Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Webdam, 19 mei 2005
`het maakt niet veel uit of de vraag eenvoudig is'
Meer dan 20% gemeenten reageert nog steeds niet op e-mail
Webdam In april heeft Webdam weer ( inmiddels het 5e) een
e-mailonderzoek onder alle gemeenten in Nederland gedaan. Deze keer met
een zeer eenvoudige vraag. Het mocht niet echt baten. Nog steeds reageert
20,9% van de Nederlandse gemeenten niet. In september 2004 was het
percentage dat niet reageerde 23,2.
Sinds 2000 beoordeelt Webdam alle gemeentelijke websites. Met de complete lijst en
een speciale Top 50 van beste gemeenten heeft Webdam hiermee de competitie in
overheidsland aangewakkerd. Webdam beoordeelt sinds september 2003 ook wat
gemeenten precies doen met hun website. Hoe reageren ze op vragen van inwoners?
De resultaten van het onderzoek wegen zwaar mee in de beoordeling op Webdam.
De vraagstelling
Aan alle gemeenten werd per e-mail de volgende vraag gesteld:
"Mijnheer, mevrouw,
Wij zijn van het weekend in de tuin aan de slag geweest en hebben nu te veel afval
voor de groene container. Is het ook mogelijk dat de gemeente dit ophaalt?
Alvast bedankt voor uw reactie.
Met vriendelijke groeten,
Els de Wilde."
Bij de meting vanuit Webdam is de volgende verdeling in tijd aangehouden: reactie
dezelfde dag, binnen 2, 3, 4 en vijf dagen, tussen 6 en 8 dagen en na 8 dagen. Hierbij
is uitgegaan van werkbare dagen. In totaal hebben gemeenten daarmee anderhalve
week de tijd gekregen om te reageren op de vraag. Ook werd bekeken of een gemeente
een zogenaamde `ontvangstbevestiging' verstuurde en of deze inhoudelijk voldoende
was.
De resultaten
In totaal werd door 79,1% van alle gemeenten gereageerd binnen de gestelde termijn
van 8 werkdagen. 20,9% reageerde niet. 11,9% van de gemeenten stuurde Webdam
een ontvangstbevestiging. 37,3% daarvan scoorde onvoldoende, er werd niet
aangegeven wat er met de vraag zou gebeuren en geen termijn van beantwoording
gegeven. Het percentage bevestigingen is gedaald. Voor het eerst stijgt nu ook het
percentage dat onvoldoende scoort.
59,1% van de gemeenten reageerden nog dezelfde dag met hetzij een verwijzing naar
een verantwoordelijk persoon of informatie op de website, hetzij met een compleet
antwoord. Dit is een sterke verbetering ten opzichte van september 2004. De volgende
dag werd gereageerd door 10,4% van de gemeenten. Na drie dagen werd door 5,3%
van de gemeenten gereageerd. 2,6% reageerde na vier dagen. De resultaten per
gemeente zijn te bekijken op www.webdam.nl.
:
Opvallend
· Nog steeds is er een gemeente die niet het juiste e-mailadres vermeldt op de
website. Deze gemeente kon dus niet bereikt worden en heeft hierdoor slecht
gescoord in het onderzoek;
· Opnieuw waren er veel gemeenten die zeer snel antwoordden, zelfs binnen een paar
minuten kwamen de eerste antwoorden al binnenstromen;
· Het percentage dat dezelfde dag reageerde was zeer hoog, mede door de
vraagstelling;
· Er was één gemeente met een zeer duidelijke ontvangstbevestiging: `Wij hebben uw
email ontvangen en informeren u binnen twee werkdagen over de verdere
afhandeling.' Simpel en duidelijk.
· Eén reactie was wel heel bijzonder: Geachte heer, mevrouw, U heeft onlangs een
melding doorgegeven via onze website http://www......nl. Hierbij laten we u weten,
dat deze melding is verholpen. Met vriendelijke groet,' En dat zonder
adresgegevens.... knap werk!
· Van één gemeente ontving Webdam een autoreply na drie dagen. Trage server?
