Inspectie Werk en Inkomen
Directie Toezicht zelfstandige
bestuursorganen
De Minister van Sociale Zaken en Postbus 11563
Werkgelegenheid 2502 AN Den Haag
De heer mr. A.J. de Geus Prinses Beatrixlaan 82
Postbus 90801 2595 AL Den Haag
2509 LV DEN HAAG Telefoon (070) 304 44 44
Fax (070) 304 44 45
www.iwiweb.nl
Contactpersoon dhr. drs. R.J.L.Sebregts Datum 2 mei 2005
Doorkiesnummer (070) 304 44 52 Uw kenmerk
E-mail rsebregts@iwiweb.nl Ons kenmerk 2005/1510
Onderwerp Onderzoek één-loket
Geachte heer De Geus,
In haar Jaarplan 2004 heeft de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) een onderzoek aangekondigd
naar de werking van de één-loketgedachte binnen het stelsel van werk en inkomen. Doel van
het onderzoek was om na te gaan of de SUWI-organisaties en gemeenten vanuit het perspectief
van de burger voldoen aan de uitgangspunten van de één-loketgedachte. De één-loketgedachte
is geen doel op zichzelf maar een instrument dat moet bijdragen aan de realisatie van de hoofd-
doelen van Wet SUWI: werk boven uitkering en een klantgerichte, efficiënte uitvoering. Door
een goede invulling van 1-loket voor de werkzoekende uitkeringsgerechtigde zijn de uitvoe-
ringsorganisaties en gemeenten volgens de wetgever beter in staat om voorrang te geven aan
werk boven het verstrekken van uitkeringen, om de klant centraal te stellen en op een efficiënte
manier gebruik te maken van het werk dat de andere ketenpartners al hebben gedaan.
Op basis hiervan is als centrale vraag voor het onderzoek geformuleerd: `In hoeverre blijkt uit
de ervaringen van klanten met één loket dat de SUWI-organisaties voldoen aan de uitgangs-
punten van de één-loketgedachte'. Deze centrale vraag is verbijzonderd in deelvragen die be-
trekking hebben op de SUWI-doelen: `Wat merken klanten van het uitgangspunt werk boven
uitkering?', `Is één loket beter voor de klant?' en `Wordt dubbel werk zoveel mogelijk verme-
den?'.
Relatie met AKO-onderzoek `De klant in de keten'
Tijdens de voorbereidingen voor dit onderzoek - eind juni vorig jaar - bleek dat door de keten-
partners verenigd in het Algemeen Ketenoverleg (AKO) min of meer gelijktijdig werd gewerkt
aan de voorbereiding van een vergelijkbaar onderzoek (`De klant in de keten'). Reden voor
IWI om contact met de ketenpartners (CWI, UWV en NVG) te leggen om tot afstemming te
De Inspectie Werk en Inkomen houdt toezicht op de uitvoering van de sociale zekerheid en is
een organisatie van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
Ons kenmerk 2005/1510
kunnen komen. Aangezien IWI bij haar toezichtonderzoek voor het verkrijgen van de benodig-
de informatie zoveel mogelijk gebruik maakt van de resultaten van al verrichte onderzoeken,
controles etc., is nagegaan of IWI gebruik kon maken van de informatie uit het onderzoek van
de ketenpartners (hierna te noemen: AKO-onderzoek)1. Dit om uitvoeringsinstanties, gemeen-
ten en klanten zo min mogelijk te belasten. IWI en de ketenpartners hebben heldere afspraken
gemaakt over de afstemming tussen beide onderzoeken. Kern van deze afspraken is dat IWI in
beginsel afziet van eigen informatieverzameling en zich voor haar oordeel baseert op de infor-
matie uit het AKO-onderzoek. Om dit mogelijk te maken heeft IWI in het voortraject inbreng
geleverd bij de opzet van het AKO-onderzoek (bijvoorbeeld over de vragenlijst). De uitvoering
van het AKO-onderzoek en het daaruit voortkomende rapport blijven evenwel volledig voor
rekening van de ketenpartners. Naar aanleiding hiervan heeft de inspectie besloten haar - op het
AKO-onderzoek gebaseerde - oordeel over de uitvoering van de één-loketgedachte neer te leg-
gen in een brief in plaats van in een onderzoeksrapport.
