NMA
DTe: halvering administratieve problemen bij energiebedrijven
Essent, Eneco, Nuon en Delta zijn erin geslaagd de achterstanden bij
de verwerking van verhuizingen en switches te halveren, aldus de
Dienst uitvoering en toezicht Energie (DTe). Begin dit jaar sprak de
Minister van Economische Zaken met deze bedrijven af dat zij de
service naar hun klanten zouden verbeteren door per 1 april de
geconstateerde problemen bij verhuizingen en switches te halveren.
Volgens de toezichthouder op de energiemarkt zijn de bedrijven hun
afspraak met de Minister nagekomen.
DTe heeft afgelopen maand een sectorbreed vervolgonderzoek gedaan naar
verhuizingen en switches en zes bedrijven (die samen 90 procent van de
markt vertegenwoordigen) nader onderzocht. Dit zijn NUON, Essent,
Eneco, Delta, Greenchoice en Oxxio (voorheen Energiebedrijf.com). Uit
het onderzoek blijkt dat Nuon, Essent en Eneco de achterstand in de
verwerking van verhuizingen grotendeels hebben weggewerkt. Daarnaast
hebben zij geen noemenswaardige achterstanden meer bij de verwerking
van switches. Hoewel Delta er in geslaagd is de bestaande
achterstanden voor de helft weg te werken, heeft het bedrijf een
nieuwe achterstand opgelopen. Ondanks de inspanningen, is bij Delta
een verdere verbetering rondom het verwerken van het verhuisproces
noodzakelijk om de afspraken van 1 juli om alle problemen rondom
verhuizen en switchen op te lossen, na te komen.
Naast de afspraken met de vier grote energiebedrijven heeft DTe ook
met Oxxio en Greenchoice afspraken gemaakt dat de problemen met
verhuizen en switchen per 1 juli zijn opgelost. Greenchoice heeft haar
administratieve processen, net als in januari, grotendeels op orde.
Alleen verdere verbetering van de afhandeling van verhuizingen blijft
nodig. Door de invoering van een nieuw administratiesysteem was het
voor DTe niet mogelijk een uitspraak te doen over de administratieve
achterstanden bij Oxxio. Oxxio verbetert momenteel verschillende
administratieve processen. DTe maakt momenteel verdere afspraken met
Oxxio zodat DTe ook dit bedrijf bij de volgende meting op 1 juli kan
meenemen.
Peter Plug, plaatsvervangend directeur DTe, is blij met de
verbeteringen. 'Het laat zien dat de bedrijven serieus aan de slag
zijn gegaan om de achterstanden bij verhuizen en switchen weg te
werken en dat deze aanpak zijn vruchten afwerpt.'
Uit het onderzoek blijkt dat er nog steeds problemen zijn bij het
uitwisselen van klantgegevens tussen netbeheerders en leveranciers.
DTe gaat de oorzaken hiervan nader onderzoeken. De toezichthouder
concludeert eveneens dat het wegwerken van achterstanden bij verhuizen
en switches heeft geleid tot een verslechtering van andere
administratieve processen. De tijdigheid van het versturen van een
eindafrekening of voorschotnota na een verhuizing is afgenomen. Reden
hiervoor is dat de energiebedrijven veel achterstanden hebben
weggewerkt en dat er daardoor relatief veel oude eindafrekeningen zijn
verstuurd. DTe gaat ervan uit dat dit probleem op 1 juli is
opgelost. Daarnaast is het aantal correctiefacturen gestegen doordat
de energieleveranciers meer met schattingen werken dan voorheen. Plug:
'Wij zullen deze ontwikkelingen nauwlettend volgen. Het is namelijk in
het belang van consumenten dat zij hun nota niet alleen tijdig
krijgen, maar dat deze ook juist is. Op deze manier wordt het
vertrouwen van consumenten in de geliberaliseerde energiemarkt
versterkt'.'
Het rapport 'Onderzoek Administratieve Processen' is vanaf vandaag te
vinden op de website van DTe: www.dte.nl.
Nederlandse Mededingingsautoriteit