Conclusies
Na het vijfde e-mailonderzoek door Webdam is er nog niet veel veranderd in
gemeenteland. En dat is opvallend te noemen. Het e-mailonderzoek krijgt keer op keer
veel belangstelling vanuit de diverse gemeenten. Maar klaarblijkelijk leidt dit niet direct
tot aansprekende resultaten en maatregelen vanuit de gemeenten. De vraagstelling van
het huidige onderzoek was ook eenvoudiger dan bij de vorige onderzoeken. Dit leidde er
toe dat meer gemeenten de eerste dag reageerden, maar had weinig effect op het totaal
aantal reacties. Blijkbaar maakt de eenvoud van de vraag wel uit in de snelheid waarop
wordt gereageerd, maar niet of er wordt gereageerd.
Na analyse van de individuele resultaten van gemeenten blijkt dat er een aantal
gemeenten zijn die structureel niet antwoorden op e-mail. Het zijn vaak dezelfde
gemeenten die door de mand vallen bij het e-mailonderzoek. Deze gemeenten zouden
echt eens te raden moeten gaan bij de redactie van Webdam hoe de e-mailafhandeling
beter kan worden gestructureerd. Inwoners van deze gemeenten zullen ook regelmatig
meemaken dat ze zeer laat of geen antwoord ontvangen via e-mail. En dat komt de
dienstverlening van deze gemeenten zeker niet ten goede.
Continue meting reacties
Webdam blijft de reacties van gemeenten continue peilen en neemt de score mee in de
scoringslijst van Webdam. Dit heeft inmiddels al veel verschuivingen teweeg gebracht in
de Webdamlijst. Bij iedere nieuwe ranking op Webdam zullen de resultaten van de
reacties van gemeenten op e-mail apart worden uitgelicht. Ook op Webdam zelf zal de
lijst met alle scores apart worden vermeld. Hopelijk kunnen we dan binnenkort een
opgaande lijn bespeuren in de afhandeling van e-mail bij gemeenten.
Resultaten op een rij
In onderstaande grafiek hebben we de resultaten van september 2004 en april 2005
naast elkaar gezet. Dat ziet er als volgt uit.
Emailonderzoek Webdam
60
50
40
Pecentage 30
reactie 20
10
0
apr-05
3 dagen
zelfde dag 4 dagen 5 dagen Aantal dagen apr-05
6-8 dagen
volgende dag sep-04
Niet gereageerd
zelfde volgend 3 dagen 4 dagen 5 dagen 6-8 Niet
apr-05 59,1463 10,3659 5,28455 2,64228 1,01626 0,60976 20,935
sep-04 42,2397 12,3772 7,85855 2,94695 6,28684 5,10806 23,1827
Over Webdam
Webdam is het onderzoeksbureau van GemeenteWeb en is in maart 2000 van start
gegaan. De bedoeling was dat gemeenten via deze website hun kennis konden delen om
vervolgens beter gebruik te gaan maken van het Internet. En om dat allemaal wat
kracht bij te zetten is Webdam als eerste in Nederland (en misschien zelfs wereldwijd)
begonnen met het prikkelen van gemeenten door het realiseren van de Webdam Top 50.
Gemeenten kunnen bij Webdam scoren met de site op onderdelen als vormgeving,
inhoud, dienstverlening en communicatie.
Al vanaf het begin werd duidelijk dat de Top 50 enorm aansloeg. Alle gemeenten met
een website gaven en geven de wijzigingen aan Webdam door om beter te scoren in de
lijst. En dat helpt de medewerkers van de gemeenten weer richting hun bestuurders.
Webdam dient vaak als breekijzer. Als een gemeente hier niet goed scoort wordt er vaak
meer aandacht en dus meer budget toegekend aan de website. En dat is een enorme
winst van het initiatief Webdam. Het heeft Internet bij gemeenten duidelijker op de
kaart gezet.
Over GemeenteWeb
GemeenteWeb ontwikkelt webapplicaties voor overheden en loopt voorop in Nederland
als het gaat om het koppelen van systemen. GemeenteWeb stelt gemeenten in staat de
dienstverlening aan inwoners te verbeteren. Het heeft de laatste jaren veel ervaring
opgedaan met het ontwikkelen van een duidelijke visie op het gebruik van Internet en
Intranet bij gemeenten. De organisatie richt zich op het gebied Internet / organisatie /
communicatie en begeleidt vele organisaties op dit gebied. Inmiddels heeft
GemeenteWeb zich ontwikkeld tot een full-service Internetorganisatie voor gemeenten
en biedt het zowel consultancydiensten en diverse webapplicaties. Daarnaast doet
GemeenteWeb continue onderzoek naar het gebruik van Internet door gemeenten.