Oordeel uitvoering één-loketgedachte
De inspectie is van oordeel dat vanuit het perspectief van de klant door de ketenpartners nog
niet voldoende is voldaan aan de uitgangspunten van de één-loketgedachte.
De ketenpartners leggen het accent nu nog te veel op de uitkeringsverzorging in plaats van op
de bemiddeling, ondersteuning en begeleiding naar werk. Verder kunnen ze ook op het punt
van een klantgerichte uitvoering nog de nodige verbeteringen realiseren. Klanten vinden over
het algemeen dat ze correct, vriendelijk en deskundig worden behandeld. Zij zouden echter
graag meer begeleiding krijgen bij de diverse stappen door het gehele ketenproces heen.
Bovendien valt uit het AKO-onderzoek af te leiden dat de organisaties onvoldoende gebruik
maken van het werk dat hun ketenpartners al hebben gedaan. Hierbij tekent de inspectie wel
aan dat de uitvoeringsinstanties en gemeenten vanuit hun handhavingstaak in bepaalde gevallen
op goede gronden kunnen besluiten om klanten nogmaals op te roepen om aanvullende gege-
vens te verstrekken of om reeds eerder verstrekte gegevens te verifiëren op juistheid. Boven-
dien kan CWI de uitkeringsaanvrager niet dwingen om ontbrekende gegevens te leveren, waar-
door UWV en/of gemeenten die deze bevoegdheid wel hebben dit alsnog moeten doen.
1 Het onderzoek is uitgevoerd door ORBIS, Bussum, www.orbis.nl
2/7
Ons kenmerk 2005/1510
De inspectie is van oordeel dat de ketenpartners meer inspanningen zullen moeten verrichten
en beter moeten gaan samenwerken om met inachtneming van bovenstaande kanttekeningen
zoveel mogelijk aan de uitgangspunten van de één-loketgedachte te voldoen. Het initiatief tot
het AKO-onderzoek en de maatregelen ter verbetering van de dienstverlening aan de klant die
de ketenpartners en Divosa in AKO met elkaar hebben afgesproken, ziet de inspectie als een
positieve stap in die richting.
Hoogachtend,
Inspecteur-generaal
(mr. L.H.J. Kokhuis)
Bijlagen:
1 Onderbouwing oordeel 1 loket
2 Bestuurlijke reactie CWI
3 Bestuurlijke reactie UWV
4 Bestuurlijke reactie VNG
3/7
Ons kenmerk 2005/1510
Bijlage: Onderbouwing oordeel 1 loket
Het hiervoor gegeven oordeel over de werking van één loket binnen het stelsel van werk en
inkomen onderbouwt de inspectie vanuit een analyse op de bevindingen uit het AKO-
onderzoek `De klant in de keten' en tegen de achtergrond van de uitgangspunten van de één-
loketgedachte zoals die zijn uitgewerkt in de eerdergenoemde deelvragen.
Werk boven uitkering
Een van de belangrijkste doelstellingen van de ketensamenwerking is `werk boven uitkering'.
In de opzet van het ketenproces krijgt iemand eerst een zogeheten werkintake en vervolgens
een uitkeringsintake. Het onderzoek van de ketenpartners biedt geen zekerheid dat deze volg-
orde in de uitvoeringsprakijk ook daadwerkelijk altijd wordt gehanteerd.
