Ministerie van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid
Aan de Voorzitter van de Eerste Kamer Postbus 90801
2509 LV Den Haag
der Staten-Generaal Anna van Hannoverstraat 4
Binnenhof 22 Telefoon (070) 333 44 44
2513 AA `s-GRAVENHAGE Telefax (070) 333 40 33
Uw brief Ons kenmerk Doorkiesnummer
UB/S/2005/36063
Onderwerp Datum Contactpersoon
Aanbieding rapport Expertcommisie 'De burger 13 mei 2005
bediend!' en twee IWI-rapporten rond de
uitkeringsintake WWB
Inleiding
Op 15 april jl. heeft de Expertcommissie informatievoorziening en elektronische dienstverlening
SUWI haar eindrapport, getiteld `De burger bediend!' afgerond. Op 28 april 2005 heeft de
Inspectie Werk en Inkomen mij de rapporten `Intake en beoordeling bij de bijstand' en
`Afgesproken?' aangeboden. De genoemde rapporten bied ik u hierbij aan.
Vanuit verschillende invalshoeken schetsen zowel de Expertcommissie als IWI een beeld van de
uitvoering van SUWI en de samenwerking van de organisaties. Met oog voor de positieve
resultaten die tot nu toe in SUWI zijn geboekt, is tegelijk duidelijk dat de klantgerichtheid van de
uitvoering verbeterd dient te worden, en dienstverlening meer toegankelijk, gebruiksvriendelijk en
doelmatig ingericht moet worden.
In deze brief ga ik achtereenvolgens in op het rapport `De burger bediend!' van de
Expertcommissie en de genoemde rapporten van IWI, waarna ik u mijn oordeel en de aanpak
voor de komende periode kenbaar maak.
Het rapport `De burger bediend!' van de Expertcommissie-Keller
Aanleiding voor het instellen van de Expertcommissie
Een klantvriendelijke en efficiënte uitvoering zijn voor de organisaties in het SUWI-stelsel
belangrijke doelstellingen. Zoals ook in diverse overleggen met de Vaste Commissie voor SZW is
vastgesteld, kan daarbij het nodige worden geleerd van buitenlandse voorbeelden, waaronder de
Belgische Kruispuntbank. Zoals ik u in mijn brief van 8 december jl. heb aangegeven (TK 2004-
2005, 26 448, nr. 169), was dit voor mij aanleiding om de Expertcommissie informatievoorziening
en elektronische dienstverlening SUWI in te stellen. De opdracht van de Expertcommissie was:
2
"Doe, mede op basis van buitenlandse praktijkvoorbeelden en best-practices, aanbevelingen voor
verbetering en versnelling van de (totstandkoming van de gewenste) informatievoorziening en
elektronische dienstverlening (`e-government') in het SUWI-domein, waaronder mogelijk te
realiseren quick-wins. Geef aan welke maatregelen daarvoor vereist zijn en welke actoren
daarvoor acties dienen te verrichten." Als leden van de Expertcommissie heb ik benoemd prof. dr.
ir. W.J. Keller, dhr. U. Groen en mr. J.N. van Lunteren.
De Expertcommissie heeft in het kader van haar opdracht zowel naar de praktijk in Nederland (het
SUWI-domein) als naar het buitenland gekeken. De commissie heeft een breedte-onderzoek naar
de situatie in Australië, België, Denemarken, Ierland, Oostenrijk, het Verenigd Koninkrijk en
Zweden uitgevoerd. Daarnaast heeft de Expertcommissie drie landen geselecteerd en bezocht voor
nader onderzoek om het verhaal achter de benchmarks te bestuderen, te weten: Denemarken,
Oostenrijk en België.
Conclusies en aanbevelingen van de Expertcommissie
De Expertcommissie constateert dat er in de SUWI-sector de laatste jaren veel tot stand is
gebracht. De organisaties, zowel ZBO's als gemeenten, stonden en staan voor grote opgaven en
hebben significante voortgang met de implementatie van SUWI en met de ICT gerealiseerd. Met
systemen als Suwinet, Polisadministratie, SONAR, werk.nl en e-intake, staat er volgens de
commissie een degelijke basis voor de dienstverlening aan de burger. De ICT-architectuur is een
stuk verder dan in menige andere sector in Nederland en doorstaat bovendien de vergelijking met
buitenlandse situaties op een goede wijze, zoals de Kruispuntbank in België. De Expertcommissie
is van mening dat de genoemde ontwikkelingen voortgezet, en waar mogelijk versterkt moeten
worden.
