Ingezonden persbericht
- PERSBERICHT -
Onderzoek toont aan: grotere klantenbinding biedt banken interessante kansen
voor extra omzet
Rapport van Datamonitor verschaft banken nieuwe strategieën om de
effectiviteit van verkoopinspanningen te vergroten
SAN MATEO, Calif. - 11 mei 2005 - Uit een rapport van onderzoeksbureau
Datamonitor blijkt dat grote banken tot een betere afstemming kunnen komen
tussen hun medewerkers die klantcontact hebben, de bedrijfsprocessen en de
technologie. De resultaten van een zogeheten 'Mystery Customer'-onderzoek
van het bureau geven aan dat de driehonderd grootste banken wereldwijd
hierdoor niet alleen de klantenbinding kunnen vergroten, maar ook de omzet
kunnen laten groeien en bovendien de ervaringen die hun klanten opdoen met
de organisatie verder kunnen verbeteren. Dat levert deze banken interessante
mogelijkheden op om de winstgevendheid van hun activiteiten verder te
vergroten. Het onafhankelijke onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau
Datamonitor in opdracht van IBM en Siebel Systems. Doel van het onderzoek
was een beeld te krijgen van de verkoopeffectiviteit en de prestaties van de
300 grootste banken wereldwijd ten aanzien van klantenservice. Hiertoe zijn
medewerkers van deze banken op pro-actieve wijze door anonieme klanten
benaderd via zowel het web, email als de telefoon.
Veel kansen voor omzetgroei
Datamonitor heeft ontdekt dat de uitdagingen waarvoor banken staan met name
gevormd worden door los van elkaar functionerende communicatiekanalen,
gefragmenteerd opgeslagen klantgegevens, een gebrekkig inzicht in de
bedrijfs- en klantsituatie en inconsistente werkprocessen. Enkele resultaten
uit het onderzoek:
* 93 procent van de onderzochte banken deed tijdens het contact met de
klant geen pogingen om tot up- of cross-selling te komen;
* 68 procent legde de basisgegevens van de klant niet vast om zo de klant
te kunnen identificeren en vervolgstappen te ondernemen;
* 97 procent had geen inzicht in eerdere contacten van de klant met de bank
via andere communicatiekanalen;
* 65 procent deed geen pogingen om de interesse van de klant te doorgronden
voordat men productaanbevelingen deed;
* 32 procent reageerde niet op emails van klanten.
"Een groot verloop onder klanten en de sterk toegenomen concurrentie dwingen
banken om hun zakelijke strategieën te heroverwegen", zegt Peter Ryan,
CRM-analist bij Datamonitor. "Om succesvol te zijn, moeten banken hun
organisatie opnieuw inrichten en de klant centraal stellen. Hierdoor kunnen
zij op basis van de verbeterde relaties met klanten hun omzet verder
vergroten, de klanten een positief gevoel geven over hun contacten met de
bank en de loyaliteit van klanten verder vergroten."
De komst van online bankieren en het verdwijnen van lokale kantoren plaatsen
banken voor nieuwe uitdagingen. Een complicerende factor hierbij is het feit
dat steeds meer bancaire producten en diensten in feite 'commodities' zijn
geworden. Banken moeten zich dus op een andere manier van de concurrentie
onderscheiden en proberen hun verkopen op basis van klantenservice verder te
laten toenemen. Het onderzoek van Datamonitor toont aan dat banken op een
effectievere manier zakelijke strategieën kunnen implementeren, ondersteunt
door goede werkprocessen, goed opgeleide medewerkers en met gebruik van
innovatieve technologie, zodat zij hun omzet kunnen verhogen in deze nieuwe
concurrentiesituatie.
Karel de Boeck, voorzitter van The European Financial Management & Marketing
Association (EFMA) en in het dagelijks leven lid van de directie van Fortis,
zegt in een reactie: "De komende drie jaar is het laten groeien van de omzet
in de consumentenmarkt een belangrijke uitdaging voor financiële
instellingen waar ook ter wereld. Dit onderzoek biedt een prima gelegenheid
om hierover de discussie binnen onze branche te openen." In 2005 zal EFMA
samen met Siebel Systems de onderwerpen die in het onderzoek ter sprake
komen bij de leden van de belangenvereniging onder de aandacht brengen.
