Contactpersoon
-
Datum
29 maart 2005
Ons kenmerk
DGP/SPO/U.05.00668
Doorkiesnummer
-
Bijlage(n)
-
Uw kenmerk
-
Onderwerp
klanttevredenheidsonderzoek NS-reizigers
Geachte voorzitter,
Op dinsdag 15 maart 2005 heeft de Kamer met mij gesproken over het
klanttevredenheidsonderzoek van NS. Vanuit de Kamer werd daarbij de wens
geuit om de onafhankelijkheid van het klanttevredenheidsonderzoek beter te
waarborgen. Verder constateerde de Kamer dat mensen die geen gebruik meer
maken van de trein bij het klanttevredenheidsonderzoek buiten beeld
blijven. Ik heb toegezegd dat ik in overleg zou treden met NS en
consumentenorganisaties om te bezien of we de onafhankelijkheid van het
klanttevredenheidsonderzoek nog beter vorm kunnen geven en om te bezien hoe
we op een goede manier ook aan het oordeel van mensen die geen gebruik meer
maken van de trein aandacht kunnen besteden. Zoals ik in ons overleg al heb
gezegd, vind ik dat wij dit soort zaken niet naar ons toe moeten trekken.
Bedrijven doen zelf marktonderzoek en klant-tevredenheidsonderzoek; NS is
hierop geen uitzondering.
Naar aanleiding van mijn toezegging is het klanttevredenheidsonderzoek op
woensdag 16 maart 2005 onderwerp van overleg geweest in het Locov. Alle
leden van het Locov (consumentenorganisaties, NS en het ministerie van
Verkeer en Waterstaat) zijn, mede gelet op de wens van de Kamer, graag
bereid nog eens goed te bekijken hoe zij de onafhankelijkheid van het
klanttevredenheidsonderzoek nog kunnen verbeteren.
De leden van het Locov staan ook positief tegenover de suggestie van de
Kamer om meer aandacht te besteden aan (de mening van) mensen die niet
(meer) met de trein reizen. Sterker nog: NS meldt dat dit al gebeurt. Er
zijn naast het klanttevredenheidsonderzoek twee onderzoeken naar non-users
(mensen die niet met de trein reizen). In de eerste plaats onderzoekt NS
regelmatig de potentiële markt: zijn er mensen die verleid zouden kunnen
worden tot treingebruik. Het tweede onderzoek betreft ex-reizigers; NS laat
dit onderzoek sinds 1993 regelmatig door een extern bureau uitvoeren.
In het Locov hebben we het volgende afgesproken. Op donderdag 7 april 2005
is er een reguliere vergadering van de commissie die het
klanttevredenheidsonderzoek begeleidt. In deze commissie zijn
consumentenorganisaties en NS vertegenwoordigd. In de vergadering, waaraan
ook het ministerie zal deelnemen, zullen partijen gezamenlijk bezien of en
in hoeverre het nodig en mogelijk is om de onafhankelijkheid van het
huidige klanttevredenheidsonderzoek te verbeteren. Daarnaast zal NS in de
begeleidingscommissie de beide onderzoeken naar non-users presenteren. De
commissie zal bezien of deze onderzoeken naast het
klanttevredenheidsonderzoek gebruikt kunnen worden om een beeld te vormen
van de mening van de reizigers.
In de eerstvolgende Locov-vergadering op woensdag 27 april 2005 zullen
consumentenorganisaties, NS en het ministerie de bevindingen van de
begeleidingscommissie over het klanttevredenheidsonderzoek behandelen.
Daarna zal ik de Kamer informeren over de uitkomsten van het overleg.
Hoogachtend,
DE STAATSSECRETARIS VAN VERKEER EN WATERSTAAT,
mw drs M.H. Schultz van Haegen
Ministerie van Verkeer en Waterstaat