Nationale Ombudsman
Den Haag, 23 maart 2005
Jaarverslag Nationale ombudsman laat zien:
MEESTE KLACHTEN IN 2004 OVER IND EN UWV
Het aantal klachten dat de Nationale ombudsman jaarlijks over de
overheid ontvangt blijft stijgen. In 2004 waren dit 11.156 klachten,
een stijging van 6% ten opzichte van 2003. In 2004 is vooral veel
geklaagd over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) en het
Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV). Dit blijkt uit het
Jaarverslag 2004 dat de Nationale ombudsman, mr. R. Fernhout, vandaag
aanbiedt aan de voorzitter van de Tweede Kamer.
Sinds het aantreden in 1999 van Fernhout als Nationale ombudsman is
het totale aantal klachten met 45% gestegen. Een belangrijke oorzaak
voor deze stijging is dat Fernhout zich heeft ingezet voor het
vergroten van de bekendheid van het instituut. Steeds meer mensen
weten de Nationale ombudsman hierdoor te vinden. Naast de ruim 11.000
schriftelijke klachten in 2004, hebben meer dan 21.000 mensen
telefonisch contact gezocht over problemen met de overheid.
Toename klachten
De grootste klachtentrekkers waren in 2004 de Immigratie en
Naturalisatiedienst (IND) en het Uitvoeringsinstituut
werknemersverzekeringen (UWV). Al jaren ontvangt de Nationale
ombudsman de meeste klachten over de IND. In 2004 ging het om 1775
klachten. Dit is een forse stijging ten opzichte van het jaar ervoor:
toen ontving hij 1389 klachten. Een oorzaak ligt in problemen met de
overheveling van toelatingstaken van de vreemdelingendiensten van de
regionale politiekorpsen naar de IND. De sterke stijging in het aantal
klachten was voor de Nationale ombudsman aanleiding om in augustus
2004 zijn bezorgdheid uit te spreken over het functioneren van de IND
in een brief aan de minister voor Vreemdelingenzaken en Integratie.
Van het totale aantal klachten dat de Nationale ombudsman in 2004
ontving, betrof 27% het beleidsterrein van het Ministerie van Justitie
(2.263; 2003: 1880). Daaronder vallen behalve de IND bijvoorbeeld het
Openbaar Ministerie, het Centraal Justitieel Incasso Bureau en het
Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen.
De IND wordt op de voet gevolgd door het UWV met 1.358 klachten in
2004 (2003: 1.129). De klachten gaan over te lange behandelingsduur
(uitblijven van betaling, niet reageren op brieven, lange duur
bezwaarschriftenprocedure), de wijze van bejegening, dienstverlening
en klachtbehandeling, en problemen rond informatieverstrekking. Het
totale aantal klachten op het beleidsterrein sociale zekerheid en
werkgelegenheid (inclusief de Sociale verzekeringsbank en de Centrale
organisatie werk en inkomen) is nog hoger: 1.792, wat gelijk staat aan
19% van het totaal aantal ontvangen klachten.
Na de IND en het UWV krijgt de Nationale ombudsman de meeste klachten
over de Belastingdienst, gemeenten en de politie.
Afname klachten
Het aantal klachten over het Ministerie van Buitenlandse Zaken is in
2004 aanzienlijk gedaald (411; 2003: 741). Dit is het gevolg van
kortere doorlooptijden van de behandeling van aanvragen om een visum
of machtiging tot voorlopig verblijf, voornamelijk in de bezwaarfase.
In de drie voorgaande jaarverslagen is de lange duur van behandeling
steeds uitdrukkelijk een aandachtspunt geweest.
Aard van klachten
Grote gemene deler van alle klachten is dat 33% gaat over het gebrek
aan voortvarendheid van de overheid. Mensen krijgen maar geen antwoord
op hun brief, of moeten veel te lang wachten op een beslissing op een
aanvraag of bezwaarschrift. De Nationale ombudsman heeft hier
herhaaldelijk aandacht voor gevraagd van politiek en bestuur. Dit
heeft geleid tot initiatieven zoals de Andere Overheid.
Burgers moeten niet alleen tijdig worden geïnformeerd, maar ook juist
en volledig. Ook op het gebied van actieve en adequate
informatieverstrekking door de overheid gaat het vaak mis. De
afgelopen vijf jaar ging circa 12% van de klachten hierover.
Verbetering is enerzijds mogelijk door het geven van goede informatie
over de te verwachten behandelingsduur van aanvragen, bezwaarschriften
en andere correspondentie. Anderzijds door het geven van juiste
informatie over rechten en plichten. Het probleem komt overheidsbreed
voor. Uitschieters zitten bij het Ministerie van Justitie,
Buitenlandse Zaken en het UWV.
* Volledige tekst van het jaarverslag
Noot voor de redactie,