De Expertcommissie constateert ook dat er duidelijke knelpunten in de keten van werk en
inkomen zitten. De belangrijkste zijn:
· er is een omvangrijke intake die gepaard gaat met veel papier, uitgebreide formulieren en vele
bewijsstukken;
· de burger moet dezelfde gegevens vaak meermalen aanleveren, al of niet in een net iets andere
vorm;
· er is geen ketenbrede statusinformatie over de burger beschikbaar;
· de controle of burgers meer uitkeringen tegelijkertijd ontvangen wordt nu achteraf uitgevoerd.
De belangrijkste oorzaak van het tekortschieten van de dienstverlening is volgens de
Expertcommissie gelegen in het feit dat de dienstverleningsprocessen onvoldoende uitgaan van de
burger als centrale factor, maar van de afzonderlijke organisaties. De kern van de oplossing ligt
volgens de Expertcommissie in een dienstverleningsconcept dat de burger centraal stelt.
De Expertcommissie doet aanbevelingen voor de korte termijn (1, 2 jaar) en voor de middellange
termijn (3-5 jaar). De aanbevelingen voor de korte termijn m.b.t. sturing, dienstverlening en
architectuur luiden (samengevat):
1. Ontwikkel een gemeenschappelijke visie op dienstverlening als basis voor herinrichting van
werkprocessen en ICT;
2. Formuleer eenduidige ketenprestatie-indicatoren;
3. Veranker het AKO politiek, versterk de opdrachtgeversrol van het AKO;
4. Vorm een digitale taskforce rond BKWI met AKO als opdrachtgever;
3
5. Stimuleer de regionale samenwerking;
6. Optimaliseer de intake en werkprocessen in de frontoffices zodat gegevens nog maar een keer
worden uitgevraagd;
7. Onderzoek de haalbaarheid van de invoering van de eerstedagsmelding;
8. Ontwikkel een gemeenschappelijk elektronisch SUWI-dossier.
Voor de middellange termijn geeft de Expertcommissie als aanbevelingen:
9. Overweeg inrichting van een aparte organisatie voor de keteninformatisering;
10. Ontwikkel een `omgekeerde intake': uitgangspunt voor de intake wordt `niets vragen,
tenzij....', op basis van beschikbare gegevens in overheidsbrede basisregistraties en SUWI-
registers.
11. Ontwikkel het gemeenschappelijke SUWI-Dossier verder, zodat sprake is van een
klantvolgsysteem door de hele keten;
12. Maak de klant meer eigenaar/beheerder van zijn eigen gegevens door inzage in SUWI-dossier
en de omgekeerde intake.
De rapporten van de Inspectie Werk en Inkomen rond de uitkeringsintake
In het rapport `Intake en beoordeling bij de bijstand' wijst de inspectie erop dat er knelpunten
bestaan in de samenwerking bij de uitkeringsaanvraag voor de bijstand tussen CWI en gemeenten.
In de praktijk blijkt volgens de inspectie dat gebrek aan contact leidt tot een werkwijze van CWI
die onvoldoende aansluit op wat gemeenten nodig hebben en wantrouwen en vooroordelen bij de
gemeenten veroorzaakt.
De inspectie is in de eerste plaats van mening dat CWI en gemeenten hun problemen zouden
kunnen overwinnen als ze hun verantwoordelijkheid om samen te werken in de praktijk meer
gestalte zouden kunnen geven. Samenwerking veronderstelt in elk geval dat partijen contact met
elkaar onderhouden en over toereikende kennis beschikken over elkaars taken. Voldoende
terugkoppeling van de ketenpartijen over de dienstverlening is noodzakelijk.
Verder noemt IWI als verklarende factoren dat CWI soms niet over middelen beschikt om de
aanvrager tot gegevensverstrekking te dwingen, een achterstand aan ervaring heeft ten opzichte van
gemeenten, en tot slot dat de werkwijze van CWI en gemeenten onvoldoende op elkaar aansluiten.
Ook het rapport `Afgesproken?' onderstreept het belang voor CWI en gemeenten om contact met
elkaar te onderhouden. In dit rapport beschrijft de inspectie de ervaringen van CWI-vestigingen en
gemeenten met betrekking tot het naleven van de afspraken over de intake. De inspectie
concludeert dat gemeenten en CWI-vestigingen regelmatig een andere beleving hebben van de
afspraken en van de naleving daarvan.