Gezien de omvang en complexiteit van het opstellen van een strategie die
volledig gericht is op klanten, adviseert Datamonitor om te beginnen met een
evaluatie van de zakelijke prestaties. Op basis van dit inzicht kan het
management een duidelijke visie ontwikkelen voor een organisatie waarin de
klant centraal staat. Alleen dan kunnen managers beginnen met het
ontwikkelen van de parameters die inzicht geven in de verkoop- en
serviceprestaties. Zonder deze onderzoeksfase kunnen strategieën, mensen,
werkprocessen en technologie niet zodanig op elkaar worden afgestemd dat een
maximaal zakelijk resultaat kan worden behaald.
Onderzoeksmethode
Het onderzoek is opgezet en uitgevoerd door Datamonitor, in opdracht van IBM
en Siebel Systems. Analisten van het bureau hebben zich voorgedaan als
potentiële klanten die contact opnamen met banken met vragen over producten
en diensten via zowel het web, email als telefoon. Hierbij hebben zij in
kaart gebracht hoe de diverse banken reageerden op deze communicatie en op
de verkoopkansen ('sales leads') die uit deze contacten voortkwamen. Kijk
voor meer informatie op
www.siebel.com/news-events/events/global_bank_study/index.shtm
Over IBM en Siebel Systems
IBM en Siebel Systems werken sinds 1999 samen aan het ontwikkelen van
oplossingen die de norm stellen op het gebied van business value en return
on investment. Samen helpen de bedrijven klanten om voordelen te behalen
door het transformeren van hun marketing-, verkoop- en service-organisatie.
IBM heeft meer dan tweeduizend klanten van Siebel geholpen om waarde te
genereren uit de op klanten gerichte oplossingen van Siebel Systems. Deze
projecten hebben betrekking op alle fases in de levenscyclus van
informatiesystemen, van strategische consultancy en implementatie tot
continue transformatie, beheer, hosting, outsourcing en het aanbieden van
gespecialiseerde diensten op het gebied van systeembeheer. Siebel Systems en
IBM richten zich op het gezamenlijk ontwikkelen, testen en 'out of the box'
integreren van Siebel's business applicaties met IBM's DB2 Universal
Database, eServers en WebSphere Business Integration, Tivoli systems
management, analytische voorzieningen en andere technologieën en diensten.
De twee bedrijven zorgen gezamenlijk voor het ontwikkelen, op de markt
brengen, verkopen, implementeren en ondersteunen van Siebel CRM OnDemand,
een oplossing die specifiek is gericht op de snelgroeiende markt voor snel
in gebruik te nemen, gemakkelijk toe te passen en betaalbare CRM. Kijk voor
meer informatie over IBM op www.ibm.com.
Over Siebel Systems
Siebel Systems Inc. (NASDAQ: SEBL) is de toonaangevende aanbieder van
zakelijke applicatiesoftware waarmee bedrijven producten en diensten aan
klanten kunnen aanbieden, kunnen verkopen en service kunnen verlenen via
meerdere kanalen en meerdere divisies. Met wereldwijd meer dan 4.000 klanten
biedt Siebel Systems organisaties een reeks van 'best practices',
CRM-toepassingen, analytische producten en bedrijfsprocessen die volledig
zijn afgestemd op specifieke branches en sectoren en die zich bovendien in
de praktijk ten volle hebben bewezen. Organisaties kunnen hiermee superieure
klantervaringen bieden en winstgevendere relaties met afnemers onderhouden.
Siebel Systems beschikt wereldwijd over kantoren in meer dan dertig landen.
Meer informatie over Siebel Systems en haar klanten is te vinden op
www.siebelsystems.nl.
© 1990-2005 Siebel Systems Inc. Alle rechten voorbehouden. Siebel en het
Siebel-logo zijn merken van Siebel Systems Inc. en kunnen geregistreerd zijn
in bepaalde landen en jurisdicties. Alle andere productnamen, merknamen,
logo's en symbolen kunnen merken zijn van hun respectievelijke eigenaren.
Meer informatie
Sandra Wasseur
Senior Marketing Director Western Europe
Siebel Systems
Telefoon: 020-5401000