De klanten verwachten zowel hulp bij de aanvraag van de uitkering (71%) als hulp bij het vin-
den van werk (67%). De uitkeringsaanvraag is naar de mening van een grote meerderheid van
de klanten redelijk snel geregeld en de uitbetaling geschiedt tijdig en correct. Overigens zijn
mensen met meerdere uitkeringen (zogenoemde samenlopers) minder positief over de dienst-
verlening dan de andere uitkeringsgerechtigden. Dit duidt er op dat naarmate de complexiteit
van de uitkeringssituatie toeneemt, de specifieke deskundigheid van de medewerkers thans nog
tekort schiet.
Uit het AKO-onderzoek komt naar voren dat de samenwerking in de keten vooral georgani-
seerd is rond de administratieve afhandeling van de uitkeringsaanvraag, claimbeoordeling, uit-
keringsverstrekking en handhaving. Naar de mening van de klanten gaat de aandacht vooral uit
naar het inkomenstraject. Zo krijgen ze bij de aanmelding aanzienlijk meer informatie over de
uitkeringsaanvraag dan over bemiddeling en reïntegratie.
In het kader van de reïntegratie en bemiddeling hadden de klanten gemiddeld 2,7 gesprekken in
een half jaar met één of meerdere ketenmedewerkers. De mensen met meer dan één uitkering
hadden gemiddeld 3,8 gesprekken. De meerderheid (69%) van de klanten vindt het aantal ge-
sprekken voldoende, al ligt dit percentage voor klanten uit fase 2 en 3 lager. Blijkbaar verwacht
juist deze groep een intensievere begeleiding.
De waardering van klanten voor de bemiddeling, ondersteuning en begeleiding naar werk is
laag. Meer dan de helft van de klanten geeft aan dat na de aanmelding geen vacature werd aan-
geboden. Daarnaast zijn er signalen dat de actualiteit van de aangeboden vacatures soms te
wensen over laat. Verder zegt de meerderheid van de klanten onvoldoende ondersteund te zijn
door de ketenpartners bij het zoeken naar werk. Daarbij geven de mensen met meer dan één
uitkering relatief vaker aan niet voldoende ondersteuning vanuit de keten te hebben gehad. Ook
zijn de meeste klanten nauwelijks gestimuleerd om werk te zoeken.
4/7
Ons kenmerk 2005/1510
De ketenpartners kunnen speciale reïntegratietrajecten inzetten om de klant te ondersteunen bij
de reïntegratie of bemiddeling. In dit verband verklaart een ruime meerderheid van de klanten
dat zij geen traject aangeboden of andere ondersteunende hulp heeft gekregen. Maar een klein
gedeelte van de klanten (18%) geeft verder aan te zijn gewezen op de mogelijkheid van de in-
dividuele reïntegratieovereenkomst (IRO). Van de klanten die wel een traject aangeboden heb-
ben gekregen, zegt de overgrote meerderheid van de respondenten geen nut te hebben gehad
van het aangeboden traject bij het zoeken naar werk.
Op basis van het vorenstaande concludeert de inspectie dat naar de mening van de klant het
uitgangspunt `werk boven uitkering' in de praktijk nog niet volledig is waargemaakt. Over de
ketensamenwerking op het inkomenstraject is de klant redelijk tevreden. Wat betreft de sa-
menwerking op het terrein van reïntegratie en bemiddeling naar werk zijn nog verbeteringen
noodzakelijk. De aanbevelingen in het AKO-rapport zijn dan ook terecht hierop gericht.
Klantgerichtheid
Uit het AKO-rapport blijkt dat verreweg de meeste klanten (85,2%) zelf vinden dat ze goed op
de hoogte zijn van waar ze terecht kunnen voor het zoeken naar werk en het aanvragen van een
uitkering. De bereikbaarheid van de CWI's vormt hierbij voor de meeste geen probleem. Wel
geven klanten aan dat ze een voorkeur hebben voor de aanwezigheid van alle ketenpartners op
één locatie. Overigens blijken klanten van een bedrijfsverzamelgebouw niet positiever te zijn
over de dienstverlening dan klanten van een enkelvoudige CWI-locatie. Verder geeft het over-
grote deel van de klanten aan correct te worden bejegend door de medewerkers van de keten-
partners.