De bevindingen van de inspectie stroken met de analyse van de Expertcommissie. Ook de
inspectie benadrukt het belang van samenwerking en goed onderling contact op lokaal niveau.
Onderstaand ga ik, in onderlinge samenhang, in op bevindingen van de inspectie en de analyse en
aanbevelingen van de Expertcommissie.
Oordeel en aanpak
4
Zowel uit het rapport van de Expertcommissie als uit de beide rapporten van IWI blijkt dat de
uitvoeringsprocessen van de organisaties verder verbeterd kunnen worden qua dienstverlening aan
de burger en qua samenwerking in de keten. De klantgerichtheid in de uitvoering is nog
onvoldoende, waarmee vanuit het perspectief van de klant nog onvoldoende is voldaan aan de
uitgangspunten van de één-loketgedachte. Het proces rond de uitkeringsintake voor de bijstand
verloopt nog niet zoals dat bij aanvang van SUWI was beoogd. Belangrijk onderdeel van deze
problematiek is dat gegevens nog te vaak dubbel worden uitgevraagd.
De dienstverlening aan de burger door de SUWI-organisaties kan en moet beter. De klant dient
meer dan nu centraal te staan. De ketenpartners dienen op lokaal niveau hun samenwerking en
dienstverlening te optimaliseren, om deze op voldoende niveau te brengen zodat de burger niet het
kind van de rekening is. Eenmalige gegevensuitvraag en hergebruik van gegevens zijn onvoldoende
gerealiseerd.
Samenwerking en sturing
In de twee rapporten over de uitkeringsintake WWB concludeert de inspectie dat ketenpartijen
hun verantwoordelijkheid om samen te werken in de praktijk meer gestalte moeten geven. Ook
voor de Expertcommissie is leidend dat de regionale samenwerking sleutel is voor een optimale
dienstverlening. Het vormgeven hiervan is dus allereerst een opdracht voor de partijen zelf.
Overigens geven CWI en VNG in de gezamenlijke bestuurlijke reactie op het IWI rapport "Intake
en beoordeling bij de bijstand" aan dat zij nadere maatregelen (willen) treffen ter verbetering van
de uitvoering. Vanuit mijn verantwoordelijkheid zal ik de ketenpartijen hierop aanspreken. De
meibrief 2006, die eind april aan de ZBO's is verzonden, is meer dan voorheen vanuit de keten
opgezet. Er zijn prestatieindicatoren voor de keten als geheel opgesteld, die verankerd zullen
worden in de definitieve jaarplannen van de organisaties en aldus maatgevend worden voor de te
leveren prestaties. In de bestuurlijke overleggen zal de ketensamenwerking een vast agendapunt
zijn.
Uit reeds gestarte pilots tussen gemeenten en CWI blijkt dat samenwerking tussen gemeenten en
CWI op het terrein van de intake bijdraagt aan een verbetering van de kwaliteit van de intake en
de daarop gebaseerde claimbeoordeling. Geëxperimenteerd is met een beperkte set van
gegevensuitvraag, samenwerking bij de intake. De eerste uitkomsten zijn positief, en dienen te
worden betrokken bij optimalisatie van de intake-processen (zie ook onder). Om de lokale
samenwerking te stimuleren is de totstandkoming van bedrijfsverzamelgebouwen en regionale
ketenoverleggen (REKO's) van belang. Verder verdient de trend van schaalvergroting bij de
uitvoering(sprocessen) door de gemeentelijke sociale diensten (back-office) ondersteuning.
Dienstverlening
Waar het gaat om de informatievoorziening in de keten, geeft de Expertcommissie aan dat er al
veel ingrediënten in de keten aanwezig zijn voor een goede dienstverlening. De aanbevelingen voor
de korte termijn bouwen voort op wat bereikt is, en versterken het gemeenschappelijk c.q. keten-
element op de verschillende aspecten (dienstverlening, sturing en architectuur). Ook kan worden
voortgeborduurd op het ketenprogramma 2005. Het commissierapport bevat handvatten om
knelpunten in de dienstverlening verder aan te pakken.
