FloraHolland
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Kwaliteitsdienst FloraHolland
FLORAHOLLAND (17 mei 2005) - Afgelopen maand zijn de resultaten van
het klanttevredenheidsonderzoek van de Kwaliteitsdienst van
FloraHolland bekend geworden. In dit onderzoek is de dienstverlening
van de Kwaliteitsdienst FloraHolland op de vestigingen Naaldwijk,
Rijnsburg en Bleiswijk onder de loep genomen.
Doel van het onderzoek was inzicht te krijgen in de tevredenheid van
kopers en kwekers over de huidige dienstverlening, en om te
achterhalen op welke manier de dienstverlening verder kan worden
verbeterd. In totaal hebben 341 kwekers en 119 kopers aan het
onderzoek meegewerkt. De belangrijkste resultaten die uit het
onderzoek kwamen, zijn de telefonische bereikbaarheid van de
Kwaliteitsdienst, terugkoppeling van informatie naar aanvoerders, de
afhandeling van herkeur en de dienst Kwekerbegeleiding.
Telefonische bereikbaarheid
Driekwart van de ondervraagde kopers en kwekers is tevreden over de
telefonische bereikbaarheid van de Kwaliteitsdienst. Ongeveer een
kwart van de ondervraagden was minder tevreden. Een van de concrete
acties is dan ook dat de Kwaliteitsdienst automatische
doorschakelfuncties gaat invoeren als een lijn in gesprek is of niet
wordt opgenomen.
Terugkoppeling informatie naar aanvoerders
Aanvoerders hechten veel waarde aan snelle, bij voorkeur persoonlijke
terugkoppeling van informatie, bijvoorbeeld over geconstateerde
fouten, herkeur of tips. 70% van de aanvoerders vindt dat de
Kwaliteitsdienst op dit terrein goed werk verricht. Ongeveer 30% van
de aanvoerder geeft aan dat dit beter kan. Aangezien aanvoerders niet
altijd telefonisch geïnformeerd kunnen worden, onderzoekt de
Kwaliteitsdienst andere mogelijkheden. Te denken valt aan e-mail of
sms. Over de wijze waarop terugkoppeling zal plaatsvinden in de
toekomst, worden aanvoerders te zijner tijd geïnformeerd.
Afhandeling herkeur
Opvallend zijn de resultaten over de tevredenheid bij de afhandeling
van herkeur. Zowel kopers als aanvoerders (respectievelijk 10-50% en
24-36%, afhankelijk van de vestiging) geven aan niet altijd tevreden
te zijn over de wijze waarop herkeur door de Kwaliteitsdienst wordt
afgehandeld. Hierbij vinden kopers dat de Kwaliteitsdienst teveel aan
de kant van de aanvoerders staat, terwijl de aanvoerders van mening
zijn dat de Kwaliteitsdienst snel gelijk geeft aan de kopers. Bij
herkeur wordt de betreffende partij objectief beoordeeld en wordt een
beslissing genomen. Bij twijfel kan een collega keurmeester worden
ingeschakeld.
Kwekerbegeleiding
Uit het onderzoek kwam naar voren dat meer dan de helft van de
aanvoerders (nog) niet bekend is met de dienst Kwekerbegeleiding. De
dienst Kwekerbegeleiding is opgezet om aanvoerders te helpen de
betrouwbaarheid van hun aanvoerinformatie te verbeteren.
Kwekerbegeleiders zijn ook vraagbaak voor aanvoerders die vragen
hebben over productkwaliteit, aanvoerinformatie of BI. De komende tijd
zal de Kwaliteitsdienst de dienst Kwekerbegeleiding meer onder de
aandacht brengen.
Kwaliteitsdienst
De Kwaliteitsdienst van FloraHolland helpt kwekers de productkwaliteit
en de betrouwbaarheid van hun aanvoerinformatie te verbeteren, zodat
zij de meest optimale prijs voor hun product kunnen krijgen. Daarom
informeert de Kwaliteitsdienst kwekers, gebaseerd op VBN-regelgeving,
over de aanvoernormen. Daarnaast signaleert de Kwaliteitsdienst
verbeterpunten in productkwaliteit en de correctheid van
aanvoerinformatie en kan kwekers hierover adviezen verstrekken. Voor
kopers zorgt de Kwaliteitsdienst van FloraHolland er voor dat de
aanvoerinformatie van de partijen zoveel mogelijk betrouwbaar is. De
Kwaliteitsdienst heeft hiervoor verschillende middelen voorhanden.
Naast Kwekerbegeleiding worden kopers via de Betrouwbaarheidsindex
geïnformeerd over de betrouwbaarheid van de aanvoerinformatie van de
kweker. Kopers kunnen bij de Kwaliteitsdienst terecht als zij na
aankoop van partijen twijfels hebben over de juistheid van
aanvoerinformatie met betrekking tot kwaliteit en sortering.
---