Ongeveer 80% van de klanten krijgt tijdens het eerste of tweede gesprek bij CWI de procedure
voor uitkeringsaanvraag uitgelegd. Mensen ontvangen informatie over reïntegratie en bemidde-
ling in de regel bij hun aanmelding en anders in ieder geval bij de werkintake. Behalve van
CWI krijgen ze vaak ook informatie over deze onderwerpen van UWV en gemeentelijke socia-
le dienst. Als het gaat om de uitkeringsaanvraag geeft 76% van de klanten aan van de verschil-
lende ketenpartners steeds dezelfde informatie te ontvangen. In geval van reïntegratie en be-
middeling ligt dit percentage op een vergelijkbaar niveau (75%). Bij WW-ers ligt dit overigens
iets hoger dan bij WWB-ers (80% respectievelijk 74%). Dit houdt in dat bij toch nog ongeveer
een kwart van de klanten de informatieverstrekking niet consistent genoeg is. Klanten blijken
bovendien vaak toch andere verwachtingen te hebben over de dienstverlening door de keten-
partners dan de dienstverlening die ze uiteindelijk krijgen. Ondanks alle informatieverstrekking
over procedure, rechten en plichten geeft ruim 75% van de klanten aan achteraf informatie te
hebben gemist. Dit geldt vooral voor klanten in fase 2 en 3. Het gaat dan veelal om persoonlijk
advies, informatie over arbeidsmogelijkheden en de eigen uitkeringssituatie.
5/7
Ons kenmerk 2005/1510
81 % van de klanten geeft aan te weten wat de plichten verbonden aan de uitkering zijn. Zo
zeggen bijna alle klanten (96%) te weten dat ze zelf actief moeten zijn bij het zoeken naar
werk. De dienstverlening van met name CWI is dan ook primair gebaseerd op het principe van
zelfwerkzaamheid, waarbij de klant waar nodig intensiever en gerichter kan worden onder-
steund. Het AKO-rapport stelt echter dat de keten in dit verband op cruciale onderdelen afwe-
zig is, onder andere op onderdelen waarop de klant ondersteuning (in de vorm van meer tijd en
aandacht voor bemiddeling en persoonlijk advies over de mogelijkheden en kansen op de ar-
beidsmarkt) verwacht.
Zowel bij CWI als bij UWV en de gemeentelijke sociale diensten wordt met ongeveer 2 (ge-
middeld 1,9) verschillende medewerkers gesproken. Dit betekent dat klanten relatief vaak met
verschillende medewerkers te maken krijgen, zowel binnen dezelfde organisatie als binnen de
keten als geheel. In het AKO-rapport staat dat klanten behoefte zouden hebben aan één aan-
spreekpunt voor alle aspecten en partijen. De huidige uitvoeringspraktijk blijkt hier dus nog ver
van verwijderd. Op basis van experimenten draaien de ketenpartners hier momenteel wel proef
mee.
Naast de bemiddelingsactiviteiten van CWI kunnen klanten door CWI ook worden doorverwe-
zen naar UWV of gemeentelijke sociale dienst voor begeleiding naar werk of activering; 40%
van de klanten vindt dat deze doorverwijzing snel genoeg plaatsvindt (dit betreft vooral WWB-
ers), de rest is hierover neutraal (35%) of vindt de doorverwijzing niet snel genoeg (25%).
Over de samenwerking tussen de ketenpartners op het gebied van de uitkeringsaanvraag geeft
63% van de klanten aan tevreden te zijn. Voor "samenlopers" geldt dit veel minder (47%), ter-
wijl bijstandsgerechtigden juist veel positiever blijken (80%). Belangrijkste kritiekpunten ten
aanzien van de samenwerking betreffen dubbele gegevensverstrekking, het krijgen van incon-
sistente informatie van de verschillende partijen, onduidelijkheid over de onderlinge taakverde-
ling en onjuiste doorverwijzingen ("van het kastje naar de muur").