5
Ik ben van mening dat de ketenpartners aan de burger verplicht zijn om ernst te maken met
eenmalige uitvraag en hergebruik van gegevens. Zoals de Expertcommissie constateert, liggen er
kansen om de burger op dit vlak beter dan de Belgen te bedienen. Als leidend principe voor de
dienstverlening aan burgers zal gelden dat elk gegeven dat in de keten van werk en inkomen aan
de burger gevraagd wordt, slechts eenmaal uitgevraagd mag worden.
De noodzakelijke inspanningen van de ketenpartners om dubbele uitvraag tegen te gaan kunnen
niet vrijblijvend zijn. Vergelijkbaar met de wettelijke bepalingen in België zal ik een voorstel
indienen om de Wet SUWI in 2007 zodanig aan te passen dat de klant zijn gegevens niet twee
maal hoeft te verstrekken aan de SUWI-organisaties. Het is aan de partijen om hun
lokale/regionale samenwerking zo in te richten dat hieraan voldaan wordt. Zij kunnen afspraken
maken over de onderlinge taakverdeling bij de uitvraag en de volgtijdelijkheid, als vanuit
burgerperspectief maar geborgd wordt dat gegevens slechts eenmaal aan de klant worden
gevraagd.
In navolging van de aanbevelingen van de Expertcommissie, zal er een digitaal klantdossier.
worden ontwikkeld. Via dit dossier is alle keteninformatie over cliënten beschikbaar voor alle
betrokkenen onafhankelijk van plaats en tijd. De bij het CWI verzamelde gegevens en
bewijsstukken bij de intake worden in het dossier opgeslagen. Gemeenten en het UWV gebruiken
hetzelfde systeem om informatie over de burger in te zien en hun eigen gegevens toe te voegen. Elk
gegeven wordt maar eenmaal aan een burger gevraagd en bewaard in het klantdossier. Door het
gezamenlijk gebruik van het systeem en de daarin opgeslagen documenten/scans vallen inefficiënte
papieren overdrachten weg. Een effectieve informatievoorziening zal tevens bijdragen aan
handhaving van wetgeving.
Juist omdat de burger centraal dient te staan in de uitvoering van werk en inkomen, zal het dossier
organisatie-overstijgend worden ingericht. Het is een gemeenschappelijk digitaal dossier, dat
klantgerichte en keten-processen ondersteunt, overigens wellicht ten overvloede met behoud
van de eigen verantwoordelijkheid van de organisaties voor de inrichting van hun
uitvoering(sprocessen).
Zoals ook de Expertcommissie aanbeveelt zal de totstandkoming van het systeem een groeipad
kennen. In de eerste fase van ontwikkeling ondersteunt het systeem de uitvraag en vastlegging van
klantgegevens in de keten van werk en inkomen en rondom de intake WW en WWB; in een
tweede fase groeit het uit tot een klantvolgsysteem, waarna het in de derde fase een volledige
`omgekeerde intake' zal ondersteunen.
Praktische aanpak
Om de ontwikkeling van het digitale klantdossier ter hand te nemen, heb ik CWI verzocht om in
overleg met de ketenpartners voor 1 juli a.s. een plan van aanpak op te stellen.
CWI vervult een centrale positie in de keten, zowel vanuit klantperspectief (front-office, intake) als
ondersteunend vanuit de verantwoordelijkheid voor BKWI. Een eerste versie van het dossier is
gebruiksklaar eind 2006. Het plan zal tenminste ingaan op de functionele en technische specificaties
van het systeem (waaronder aansluiting op en gebruik van huidige systemen, zoals Suwinet-Inkijk,
SONAR van CWI en het elektronische archief van UWV), de planning en inrichting van het
project en benodigde middelen.
6
Een belangrijk aspect dat CWI in het plan zal uitwerken is de betrokkenheid van alle
ketenpartners. Het klantdossier zal ook voor de gemeenten een aanzienlijke toegevoegde waarde
hebben in hun samenwerking met CWI (en UWV) en hun processen gericht op reïntegratie en
uitkeringsverstrekking. Op basis van het plan van aanpak zal ik met gemeenten afspraken maken
over hun betrokkenheid bij de ontwikkeling en de benutting van het gemeenschappelijke dossier.
Daarom heb ik gemeenten nadrukkelijk uitgenodigd tijdig te participeren in de ontwikkeling van het
plan van aanpak.
Op basis van het plan van aanpak kunnen de SUWI-ZBO's hun definitieve jaarplannen en het
ketenprogramma 2006 invullen, en kan CWI het project verder inrichten. Het door CWI op te
stellen uitvoeringsplan zal integraal onderdeel uitmaken van het jaarplan 2006. Op basis hiervan zal
ik een stimuleringsbudget ter beschikking stellen voor de ontwikkeling van het digitale klantdossier.
CWI zal via de reguliere verantwoordingscyclus periodiek rapporteren over de voortgang,
waarmee ook uw Kamer wordt geïnformeerd. Ik zal met IWI afspraken maken over de wijze
waarop het project voorwerp van monitoring kan zijn.
Regeldruk en bureaucratie
Bij de behandeling van de Vereenvoudigingswet, die een aantal voorstellen tot vereenvoudiging van
sociale verzekeringswetten bevatte, is door leden van de Tweede Kamer verwezen naar het
rapport `De Belgen doen het beter', waarbij ingegaan is op het gebruik van ICT,
informatietechnologie en basisregistraties, zoals de Belgische Kruispuntbank. Gevraagd werd hoe
de minister zich door dit soort ontwikkelingen laat inspireren met name met het oog op
administratieve lastenverlichting.
De kabinetsdoelstelling is om administratieve lasten in 2007 met een kwart te verminderen ten
opzichte van 31 december 2002. Alle betrokken ministeries verrichten momenteel een nulmeting en
ontwikkelen reductieplannen om deze doelstelling te realiseren. Over de resultaten van deze
nulmetingen en het vervolgtraject ontvangt u binnenkort een brief van de coördinerende
bewindspersoon, de minister voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties. De
coördinerende minister en de verschillende vakministers laten zich bij de ontwikkeling van hun
reductieplannen inspireren door zogenoemde gemengde commissies, waarin burgerorganisaties en
overheidsorganisaties samen bezien wat de beste en meest efficiënte manier is om de
administratieve lasten te verminderen. Ik acht het vermeldenswaard dat de heer Robben,
administrateur-generaal van de Kruispuntbank voor de Sociale Zekerheid uit België, bereid is
gevonden om te participeren in de gemengde commissie van de minister van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid.
De hierboven aangekondigde maatregelen, zoals het verbod op dubbele gegevensuitvraag, het
gebruik van basisregistraties en de omgekeerde intake in het SUWI-domein, kunnen significant
bijdragen aan de geformuleerde doelstelling. De Expertcommissie wijst erop dat de langere termijn
aanpassing van wet- en regelgeving belangrijke ruimte kan bieden om de burgergerichte
dienstverlening te verbeteren. Daarbij kunnen bepalingen omtrent de werkprocessen uit de wet
worden verwijderd, en meer mogelijkheden aan de organisaties worden geboden om samen te
werken en middelen in te zetten, ongeacht de plek in de keten waar de burger zich bevindt. Een en
ander zal worden betrokken bij de evaluatie SUWI in 2006.
7
Verbinding met de Elektronische Overheid
De voorzieningen die worden aangekondigd in de nota "Op weg naar de Elektronische Overheid"
(TK 2003/2004, 26 387 en 29 362 nr. 23) zijn van belang bij de hiervoor geschetste aanpak.
Denk bijvoorbeeld aan authenticatie via DigiD, het Burger Service Nummer (BSN) dat is
aangekondigd voor 2006 en basisregistraties als de Polisadministratie bij UWV en de
inkomensregistratie van de Belastingsdienst. Het verdergaande hergebruik van gegevens die reeds
bekend zijn bij de overheid, komt binnen bereik wanneer het overheidsbrede stelsel van
basisregistraties gereed is. Dit ligt, met uitzondering van de gebouwen- en adressenregistraties,
rond 2007/2008. Als dan kan de door de commissie genoemde `omgekeerde intake' volledig
gestalte krijgen.
Als bijlage bij de hierboven genoemde brief van de minister voor BVK ontvangt u tevens de eerste
voortgangsrapportage Elektronische Overheid (ELO). Hierin zal, naast de totstandkoming van
basisregistraties, ook de ontwikkeling van `E-dossier', gericht op het aanbieden van elektronische
dienstverlening op maat aan de orde komen. Het genoemde digitale klantdossier voor de keten van
werk en inkomen zal in samenhang hiermee worden ontwikkeld. De sector van werk en inkomen
sluit hiermee volledig aan op de doelstellingen en initiatieven in het kader van de Elektronische
Overheid.
De Staatssecretaris van Sociale Zaken
en Werkgelegenheid,
(H.A.L. van Hoof)
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid