Jaarverslagen klachtregeling 2004
De gemeente Capelle aan den IJssel werkt voor u. Wij willen u correct
en efficiënt van dienst zijn. Hoe goed wij daar ook ons best voor
doen, er kan van tijd tot tijd iets fout gaan. Heeft u een slechte
ervaring met een van onze medewerkers, afdelingen of bestuurders. Laat
het ons dan weten.
Op grond van de interne klachtregeling kunnen burgers een klacht
indienen over een gedraging van de gemeente die in haar of zijn ogen
onbehoorlijk is. Een klacht kan er bijvoorbeeld over gaan dat de
gemeente te laat reageert op een brief of dat iemand aan de telefoon
onbehoorlijk te woord wordt gestaan. De klacht kan gericht zijn tegen
de gedraging van een bepaalde medewerker, een afdeling of een
bestuurder.
De klachtregeling bestaat uit een interne procedure en een externe
procedure. Volgens de interne procedure worden klachten eerst
behandeld en beoordeeld door de gemeente zelf. Voor de uitvoering
hiervan zijn per afdeling klachtcoördinatoren aangesteld. Is de klager
niet tevreden over - het resultaat van - de klachtbehandeling, dan kan
hij of zij de klacht voorleggen aan de (externe-) gemeentelijke
Ombudsman.
Jaarverslag interne klachtenregeling 2004
Het college heeft een verslag uitgebracht over de werking van de
interne klachtregeling in 2002. De gemeentelijke Ombudsman heeft
daarnaast een eigen jaarverslag uitgebracht. In het jaarverslag
interne klachtregeling 2004 wordt verslag gedaan van de klachten die
per afdeling zijn binnengekomen en afgehandeld. Evenals in de
voorgaande jaren kon het merendeel van de klachten op korte termijn en
op informele wijze worden afgehandeld. Met de gemeentelijke Ombudsman
kan dan ook gezegd worden dat de klachtbehandeling goed loopt en veel
klachten hierin naar tevredenheid worden opgelost.
De jaarverslagen zijn op 18 april 2005 besproken in de raadscommissie
Algemene- en Bestuurlijke zaken. De commissie toonde zich positief
over de verslagen en de geboekte resultaten. Wel is gevraagd om de
termijnen van afhandeling nog beter te bewaken.
In 2004 zijn 66 klachten binnengekomen over de werkwijze en de
dienstverlening van de gemeente. Dat zijn er 27 minder dan in 2003. Er
werden 7 klachten afgehandeld uit het vorige jaar en aan het einde van
het jaar stonden nog 2 klachten open. Van de 71 behandelde klachten
werden er 43 door tussenkomst van de klachtcoördinatoren, op informele
wijze afgehandeld. Van de 28 formeel afgehandelde klachten werden er
22 (deels) gegrond verklaard. In 2004 werd 71% (2003: 64%) van de
klachten binnen de wettelijke termijn afgedaan. Op basis van de
signalen van klagers zijn enkele maatregelen getroffen. Zo heeft de
afhandeling van brieven en klachten bij de afdeling Beheer in 2004
extra aandacht gekregen. Met als resultaat dat het percentage
afgehandelde brieven binnen een termijn van vier weken is gestegen van
42% in 2003 naar 57% in 2004. Het tijdig afdoen van brieven en
klachten heeft ook voor 2005 prioriteit. Voorts zijn er maatregelen
genomen om de kapvergunningsprocedure beter te stroomlijnen en de
voorlichting aan omwonenden over snoeiwerk te verbeteren. De afdeling
Sociale zaken heeft besloten om ter voorbereiding van loonbeslag geen
telefonisch contact meer op te nemen met de werkgever met het oog op
de privacy van de klant. Verder is Schuldhulpverlening verzocht om bij
maandelijks wisselende inkomsten duidelijke informatie in de
schuldbemiddelingsovereenkomst op te nemen over de in te zetten
aflossingscapaciteit. Daarnaast is de telefonische bereikbaarheid van
Sociale Zaken genoemd als aandachtspunt.
Jaarverslag gemeentelijke Ombudsman 2004
De gemeentelijke Ombudsman verdeelt de signalen die zijn instituut
bereiken in drie categorieën:
1) verzoeken om informatie, doorverwijzing of uitleg
2) mapklachten
3) dossierklachten.
Het leeuwendeel van de klachten bereikt hem via het spreekuur. In 2004
werd hij 36 keer bezocht. Een daling ten opzichte van 2003 toen hij 50
keer bezoek ontving. Signalen uit de eerste categorie zijn geen
onderwerpen waar de Ombudsman iets mee kan of iets moet. Mapzaken zijn
klachten die de Ombudsman verhelpt met een telefoontje of een brief.
In 2004 zijn 13 mapzaken opgeborgen. Dit zijn er beduidend minder dan
de 38 in het voorgaande jaar. Doel van de bemiddeling is dat klager en
instantie met elkaar in gesprek raken. Van de 13 mapklachten vielen er
4 niet onder de verantwoordelijkheid van de gemeente; 7 waren
niet-ontvankelijk, omdat de gemeente eerst de kans moet hebben de
klacht te behandelen.
Er zijn in 2004 12 dossierklachten binnengekomen (in 2003: 20). Dit
zijn bijvoorbeeld klachten die de gemeente al intern heeft behandeld
en die de Ombudsman als tweedelijns klachtbehandelaar onderzoekt of
beoordeeld. In 2004 hadden de meeste klachten betrekking op de sector
Ruimte (5). Gelet op de aantallen kunnen aan de cijfers weinig
conclusies worden verbonden. Het valt de Ombudsman op dat in Capelle
aan den IJssel, in tegenstelling tot veel andere gemeenten, geen
enkele klacht is geregistreerd die betrekking had op het onderdeel
gemeentebelastingen. De gemiddelde behandelingstijd bedroeg 11,8 weken
(2003: 15,3). De Ombudsman velde in 2004 relatief vaker een oordeel
dan in de voorgaande jaren (55% van de gevallen). Het aantal
bemiddelingen nam af van gemiddeld 32% in de voorgaande jaren naar 22%
in 2004. Klagers verlangen steeds vaker een oordeel en er is minder
ruimte om te bemiddelen. Of deze trend doorzet moet worden afgewacht.
Ter inzage
Het jaarverslag interne klachtregeling 2004 en het jaarverslag van de
gemeentelijke Ombudsman 2004 liggen ter inzage bij het
informatiecentrum. Een exemplaar van het jaarverslag interne
klachtregeling kunt u desgewenst, tegen vergoeding van de legeskosten,
bij het Informatiecentrum opvragen. Ook kunt u daar brochures
verkrijgen van de interne klachtprocedure en de procedure bij de
gemeentelijke Ombudsman.
Gemeente Capelle a/d IJssel