Op het gebied van de bemiddeling en reïntegratie zegt 42% van de klanten dat de ketenpartners
goed samenwerken. WWB-ers zijn iets positiever (51%), samenlopers juist niet. Ook hier is het
dubbel uitvragen van gegevens een belangrijke reden van kritiek, naast het gebrek aan onder-
linge informatie-uitwisseling en het verkrijgen van verschillende informatie van de ketenpart-
ners.
Op basis van het voorgaande concludeert de inspectie ten aanzien van de klantgerichtheid van
de uitvoering dat de ketenpartners voor de klant nog niet geheel als het beoogde ene loket ope-
reren. Klanten worden in het algemeen goed geïnformeerd over hun rechten en plichten. Toch
kan de consistentie van de informatieverstrekking nog worden verbeterd en moeten de keten-
partners de verwachte zelfredzaamheid van de klant beter ondersteunen. Ook zou het aantal
functionarissen waarmee de klant te maken krijgt moeten worden beperkt. Verder zijn er verbe-
termogelijkheden op het gebied van onnodige dubbelingen in de gegevensuitvraag, en kan de
juistheid en tijdigheid van de doorverwijzingen nog worden verbeterd.
6/7
Ons kenmerk 2005/1510
Efficiënte uitvoering
Uit het AKO-rapport valt af te leiden dat de werkprocessen bij de ketenpartners nog niet vol-
doende op een intensieve ketensamenwerking zijn ingericht. Hierdoor moeten veel uitkerings-
gerechtigden behalve aan CWI ook aan UWV of sociale diensten dezelfde en/of aanvullende
gegevens verstrekken. Zo'n dubbele of aanvullende gegevensuitvraag komt een stuk vaker voor
bij de uitkeringsaanvraag (67%) dan bij reïntegratie en bemiddeling (34%).
Voor de uitkeringsaanvraag geldt dat dubbele of aanvullende gegevensuitvraag vooral voor-
komt bij mensen met meer dan één uitkering en bij bijstandsgerechtigden en minder bij WW-
ers en WAO-ers. Het gaat hier in de meeste gevallen om het verstrekken van dezelfde gegevens
(vooral in complexe persoonlijke situaties) en in mindere mate om aanvullende gegevens.
Dat is ook het geval wanneer bij reïntegratie en bemiddeling een hernieuwde gegevensuitvraag
plaatsvindt. Veelal gaat het dan om mensen met meer dan één uitkering. Hierbij is geen ver-
schil tussen klantgroepen te constateren.
De inspectie concludeert hieruit dat volgens de klant ketenpartners nog te zeer vanuit de eigen
verantwoordelijkheid werken, waarbij het klantperspectief niet leidend is. Behalve het onge-
mak voor de klant betekent de dubbele gegevensuitvraag ook dat de uitvoeringsinstanties inef-
ficiënt omgaan met het al door anderen verrichte werk. Het AKO-rapport geeft volgens de in-
spectie dan ook terecht aan dat de ketenpartners juist op dit punt de nodige winst kunnen beha-
len.
De inspectie plaatst ten aanzien van het bovenstaande wel de kanttekening dat de uitvoerings-
instanties en gemeenten vanuit hun handhavingstaak in bepaalde gevallen op goede gronden
kunnen besluiten om klanten nogmaals op te roepen om aanvullende gegevens te verstrekken
of om reeds eerder verstrekte gegevens te verifiëren op juistheid. Bovendien kan CWI de uitke-
ringsaanvrager niet dwingen om ontbrekende gegevens te leveren, waardoor UWV en/of ge-
meenten die deze bevoegdheid wel hebben dit alsnog moeten doen.
7/7
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid