klachten over de
afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Dit is het gevolg van de
nieuwe Wet Werk en Bijstand en de invoering van een nieuw
automatiseringsysteem.
Nieuw klachtenregeling
In 2004 heeft de gemeente maatregelen genomen waardoor klachten
gemakkelijker konden worden ingediend en intern op eenzelfde wijze
worden afgehandeld. Daarvoor heeft het college van B&W in de zomer van
2004 een nieuwe interne klachtenregeling vastgesteld en zijn
klachtencoördinatoren ingesteld. Ook kwam er een folder met uitleg hoe
burgers een klacht kunnen indienen.
Deze folders zijn bij de balie van het Stadhuis en de bibliotheek op
te halen. Verder is er informatie op de gemeentelijke internetsite
gezet met daarbij het klachtenformulier in digitaal vorm. Hierdoor, en
doordat de Ombudsman wekelijks spreekuur houdt, is er een lage drempel
om een klacht te kunnen indienen.
Verbetering dienstverlening
De gemeente is blij dat de drempelverlaging niet tot meer klachten
heeft geleid. Burgemeester Tjerk Bruinsma: "Naast het communiceren
over hoe je een klacht kan indienen hebben we namelijk ook maatregelen
genomen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Dit is
een belangrijk speerpunt van dit college. Die inspanningen werpen nu
hun vruchten af. Zo zijn bijvoorbeeld de wacht- en afhandeltijden aan
de balie fors gedaald".
In 2005 wordt door de gemeente verder gewerkt aan het verbeteren van
de diensten. Zo moeten de afhandelingtermijnen van de bezwaarschriften
korter, wil de gemeente dat alle brieven binnen zes weken worden
beantwoord en zal het pakket van de dienstverlening worden uitgebreid.
Bij dat laatste kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het meer digitaal
aanbieden van producten.